Существует множество статей и даже книг-бестселлеров, которые учат агентства и консультантов цифрового маркетинга тому, как строить хорошие и эффективные отношения со своими клиентами.
Тем не менее, я не видел ничего написанного, которое бы четко определяло, как выглядят хорошиедвусторонние отношения клиент-консультант. Большая часть того, что публикуется, рекламирует преимущества «отличного общения» и «доверия», как будто это потрясающие идеи, которые помогут сформировать отличное партнерство.
Но эти модные словечки (хотя они все еще очень важны) не помогут вам получить максимальную отдачу от работы с консультантом
На самом деле, я готов поспорить, что большинство людей думают, что знают, что нужно для создания хороших рабочих отношений - возможно, даже некоторые из вас, читающих это.
Я также готов поспорить, что у большинства из вас были хотя бы одни натянутые деловые отношения - с агентством или каким-либо другим - или такие, которые полностью провалились. Вы были расстроены тем заданием, которое кто-то не выполнил, чувствовали, что разговариваете со стеной, или вам не помогли в достижении ваших целей.
Вот что нужно знать о по-настоящему здоровых отношениях между клиентом и консультантом:
Они не упадут вам на колени, и ваши добрые намерения в отношении «отличного общения» и «доверия» не принесут вам успеха - вам нужно приложить усилия и иметь четкую картину о том, как это выглядит.
Во-первых, вот почему меня так волнуют хорошие отношения между клиентом и консультантом
Как консультант по контент-маркетингу в IMPACT, я работаю с клиентами, чтобы привнести ориентированный на продажи подход к их письменному контенту (блоги, страницы веб-сайтов и т. д.), чтобы стимулировать рост доходов и рентабельность инвестиций в контент-маркетинг, что может быть измеренным.
При этом я бы не считал себя «человечным человеком». На самом деле, я чувствую, что всю свою жизнь тренировался, чтобы преуспевать в обществе. эпоха дистанцирования.
Однаколюблю работать с клиентами и помогать им достигать своих целей.
Вот почему я с самого начала так твердо решил написать эту статью. Я не из тех, кто предусмотрителен, но я чувствую исключительную страсть к определению и созданию условий для успешных отношений между клиентом и консультантом.
Моя цель сегодня - установить основной набор принципов, которые помогут вам построить более здоровые отношения с консультантами вашего маркетингового агентства, а также помогут вам обойти наиболее распространенные проблемы, с которыми вы, вероятно, сталкивались в прошлом.
Более того, помимо простого предоставления вам информации и предоставления вам возможности постоять за себя, вы также увидите примеры, которые помогут вам применить эти принципы на практике.
Итак, как же выглядят хорошие отношения клиент-консультант?
Здоровые, продуктивные и успешные отношения клиент-консультант:
- Определил ожидания и роли
- Включает разрешение критиковать
- Определил общий набор измеримых целей
- Позволяет участникам по очереди тренировать друг друга
Определенные ожидания и роли
Наверное, это кажется такой простой вещью, которую можно встроить в любое партнерство. Однако дело не в том, что люди отвергают идею установления ожиданий и ролей в отношениях такого типа.
Скорее люди делают это неправильно. Вот почему нам нужно обсудить, как правильно устанавливать ожидания и распределять роли.
Обеи стороны должны четко понимать, кто что будет делать, когда это произойдет и как вы будете сотрудничать. Важно отметить, что этоне упражнение, в котором вы в общих чертах говорите об ожиданиях и ролях.
Рассмотрите все, над чем вы будете сотрудничать, и решите, кто, что, где и как и как все будет сделано.
Вот пример того, как эти ожидания и роли применимы к консультационным отношениям IMPACT в отношении нашего процесса проверки контента:
- Кто: Клиенты - это создатели контента и первоначальные редакторы. Консультанты просматривают контент, созданный клиентом.
- Что: Клиенты будут создавать от одного до трех фрагментов контента «Большой пятерки» в неделю для проверки.
- Where: Контент будет написан клиентом в документах Google. Как только новый фрагмент контента будет готов к рассмотрению, клиент добавит ссылку на статью в Basecamp и уведомит консультанта о том, что он готов к рассмотрению. Отзывы оставляются в режиме предложения в том же Google-документе.
- How: клиенты будут отправлять контент на проверку за 48 часов или более до предполагаемой даты публикации статьи или веб-страницы. Консультанты обычно проверяют контент в течение 48 часов с момента получения уведомления о проверке.
Благодаря своей конкретике клиенты и консультанты имеют вполне реальное представление о том, чего от них ожидают. Без этой специфики велика вероятность, что вы случайно создадите нереалистичные или невысказанные ожидания, которые нереалистичны.
Мы хотим прекратить разговоры, которые звучат примерно так:
“Я предполагал, что вы сможете сразу просмотреть этот блог. Мне нужно опубликовать это сегодня»
Конкретность также создает основу, позволяющую требовать друг от друга ответственности за удовлетворение этих ожиданий.
Получите разрешение на критику
Одна из моих любимых вещей, которой я научился здесь, в IMPACT (с любезного разрешения ведущего стратегического консультанта IMPACT Криса Марра), - это использовать начальный звонок, чтобы получить разрешение привлекать клиентов к ответственности.
Таким образом, я никогда не действую, исходя из предположения, что мои клиенты понимают, что время от времени необходимо быть честным и критичным, вместо этого я выхожу и открыто говорю об этом.
Когда клиенты платят премию за консультационные услуги, они делают это ради ожидаемого возврата этих инвестиций.
В случае работы с IMPACT в рамках любой из наших консалтинговых услуг, поверьте мне, когда я говорю, что мы хотим помочь и вам увидеть эту отдачу. Если и клиенты, и консультанты не будут нести ответственность друг перед другом, маловероятно, что все будут счастливы и получат положительную отдачу.
Легко избежать неприятных разговоров, которые необходимо вести. Но когда это происходит, консультант не думает об интересах своего клиента. Чтобы создать ожидание того, что могут возникнуть некоторые проблемы роста, реальность этого потенциала должна быть открыто обсуждена на раннем этапе. Как только этот разговор состоится, способность сохранять честность друг перед другом становится согласованным элементом ваших отношений.
Как это может выглядеть на практике?
Представьте, что вы клиент, который начинает новые отношения с внешним консультантом. После того, как у вас появится возможность встретиться, консультант задаст вам два простых вопроса.
- Первый вопрос: «Что может привести к краху этих отношений?»
- Последующий вопрос: «И как бы вы хотели, чтобы я привлек к вам ответственность, если я увижу, что вы допускаете ошибки в тех областях, которые могут привести к краху этих отношений?»
Как бывы отреагировали?
Вероятно, вы дадите консультанту понять, что хотите, чтобы он был честен и держал вас в рамках. Эти вопросы просты, но результаты ответов заключаются в том, что консультанты имеют разрешение вести такие трудные разговоры.
Позвольте мне прояснить: это не улица с односторонним движением
Вы, как клиенты IMPACT или любого другого агентства входящего маркетинга, должны чувствовать себя вправе инициировать трудные разговоры, если консультанты не выполняют свою часть соглашения.
Если какая-либо из сторон не чувствует себя комфортно или не желает поднимать эти дискуссии, это создает целый ряд потенциальных проблем. Наиболее вероятный результат: разочарование возрастает, производительность снижается, и все уходят, думая, что это просто не подходит.
Создайте общий набор измеримых целей
На ранних этапах отношений важно точно понимать, чего вы пытаетесь достичь и как выглядит успех. Короче говоря, как консультант может создать максимальную ценность? Как только это будет определено, коллективно создайте измеримые цели, которые дадут план возврата инвестиций.
В недавней мини-разглагольствовании на LinkedIn Маркус Шеридан рассказал, почему сотрудникам необходимо показывать доход от выполненной ими работы.
Это особенно актуально, когда вы добавляете дополнительные расходы, нанимая консультанта. Определение общих целей в отношениях поможет определить и измерить успех, не полагаясь на интуицию.
Допустим, вы заинтересованы в привлечении консультанта, который поможет увеличить ваши продажи за счет платной рекламы. Чтобы помочь вам сформулировать конкретные цели для измерения, вам нужно ответить на массу вопросов.
- Почему вы проводите эту кампанию?
- Вы просто пытаетесь повысить узнаваемость бренда?
- Вам нужно больше потенциальных клиентов?
- Являются ли конверсии наиболее важными?
Четко определив и сообщив цели, клиенты и консультанты могут работать вместе для достижения этих целей.
Если вы не можете четко сформулировать свои измеримые цели, возможно, сейчас не время приглашать консультанта. Это эквивалент игры в игровые автоматы в Вегасе; возможно, тебе повезет и ты выиграешь.
Однако более вероятно, что вы уйдете разочарованными и подумаете, что зря потратили деньги.
По очереди тренируйте друг друга
Клиенты и консультанты обладают уникальными знаниями, которыми они делятся. Чтобы этот тип отношений работал, каждому из вас придется по очереди учиться и учить.
Когда вы приглашаете внешнего консультанта, он не сможет сразу понять ваш бизнес и то, чем вы от него отличаетесь. Они не будут знать, где вы были и куда хотите пойти.
Более того, если вы не поймете и не примете это, консультант может никогда не узнать этих вещей
И наоборот, у всех консультантов есть уникальная специализация, которую вы можете использовать, чтобы помочь своему бизнесу. Клиенты могут не иметь глубокого понимания того, на чем именно специализируется консультант.
Если консультанты не поймут и не примут это, клиент может никогда не понять, почему что-то рекомендуется или делается
Именно здесь в игру вступает концепция по очереди тренировать друг друга.
Существует общая ответственность быть открытыми и готовыми учиться друг у друга. Когда глубокое понимание бизнес-модели и целей клиента сочетается с уровнем консалтингового опыта, который может помочь ему достичь этих целей, происходит волшебство.
Это время, когда важно оставить свое эго за дверью.
Как бы мне ни было больно это признавать, я не знаю всего о том, на чем специализируются мои клиенты - металлические крыши, офисные копировальные аппараты или управляемые ИТ-услуги.
Как консультант, если я буду притворяться, что да, это оставит огромный пробел, который не позволит мне помогать клиентам достигать целей. В то же время, если один из моих клиентов не поймет, чему я учу, и не нажмет кнопку паузы, чтобы узнать больше, он, вероятно, не получит максимальной пользы от консультации.
Важно ожидать, что у вас есть чему-то, чему вам нужно будет научить другого человека. Вам также придется ожидать, что вы чему-то научитесь. Постоянное обучение друг друга и обучение друг у друга помогает гарантировать, что все находятся на одной волне и двигаются вперед.
Вот что этот консультант хочет, чтобы вы знали
В роли консультанта по контенту в IMPACT я регулярно даю своим клиентам домашнее задание, заставляю их сосредоточиться на контенте, который генерирует продажи, и поднимаю вопросы о пропущенных сроках. Чтобы добиться успеха, мне нужно, чтобы каждый из моих клиентов также сохранял мою честность. Если я не готов к встрече или не просматриваю блог клиента, хотя обещаю, я хочу, чтобы мои клиенты привлекли меня к ответственности.
Вам придется вести трудные и честные разговоры, временами вы будете расстраиваться и не всегда будете лучшими друзьями.
Все в порядке. На самом деле так и должно быть
Потому что секрет успешных отношений между клиентом и консультантом заключается в вас и вашей способности разделить ответственность за достижение своих целей.