Espressive, четырехлетний стартап бывших сотрудников ServiceNow, работает над созданием лучшего чат-бота, чтобы сократить количество обращений в службу поддержки компании. Сегодня компания объявила об инвестициях серии B в размере 30 миллионов долларов.
Insight Partners возглавили раунд с помощью ведущего инвестора Series A General Catalyst и Wing Venture Capital. Согласно условиям сегодняшнего соглашения, основатель и управляющий директор Insight Джефф Хоринг присоединится к Espressive Board. По данным компании, в результате сегодняшних инвестиций общая сумма привлеченных средств составила 53 миллиона долларов.
Основатель и генеральный директор компании Пэт Кэлхун говорит, что, когда он работал в ServiceNow, он заметил, что во многих компаниях сотрудники часто разочаровываются в поисках ответов на основные вопросы. Это привело к звонку в службу поддержки, требующему вмешательства человека, чтобы ответить на вопрос.
Он считал, что есть способ автоматизировать это с помощью чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, и основал Espressive для разработки решения. «Наша работа заключается в том, чтобы помочь сотрудникам получить немедленные ответы на свои вопросы, решения или решения своих проблем, чтобы они могли вернуться к работе», - сказал он.
Они делают это, предоставляя очень узконаправленный механизм обработки естественного языка (NLP), чтобы понять вопрос и быстро найти ответы, используя машинное обучение для улучшения этих ответов с течением времени.
«Мы не пытаемся решить все проблемы, с которыми может справиться НЛП. Мы собираемся использовать очень специфический набор вариантов использования, который действительно связан с языком сотрудников, и в результате мы действительно настроили наш движок для обеспечения максимально возможной точности в отрасли », - сказал Калхун TechCrunch.
Он говорит, что для повышения точности они объединили НЛП с технологией распознавания изображений. «Что мы сделали, так это построили наш механизм NLP поверх некоторой архитектуры распознавания изображений, которая действительно разработана для высокой степени точности и, по сути, разбивает фразу, чтобы понять ее истинное значение», - сказал он.
Решение предназначено для предоставления единого немедленного ответа. Если по какой-то причине он не может понять запрос, он автоматически открывает справку и направляет ее человеку для решения, но они стараются свести это к минимуму. Он говорит, что когда они внедряют свое решение, они настраивают его на модные словечки и терминологию отдельных клиентов.
На данный момент им удалось сократить число обращений в службу поддержки клиентов на 40-60 % при участии около 85 % сотрудников, что свидетельствует о том, что они используют инструмент и он дает нужные им ответы. На самом деле продукт сразу понимает 750 миллионов фраз сотрудников.
Компания была основана в 2016 году. В настоящее время в ней работает 65 сотрудников и 35 клиентов, но с новым финансированием оба эти числа должны увеличиться.