Давным-давно в далекой галактике исключительная забота о клиентах заставляла людей возвращаться снова и снова. Компании работали сверхурочно, чтобы удивить своих клиентов. Такие пословицы, как «клиент всегда прав», были корпоративными правилами, по которым нужно было жить.
Тогда все изменилось
Компании стали менее сосредоточены на предоставлении исключительных впечатлений, а клиенты меньше заботились о них. Иногда вы можете оглянуться назад и определить катализатор, с которого начались изменения. Это всего лишь теория, но я думаю, что экономика способствовала корпоративным решениям сократить объем услуг, а жизненные проблемы не позволяли людям обращать внимание на то, чтобы заботиться о них.
Недавнее исследование, проведенное Исполнительным советом корпорации, показало, что обслуживание в четыре раза чаще ведет к нелояльности, чем к лояльности. Клиенты, которым приходилось прикладывать большие усилия для решения проблем, в 96% случаев оказывались более нелояльными, даже когда решение было удовлетворительным. С требованиями сегодняшней жизни у людей нет свободного времени, чтобы инвестировать в покупки. Проще говоря, простота важнее исключительности, когда дело доходит до предоставления того, что нужно людям.
Первый шаг к тому, чтобы облегчить жизнь вашим клиентам, - это прогулка на их месте
Попросите людей, незнакомых с вашим бизнесом, регулярно покупать его. Дайте им список вещей, которые нужно найти или сделать, и карточку с оценками, которую они должны заполнить. Устраняйте проблемы и следите за результатами. (Предполагается, что у вас есть система бенчмаркинга, чтобы вы могли видеть эффект. Если у вас ее нет, приобретите ее.)
Далее потратьте некоторое время на размышления о том, как можно оптимизировать работу, а затем протестируйте свои идеи, чтобы увидеть, что работает лучше всего. Поскольку у людей разные предпочтения, рассмотрите возможность добавления быстрых процессов в ваши текущие системы вместо их замены. Вот несколько идей для размышления:
- Добавьте покупку в один клик на свой сайт.
- Разместите QR-коды в своем каталоге или почтовом отправлении. При сканировании он должен попасть на товар с возможностью покупки в один клик.
- Используйте транзакционные электронные письма, чтобы предоставлять обновления статуса на каждом этапе пути, когда люди размещают заказы. Если вы расскажете им до того, как они спросят, они будут довольны, а вы сократите расходы на обслуживание клиентов.
- Создайте всеобъемлющую и удобную для навигации страницу часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Люди были обучены искать ответы на часто задаваемые вопросы. Упрощение поиска ответов увеличивает продажи, удовлетворенность и результаты поиска. Его обновление часто улучшает информацию и результаты поиска.
- Сделайте навигацию по сайту удобной. Если вы сомневаетесь, что делать, скопируйте Amazon. Они вкладывают значительные средства в тестирование, чтобы увидеть, что работает лучше всего.
- Используйте аналитику, чтобы улучшить свою игру. Показатели веб-сайта говорят вам гораздо больше, чем количество посетителей, посещающих ваш сайт. Детализируйте данные, чтобы найти, где люди теряются, и найти способы заставить их двигаться к покупке.
- Go mobile. Сделайте свой сайт удобным для мобильных устройств.
- Переосмыслите процесс сброса с полки. Перемещение предметов может увеличить количество импульсивных покупок, но также может оттолкнуть клиентов. Когда люди приходят за быстрой покупкой и вынуждены обыскивать магазин, чтобы найти товар, это не делает их счастливыми.
Как всегда все тестируем. Тестирование - единственный способ узнать, гениальна ли ваша новая идея или просто бомба.