Сегодняшний гостевой пост написан Лизой Гербер.
У меня был интересный разговор на праздничной коктейльной вечеринке с главным операционным директором горнолыжного курорта. Он поделился со мной полученной жалобой на качество ухода на беговых трассах. Это беспокоило его, и он пытался решить, как реагировать.
Проблема, объяснил он, в том, что люди возлагают большие надежды на беговые трассы, но размер прибыли настолько мал, что это не является для них приоритетом. Когда погода непростая (на горнолыжном курорте говорят «когда идет дождь») уход за телом требует больше ресурсов, поэтому все делается для подготовки альпийских трасс, а беговые трассы страдают от этого..
И что ты делаешь? Предложить ему возврат? Извиниться и объяснить проблемы с погодой? Сказать ему, что он не важный клиент, а прошлой ночью основное внимание было уделено более прибыльному горнолыжнику?
Этот последний комментарий на самом деле не был частью нашего обсуждения, но он пришел мне в голову позже, когда я больше об этом думал.
Мой совет? Уходите из бизнеса, если вы не можете его хорошо обслуживать и предоставлять исключительный опыт. Если вы не в состоянии поддерживать каждый сегмент вашей компании необходимыми ресурсами, вам не следует заниматься бизнесом.
Позвольте кому-нибудь управлять им или исключите его из вашего ассортимента.
В эпоху «длинного хвоста» мы много говорим о фокусе. Мы увольняем клиентов, которые не приносят прибыли и отнимают у нас время и ресурсы. Мы сужаем наши целевые рынки, чтобы быть экспертами в чем-то одном. То же самое должно быть и для продуктовых линеек. Создавайте продукты и услуги, в которых вы не увлечены, не имеете опыта или не приносите такой прибыли.
Вы не можете полностью исключить трассы для беговых лыж на горнолыжном курорте, так почему бы не сдать их в аренду тому, у кого меньше накладных расходов, у кого есть опыт и страсть к бизнесу?
Давайте остановимся здесь на теме лыжной индустрии: как вы думаете, почему еда в лыжных базах обычно такая отстойная? Потому что это не их основной бизнес. Это необходимая услуга, но не фокус. Таким образом, посетители терпят на обед чизбургеры, похожие на хоккейные шайбы, и холодную картошку фри, или же они кладут ее в мешки (сейчас у горнолыжного курорта нулевой доход). Клиенты справляются с этим, потому что катание на лыжах действительно потрясающее, не так ли?
Что, если бы они сделали что-то вроде Panorama Mountain в Британской Колумбии и сдали небольшой домик на вершине горы паре, страстно увлеченной им?
Муж - шеф-повар, а жена - самая счастливая женщина на свете, и это видно, потому что она работает в комнате счастливых лыжников на вершине лыжной горы с видами во всех направлениях. У нее есть право собственности на ресторан, стоимость еды - это еще не все, будь всем, и это значит для нее все, что у вас есть незабываемое время.
Я был там несколько лет назад, и это увеличило мой клиентский опыт в десять раз. Ты знаешь почему? Потому что катание на лыжах в тот день было отстойным. Но я помню его как отличный, потому что я весело провел время с друзьями, поедая фондю и попивая немецкое пиво на вершине. Это победа Panorama.
В чем кроется ваша прибыль, время и усилия? Каков сегмент беговых лыж в вашей бизнес-модели?