Когда в понедельник после полудня появились новости о взрыве на Бостонском марафоне, многие обратились в социальные сети, чтобы поделиться информацией и рассказать о пострадавших. В то же время некоторые маркетологи не предприняли надлежащих шагов, чтобы изменить свои сообщения в свете разворачивающейся ситуации, что вызвало смущение и ненужный шум в усилиях по реагированию. Хотя для любого маркетолога должно быть важно предотвратить негативную огласку, гораздо важнее проявлять уважение, когда происходит трагедия. Следуйте этому контрольному списку, чтобы обеспечить надлежащее общение вашего бренда по всем онлайн-каналам в случае чрезвычайной ситуации.
1) Немедленно отключить запланированные твиты, сообщения и электронные письма
Бренды, которые планируют свои посты заранее, могут выставить себя в негативном свете, когда на ранних стадиях экстренных новостей транслируются сообщения, особенно связанные с травмами и гибелью людей. В каждой маркетинговой команде должен быть ответственный за немедленное отключение всех запланированных сообщений в социальных сетях и электронных писем, когда происходит событие.
2) Предупредить всех сотрудников
Если ваши сотрудники активны в социальных сетях, важно, чтобы они были немедленно предупреждены о последних новостях, если у них также запланированы публикации. Сотрудники, которые не знают о развитии ситуации, могут непреднамеренно поставить себя и бренд в неловкое положение бесчувственными и небрежными комментариями.
3) Оповещайте своих подписчиков соответствующими обновлениями
Для маркетологов, которые управляют брендами с традиционными предприятиями в пострадавших районах, или для тех, кто предоставляет услуги, которые могли быть затронуты или могут повлиять на усилия по спасению, может быть уместно предупредить ваше сообщество с соответствующей информацией, такой как закрытие транспорта, места сортировки и пожертвования. Подумайте о том, чтобы создать небольшую оперативную группу, которая сможет подготовить и распространить сообщения во время кризиса.
4) Календарь просмотра содержимого
После того, как вы распространите соответствующую информацию, вернитесь к своим предстоящим маркетинговым усилиям. Проверьте свой запланированный контент, как поставленный в очередь на публикацию, так и производственный, и удалите любой контент, который может быть нечувствительным. Одно безобидное слово в заголовке сообщения в блоге может приобрести новое значение после трагического события.
Необязательно - Отправить соболезнования
Для некоторых брендов может быть уместно публиковать сообщения с соболезнованиями жертвам и их семьям, но избегайте потворства или показухи. Однако в трудные времена молчание может быть лучшим вариантом для брендов.
Избегание любых оплошностей в социальных сетях может спасти ваш бренд от потенциального смущения, но, что более важно, проявить уважение к тем, кто пострадал.