Интернет-сообщество может привлечь новых потенциальных клиентов, улучшить удержание клиентов и дать вам более глубокое представление о вашей аудитории.
В IMPACT мы верим в силу сообщества.
Это часть нашего Inbound Manifesto и причина, по которой у нас есть такое замечательное сообщество IMPACT Elite.
Однако вскоре после создания IMPACT Elite стало очевидно, что для успеха компании нужен кто-то, кто будет управлять ею.
“Входи: я!” (Она говорит в скобках.)
С тех пор, как меня наняли для помощи в развитии и привлечении членов IMPACT Elite, другие люди, стремящиеся расширить свои онлайн-сообщества, спрашивали меня, как нанять кого-то на мою должность в их организации.
Что им следует искать в кандидате? На что следует обратить внимание?
Я начал об этом думать и пришел к одному важному выводу, который объясняю в этом видео:
Посмотрите видео здесь.
Как я объясняю в видео выше, лучший способ найти идеального кандидата для управления вашим интернет-сообществом - это найти кого-то, кто уже активно участвует в сообществе, которое вы хотите развивать.
Независимо от того, создали ли вы собственное онлайн-сообщество или только начинаете, вы можете найти людей, которые активно строят отношения с членами вашей аудитории.
Поэтому, используя все приведенные ниже советы, не забудьте также тщательно подумать о том, кому вы предлагаете эту вакансию. Возможно, вам вообще не придется далеко ходить, чтобы найти идеального человека для этой работы.
Это может быть действующий сотрудник, который потратил много времени на знакомство с клиентами и потенциальными клиентами и имеет с ними естественную связь.
Это может быть кто-то, кто посещает ваши мероприятия и всегда старается поздороваться и отметиться. Это может быть даже кто-то, кто просто активно взаимодействует с вашим брендом в Twitter или Instagram. (Примечание: я представлял собой смесь последних двух.)
Что делает описание работы отличным онлайн-менеджером сообщества?
Менеджеры сообщества - это связующее звено между брендом и всеми, кто с ним взаимодействует.
Менеджеры онлайн-сообществ сталкиваются с дополнительной проблемой, поскольку большая часть этого взаимодействия осуществляется в цифровом формате.
Вопреки распространенному мнению, этому человеку не обязательно нужен экстраверт. Вы просто ищете человека, который готов проявить свою индивидуальность, быть доступным и честным.
Однако такое сочетание цифрового взаимодействия и человеческого общения означает, что менеджер онлайн-сообщества должен сочетать уникальное разнообразие навыков.
Напоминание: менеджеры социальных сетей и менеджеры онлайн-сообществ разные
Хотя многие обязанности менеджера онлайн-сообщества могут относиться к социальным сетям, это не означает, что ваш менеджер социальных сетей и ваш менеджер сообщества взаимозаменяемы.
В зависимости от размера вашего сообщества, один и тот же человек может иметь возможность управлять и вашим сообществом, и вашими социальными сетями, но в этом случае вам следует включить в процесс собеседования больше вопросов, касающихся социальных сетей..
Наши друзья из Sprout Social отлично объясняют разницу между этими двумя ролями:
«Хотя эти две роли могут показаться идентичными, менеджеры социальных сетей по сути действуют как настоящие бренды, а менеджеры сообществ представляют себя от имени бренда, который они продвигают. Вы когда-нибудь видели «Волшебника страны Оз»? Вы можете думать о менеджере социальных сетей как о своего рода «человеке за кулисами».
Вы можете увидеть несколько отличных примеров описаний должностей онлайн-менеджера сообщества на cmxhub.com и через поиск в LinkedIn.
Навыки отличного онлайн-менеджера сообщества
Из-за цифрового характера роли менеджеры онлайн-сообщества должны обладатьсильными навыками письменного и устного общения. Опечатки в сообщениях и слова с ошибками не только плохо отражаются на человеке - они в конечном итоге возвращаются к вашему бренду.
Менеджеры онлайн-сообществ также должны бытьцифровыми носителями, которым удобно общаться онлайн на различных платформах - и быстро.
Мы живем в мире мгновенного удовлетворения, и люди не любят, когда им приходится ждать, особенно в Интернете. Менеджер вашего онлайн-сообщества должен иметь возможность отвечать на комментарии в Интернете и одновременно работать над другими задачами.
Ребята из Artisan Talent отлично справились с описанием идеального комьюнити-менеджера.
Они говорят: «Менеджер сообщества - это организованный тайм-менеджер, представительный человек и прирожденный сетевик. У них безупречная успеваемость иэкстремальные многозадачники ».
Помимо простого выполнения нескольких задач,выполнение также является жизненно важным компонентом управления онлайн-сообществом.
Единственное, что хуже задержки ответа, - это отсутствие ответа вообще.
Члены вашего сообщества - будь то клиенты, потенциальные клиенты или даже конкуренты - никогда не должны оставаться без внимания. Это не только подорвет доверие, которое вы построили с этим человеком, но и плохо отразится на вашем бренде в целом.
Поскольку в Интернете ситуация может очень быстро выйти из-под контроля, важно, чтобы ваш онлайн-менеджер сообщества имел как (хотя бы небольшой)опыт работы с общественностьюи (много))терпение.
Эти навыки пригодятся при разрешении сложных ситуаций.
Например, они должны, по крайней мере, понимать природу интернет-сообществ и то, как реагировать на негативные комментарии в отношении вашего бренда. Им неизбежно придется иметь дело со спамом, троллями и даже благонамеренными нарушителями правил.
Вашему комьюнити-менеджеру также придется время от времени выступать за ресурсы вашей организации.
Это может включать в себя информирование команды о целях их роли и напоминание им оценности сообщества. Это может стать проблемой для любого и требует решимости и страсти к делу. Роль, которую они выполняют, подводит меня к еще одной вещи, общей для всех великих комьюнити-менеджеров.
У них обязательно должна быть настоящая и ощутимаястрасть к помощи людям.
Вы должны чувствовать это, общаясь с ними, и видеть это, когда они говорят. Успешные менеджеры онлайн-сообществ знают, что самым главным элементом их работы является помощь.
Они помогают участникам получать ответы, продавцы понимают аудиторию, маркетологи собирают информацию и следят за тем, чтобы у всех был положительный опыт.
Я спросил Джо Хубера, специалиста по связям с клиентами в Sprout Social, как проходит его день в качестве менеджера онлайн-сообщества. Он поделился:
“Управление любой группой зависит от времени и актуальности. Каждый день мы тратим время на то, чтобы убедиться, что на каждый вопрос есть ответ. Когда я вижу что-то, о чем мне нечего отвечать на вопрос человека, я все равно прокомментирую это, чтобы вернуть разговор в поле зрения. На самом деле речь идет только о том, чтобы найти время, чтобы отвечать и публиковать сообщения, чтобы поддерживать интерес людей. Никто не хочет тратить свое время на цифровой город-призрак.”
Как объяснил Джо, управление интернет-сообществом требует преданности своему делу и хорошего управления временем. Эти навыки в сочетании с другими, перечисленными выше, жизненно важны для хорошего менеджера онлайн-сообщества.
Рекомендуемые инструменты
Помимо таких навыков, как умение доводить дело до конца и умение хорошо общаться, менеджер онлайн-сообщества также должен иметь опыт работы с некоторыми цифровыми инструментами.
Большинство менеджеров онлайн-сообществ (или тех, кто подходит на роль менеджера онлайн-сообщества) также имеют опыт работы с социальными инструментами, такими как Hootsuite, Sprout Social или HubSpot.
Они также должны быть знакомы с основными инструментами редактирования изображений и видео, такими как iMovie и Canva, а также с фото- и видеосайтами.
Наконец, отличный онлайн-менеджер сообщества сможетлегко создавать отчеты, которые помогут отслеживать эффективность его работы в Google Analytics, Microsoft Office, Databox или других отчетах. инструменты.
После того, как вы составили идеальное описание вакансии, используя навыки и характеристики, описанные выше, вы можете начать поиск кандидатов.
Вопросы, которые следует задавать при собеседовании на кандидата в онлайн-комьюнити-менеджера
Как только вы соберете несколько претендентов на эту должность, вам нужно будет приступить к собеседованиям. Возможно, ваша компания начинает с просмотра телефона или видеозвонка, чтобы сузить круг первоначальных кандидатов. Возможно, вы просматриваете резюме, чтобы решить, кого пригласить.
Каким бы ни был ваш метод, скоро у вас будет выбрано несколько человек, которых вы сможете пригласить на личное собеседование. На этом этапе вам следует начать задавать вопросы на собеседовании, конкретно связанные с этой вакансией.
В дополнение к стандартным вопросам соискателя работы в вашей организации, вот несколько вопросов, которые помогут найти хорошего онлайн-менеджера сообщества:
- Расскажите мне о случае, когда вы объединили людей. Что ты делал и как это было?
- Что делает сообщество успешным?
- В каком замечательном сообществе вы состоите и что делает его таким замечательным?
- Что бы вы изменили в нашем сообществе, чтобы улучшить его?
- Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с деструктивным членом сообщества. Как вы справиться с этим? (Если вы никогда с этим не сталкивались, сталкивались ли вы с чем-то подобным в какой-либо социальной сети?)
- Каковы проблемы с представлением бренда в Интернете? Как вы решаете эти проблемы?
- Какой самый важный показатель следует измерять при отслеживании успеха сообщества?
- Как вы устанавливаете границы между личной и профессиональной жизнью в Интернете?
- Управление онлайн-сообществом может быть морально истощающим. Как отключить и перезарядить?
Эти вопросы помогут вам получить представление о том, как ваш комьюнити-менеджер будет расти и вовлекать ваше онлайн-сообщество, а также как он будет реагировать на сложные ситуации от имени вашего бренда.
Задавая эти вопросы, вы ищете подробные ответы, основанные на личном опыте. Общие ответы без предыстории, скорее всего, будут означать, что у человека недостаточно опыта.
Красные флажки, на которые стоит обратить внимание
Хотя приведенные выше вопросы могут помочь вам определить качества, которые вы ищете, есть также некоторые тревожные сигналы, на которые следует обратить внимание при найме менеджера онлайн-сообщества.
Красный флаг: неактивные или неподходящие социальные профили
Само собой разумеется, но, поскольку большая часть этой роли происходит в Интернете, вам захочется взглянуть на социальные профили кандидата.
Во-первых, убедитесь, что у него есть хотя бы один активный профиль в социальной сети. Нет активных профилей в социальных сетях определенно является тревожным сигналом. Даже если у кого-то есть профили, но он почти ничего не публикует или не публиковал в течение длительного времени, он может не подойти.
Найдя их профили в социальных сетях, убедитесь, что то, что они публикуют, либо достаточно уместно, чтобы быть связано с онлайн-представительством вашего бренда, либо, по крайней мере, является частным и недоступно для публичного просмотра. Неприемлемый контент в социальных профилях - это красный флаг, потому что этот человек является продолжением вашего бренда, и то, что он публикует, может быть замечено вашими и потенциальными клиентами.
Это может быть непросто, поскольку люди часто используют свои личные профили в социальных сетях для обмена политическим и личным контентом. Даже если этот контент не соответствует вашим взглядам, это нормально. На что следует обратить внимание, это разжигание ненависти, издевательства, преследования, а также неприемлемый или чрезмерно сексуальный контент.
По аналогии с профессионализмом в социальных сетях, вы можете взглянуть на подписчиков этого человека в социальных сетях. Наличие большой сети может быть плюсом, но если значительная часть этих подписчиковфейковая или «спамящая»,это должно вызывать беспокойство.
Красный флаг: нерешительность при использовании видео
В наши дни видео так важно, и на это есть веские причины. С помощью видео мы можем поделиться гораздо большим, чем просто набрав текст (отсюда и мое видео в начале этого поста), и это может помочь вам построить отношения с членами вашего онлайн-сообщества.
Если кто-тоне хочет использовать видео в удаленном собеседовании или не хочет завершать видеодействие ниже, это красный флаг.
Рекомендуемая деятельность для кандидата на должность онлайн-менеджера сообщества
После того, как вы провели первый раунд собеседований и сузили круг кандидатов, задав конкретные вопросы, связанные с должностью, и поискали какие-либо из этих тревожных сигналов, возможно, имеет смысл поручить остальным кандидатам завершить задание.
Это поможет вам лучше понять, как они применяют свои навыки и как они на самом деле будут взаимодействовать с вашим сообществом.
Действие:
Запишите видео, которое вы могли бы использовать, чтобы представиться нашему сообществу как новый менеджер онлайн-сообщества. Объясните, что вы будете делать, чтобы помочь участникам, и используйте видео как способ подготовить почву для того, как вы будете управлять сообществом.
За что мы вам поставим оценку:
- Четкость и уверенность в вашей речи
- Ваша готовность быть уязвимым
- Ваша страсть помогать обществу
- В вашем видео изложено, как вы поможете сообществу добиться успеха
Конечно, вы можете отредактировать это занятие в соответствии с вашим конкретным сообществом. Есть еще идея для занятия? Зайдите в наше сообщество и расскажите мне об этом. Мне бы хотелось знать!
Найдите своего идеального онлайн-менеджера сообщества
Благодаря тщательно составленному описанию вакансии и продуманному процессу собеседования вы сможете найти кандидата, который станет отличным менеджером вашего онлайн-сообщества.
Однако эти навыки и качества - не единственное, что необходимо для успеха человека в этой роли.
Поскольку ваш онлайн-менеджер сообщества является продолжением вашего бренда, он должен хорошо вписываться в культуру вашей организации, а его ценности должны совпадать с ценностями вашей организации.
Независимо от того, говорят ли они от имени вашего бренда в Интернете или просто участвуют в брендированном пространстве, вы должны быть уверены, что ваш онлайн-менеджер сообщества проявит здравый смысл и отреагирует соответствующим образом в различных ситуациях. ситуации, с которыми им придется столкнуться в своей роли.
Теперь, когда вы полностью оснащены контентом и инструментами для поиска менеджеров онлайн-сообщества и проведения собеседований, приступайте к поиску идеального человека для управления онлайн-сообществом вашей организации.
Если вы хотите получить обратную связь или застряли в процессе, спросите об этом в IMPACT Elite. Я бы хотел вам помочь.