Как вы реагируете на трудных клиентов в Интернете?
Если вы игнорируете их, кричите на них или отправляете их куда-то другим людям, то вы, вероятно, упускаете огромные возможности.
Социальные сети могут быть замечательным инструментом для создания вашей онлайн-репутации и продвижения вашего бренда, но крайне важно правильно организовать взаимодействие, если вы хотите произвести хорошее впечатление. Независимо от того, какую социальную платформу вы используете, вы можете превратить свою учетную запись в решение для исключительного обслуживания клиентов, которое не только сделает ваших клиентов счастливыми и заинтересованными, но и повысит ваши шансы на будущие продажи.
Независимо от того, насколько разочаровывающими могут быть трудные клиенты, с правильной стратегией реагирования в социальных сетях вы можете превратить разгневанных, восторженных клиентов в преданных поклонников.
Вот как вы можете начать работу.
Шаг 1: научитесь слушать
Реагирование на негативные отзывы о вашем бренде - важная часть управления вашей онлайн-репутацией. Однако, если вы не знаете, кто что говорит, вам будет сложно ответить тем трудным клиентам, которые мусорят. в Интернете с плохими отзывами о вашем продукте или услуге.
Как и со всеми трудными клиентами, управление ситуацией начинается с выслушивания. Для этого вам нужно отточить свои усилия в социальных сетях, чтобы всегда быть в курсе негативного шепота.
Это может означать использование нескольких инструментов, таких как:
- Оповещения Google. Бесплатный инструмент от Google. Вы можете настроить оповещения для своего бренда, чтобы получать уведомления о том, что о вас говорят.
- Mention - Mention позволяет отслеживать в режиме реального времени любые ключевые слова и хэштеги, которые люди используют в социальных сетях. Будьте в курсе беседы, если кто-то говорит о вас.
- Проверяйте сайты. Это может занять некоторое время, но регулярное обновление отзывов, оставленных на таких сайтах, как Yelp, может помочь вам не допустить, чтобы отрицательные отзывы оставались в Интернете.
- Форумы. Если вы знаете форумы, которые чаще всего используют ваши клиенты, регулярно посещайте их.
Хотя быть в курсе каждого комментария, сделанного о вашей компании, сложно, внимательно следите за своими учетными записями в социальных сетях и используйте правильные инструменты для помощи, это может дать вам фору, необходимую для быстрого и эффективного решения проблем.
Помните: чем дольше негативный отзыв остается без ответа, тем больше у него шансов повредить вашей онлайн-репутации. Сложные клиенты могут быть подобны яду в социальных сетях, и только у вас есть противоядие.
Например, когда «Майк Маккриди» написал в Твиттере, что ему не нравится вид из номера в отеле, отель Delta ответил в течение часа, предложив лучший номер. Когда он прибыл, он также получил рукописную открытку и несколько конфет от персонала, превратив потенциально опасную встречу в позитивную историю.
Шаг 2. Отвечайте как человек
Когда вы начинали свой бизнес, скорее всего, вы никогда не думали, что вам придется практиковаться в том, чтобы вести себя как человек в Интернете. Однако, поскольку компании больше внимания уделяют маркетинговым усилиям и показателям, чем пользовательскому опыту и вовлеченности, легко потерять человеческий аспект своего голоса.
Единственное, что может быть хуже, чем игнорирование ваших проблемных клиентов в Интернете, - это ответить на их проблемы с помощью корпоративного ответа, скопированного и вставленного. Вы должны быть готовы проявлять сочувствие, общаться в дружелюбном тоне и взаимодействовать более интимным образом - независимо от того, насколько вы огорчены или разочарованы.
Помните, клиентам легко кричать на анонимные бренды, но когда вы добавляете в смесь человеческий фактор, тогда ваш трудный клиент понимает, что он не разговаривает с какой-то безликой компанией - он кричит на настоящую человек.
Попробуйте представиться и извиниться как можно раньше:
"Привет, это Стив, мне жаль слышать о вашей проблеме, и я хотел бы помочь."
Такой личный подход может помочь рассеять часть гнева, который испытывает ваш клиент, и дать ему понять, что кто-то прислушивается к его мнению.
Шаг 3. Отвечайте быстро
Хотя вам может показаться, что более эффективно не торопиться и разработать тщательно продуманный ответ для самых сложных клиентов, правда в том, что скорость может быть значительно важнее.
Большинство потребителей ожидают, что их любимые бренды ответят на их вопросы в социальных сетях в течение нескольких дней. С другой стороны, трудные клиенты обычно ожидают ответа в течение нескольких минут (или, по крайней мере, часов).
Если ваш бренд публикует контент каждый день, у вас нет оправдания игнорированию негативных сообщений, оставленных на вашей странице. Если клиент оставит жалобу, а затем вернется и увидит, что вы поделились новостями о своем последнем блоге, но не ответили на его вопрос, он, вероятно, рассердится, проигнорируется и станет неважным.
Быстрый ответ показывает вашим клиентам, что они являются наиболее важным аспектом вашего бизнеса. Помните, что без клиентов (даже самых трудных) ваша компания не смогла бы выжить, поэтому очень важно показывать, насколько ценны ваши потребители во всем, что вы делаете - от маркетинговых усилий до взаимодействия с социальными сетями.
К сожалению, компании, как известно, не умеют своевременно реагировать на жалобы. Если вы сможете разорвать порочный круг и быстро отреагировать, вы сможете выделиться на фоне других конкурентов в своей отрасли и угодить трудным клиентам.
Даже если у вас мало времени, скажите что-нибудь вроде:
"Эй, меня зовут Стив, и я слышу ваши опасения. Сейчас мы изучаем эту проблему, и я вернусь к вам с решением, как только смогу. Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете связаться со мной напрямую по [номер]".
Это сообщение показывает клиенту, что он привлек ваше внимание, и дополнительно вводит тот человеческий фактор, который, как мы уже установили, имеет решающее значение для управления клиентами в социальных сетях.
Шаг 4. Ответьте публично
Большинство людей стараются избегать конфликтов, где это возможно.
То, что ваши трудные клиенты настолько разгневаны, что вызывают вас публично, не означает, что вы будете чувствовать себя комфортно, разбираясь с проблемой на таком открытом форуме. Однако, несмотря на то, что вы можете захотеть перевести беседу в офлайн-режим или в личные электронные письма, важно отвечать публично.
Когда вы перемещаете беседу, вы также лишаете других возможности увидеть усилия, которые вы приложили для решения проблемы, что может означать упущенную прекрасную возможность развить ваше участие в сообществе.
Как отмечалось выше, хотя негативные отзывы и комментарии огорчают и иногда могут нанести ущерб компании, они также дают возможность показать, насколько вы цените своих клиентов.
Если кто-то заходит на вашу страницу в Facebook и видит отрицательный отзыв без ответов, он может перейти в другое место. Однако, если он увидит отрицательный отзыв, который был быстро и эффективно рассмотрен службой поддержки клиентов, он знает, что они смогут доверять вам, чтобы вы действовали должным образом, если у них тоже есть какие-либо проблемы.
Шаг 5: Сделайте все правильно
Просто извинись.
Недостаточно признать своих сложных клиентов в Интернете, вам нужно убедиться, что вы решаете их проблемы и решаете проблему.
Иногда вы можете добиться этого с помощью простых извинений, но если вы можете предложить возмещение или решить проблему на более глубоком уровне, то вы сможете победить критиков в кратчайшие сроки.
Правда в том, что все компании совершают ошибки, и все компании имеют дело с трудными клиентами. Это то, как вы решаете проблемы тех клиентов, которые люди будут помнить при изучении вашей компании.
Вы не можете просто ожидать, что другие люди увидят, что клиент сложный, и проигнорируют отрицательный отзыв - вы должны быть готовы показать, что сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны, независимо от того как они несправедливы.
Работа с трудными клиентами через социальные сети
При общении в Интернете люди могут разозлиться из-за проблемы больше, чем при общении лицом к лицу, но работа с этим гневом может помочь вам развить свою долгосрочную репутацию отзывчивого бренда. Используя приведенные выше советы по использованию социальных сетей для работы с трудными клиентами, ваш бизнес может выделиться как центр невероятного обслуживания клиентов и ценности.
Помните:
- Веди себя как человек (но не слишком эмоционально)
- Ответить быстро и публично
- Найти способ решить проблему