В 2007 году разгорелся спор о социальной сети Spoke, в которой утверждалось, что сайт собирает и продает личную информацию.
После моего поста о проблеме, в котором я предположил, что у Spoke была проблема со сарафанным радио, был поднят вопрос о том, как компании могут преодолеть негативное восприятие бренда. Я зашел в LinkedIn и задал следующий вопрос: «Когда вы выполняете поиск в Интернете по названию вашей компании или бренду и получаете отрицательные результаты, как вы можете изменить восприятие и защитить свою репутацию?»
Откликнулось довольно много людей, и далее следует дайджест того, что сказали некоторые из наиболее осведомленных. (Я намеренно опустил имена и другую личную информацию. Однако вы можете увидеть эту информацию на LinkedIn.) Пожалуйста, не стесняйтесь присылать свои собственные.
Создайте свой собственный блог, чтобы решить эту проблему по двум причинам. 1. Чтобы в конце концов выбить другой листинг в выдаче, 2. Чтобы любой, кто когда-нибудь спросит меня об этом, я мог отправить им объяснение, которое я уже написал.
- - - -
Это на самом деле хорошая вещь в эпоху Web 2.0. Если подумать, люди делают наш бизнес честным. А вот что касается необоснованных замечаний, то я бы рекомендовал следующие шаги:
- Убедитесь, что комментарии действительно необоснованны. Вы не хотите утверждать что-то, в чем не уверены, поэтому важно знать, говорят ли эти люди правду.
- Постарайтесь связаться с этими людьми, если это возможно, чтобы изменить их восприятие. Узнайте, в чем заключаются их проблемы и как вы можете разрешить недопонимание.
- Постарайтесь, чтобы ваши довольные клиенты помогли вам, предоставив вам свои отзывы. Участвуйте в жизни сообщества, но не ругайте этих людей, так как это нехорошо. Если вы сосредоточены на удовлетворенности клиентов, вам нужно показать это. Избиение не помогает этому делу. Создайте блог и попробуйте общаться.
- Не занимайте оборонительную позицию. Вот что лично меня убивает. Если вы обороняетесь, вы не помогаете ни себе, ни другим.
Вопрос в том, чтобы знать, есть ли у вас в основном отрицательные ответы, или только некоторые. Если их несколько, не тратьте на них слишком много времени, за исключением случаев, когда они появляются на самой первой странице результатов. Только в этом случае постарайтесь выяснить, что пошло не так, прокомментируйте блог/сайт, откуда пришли плохие новости, присоединитесь к беседе как от своего имени, так и от имени своей компании и попытайтесь исправить ситуацию.
Для остальных построение репутации - долгий путь. Сначала поработайте над обслуживанием клиентов и убедитесь, что у вас есть возможность напрямую общаться с вашими клиентами в Интернете. Корпоративный блог - идеальный способ для этого.
- - - -
Это может происходить по-разному. Без подробностей, вот стратегический обзор:
- Свяжитесь с создателями негативной информации;
- Создавайте этичные информационные ответы и изучайте креативные PR-отклики;
- SEO (поисковая оптимизация/оптимизация) для SERP (страниц результатов поисковой системы), форумов, блогов и других соответствующих точек соприкосновения;
- Целевые инфлюенсеры.
(1) Начните диалог с производителями негативных сайтов. Сначала рассмотрите возможность использования третьей стороны. Выясните, что их мотивирует, прежде чем пытаться решать проблемы. Иногда вы можете донести их голос «в гущу событий», в других случаях обратиться к их мотиваторам без необходимости решать проблемы, поскольку вы видите, что они приводят к позитивным изменениям.
Спросите создателей негативной информации, не рассматривают ли они возможность переноса диалога на другой форум. Вы можете создать на своем сайте неиндексируемый (не будет отображаться в поисковых системах) форум, например, для решения проблем.
Отвечать лицам, у которых есть жалобы. Предоставьте им расширенные услуги или постарайтесь высказать свое мнение на форуме обратной связи, а не на форуме критики
Получите голос в точках соприкосновения (форумах, блогах, твиттере и т. д.), в которых появляются негативные результаты - это должна быть чья-то работа. Четко, терпеливо и с юмором комментируйте везде, где появляется негативная информация. Ссылка к положительным ответам, чтобы повысить рейтинг этих ответов в поисковой выдаче.
(2) Изучите рекламные аспекты неоднозначных результатов о вашем бренде в поисковой выдаче. опираясь на старую пословицу «любая реклама – это хорошая реклама».
Если уместно получить честный ответ, разместите на своем сайте пресс-релиз, блог, технический документ или специальный раздел с вашим ответом. Изучите другие точки соприкосновения, чтобы разместить свой ответ (форумы, блоги, твиттер и т. д.).
Если вы вносите изменения в ответ на критику, продвигайте эти изменения как напрямую, так и творчески. Креативный ответ может распространяться вирусно и подавлять негативы, поскольку другие сайты подхватывают связи.
(3) Здесь много вариантов. Несколько, что приходят на ум:
Если какой-либо из ваших сайтов хорошо ранжируется в поисковой выдаче, вы можете использовать внутренние изменения структуры ссылок, чтобы повысить рейтинг ваших ответов как внутри, так и за пределами этого сайта.
На этой неделе Google объявил, что они сокращают несколько результатов из отдельных доменов (в частности, TLD), поэтому более 2-3 страниц ранжируются из одного домена, такого как ваш основной сайт, больше не вариант. Если у вас есть несколько сайтов или точек соприкосновения, стратегически увеличьте количество результатов, появляющихся выше отрицательных, где это возможно.
Универсальная поисковая стратегия Google означает, что блог или видео на YouTube с более низким рейтингом «сока» могут показываться в поисковой выдаче вместе с веб-сайтом с более высоким «соком». Это означает, что в некоторых случаях для ранжирования требуется меньше SEO.
Общайтесь со своими партнерами и с партнерами тех, кто размещает отрицательные ссылки, чтобы повысить рейтинг вашего положительного ответа.
Используйте кампанию PPC (оплата за клик). Помимо восстановления вашего бренда и распространения своего мнения, это может помочь вам узнать, как люди находят отрицательный результат, и использовать эти данные для улучшения ваших результатов в поисковой выдаче, например, используя текст объявления в тегах мета-описания для увеличения частоты. кликов по вашей положительной информации по сравнению с их отрицательной информацией.
Создавайте другие точки соприкосновения в Интернете (YouTube, Twitter, блоги), чтобы оказывать влияние. Используйте возможности внутренних ссылок сайта и помощь партнеров, чтобы повысить рейтинг этих точек соприкосновения.
Используйте вирусный маркетинг, чтобы увеличить количество положительных результатов в поисковой выдаче. Если запрещенные сайты ненадлежащим образом используют контент, защищенный авторским правом, отправьте запрос DMCA на удаление их сайта.
Создавайте похожий контент, который является более подходящим, и SEO, чтобы он занимал более высокое место, чем негативный контент.
(4) Твиттер/комментарий, чтобы избежать негативных отзывов с ключевыми влиятельными лицами. Говорите до того, как появятся негативы.
- - - -
Это становится неотъемлемой частью ведения бизнеса в Сети, и это относится как к отдельным лицам, так и к компаниям. Если отрицательный результат касается реальной проблемы в вашей компании, немедленно обратитесь к ней. Сообщите человеку, который написал о вас, что вы решаете проблему. Будьте готовы посмотреть на свои ошибки и исправить их. Это может превратить ваших злейших недоброжелателей в сторонников.
Вы можете поработать над тем, чтобы сдвинуть отрицательные результаты вниз в рейтинге.
В зависимости от того, от кого получен отрицательный результат и на каком сайте он может
нужно потрудиться, чтобы переместить его с первой страницы. Чтобы «владеть» результатами поиска по вашему имени, вам нужно создать много хорошего контента, а затем дать на него ссылку.
- - - -
Я максимально активен и настроил RSS-каналы для своего имени, ActiveWords и других идей. Я мгновенно связываюсь и вовлекаю писателя в разговор, предлагаю решить любые вопросы, и это сработало очень хорошо. Моей целью всегда было превратить лимоны в лимонад. Мы стараемся быть предельно честными в отношении нашего продукта и всегда спрашиваем мнение людей и идеи.
- - - -
Лучше всего размещать достаточно положительных материалов на сайтах, которые будут иметь больший вес/трафик, чем те, которые отображают отрицательные. По сути, вам нужна хорошая SEO-кампания в сочетании с людьми, которые получают вирусный маркетинг, если вы хотите нанять кого-то для этого.
- - - -
В моем случае мой бизнес - это мое имя. Первое, что я пытаюсь сделать, это избавиться от любых обзываний или оскорбительных комментариев и определить, какая у кого-то существенная жалоба. Затем я думаю об этом, прежде чем ответить по существу и проигнорировать оскорбление. Если нет вещества, как это часто бывает в таких местах, как Valleywag, я вообще не отвечаю. Эта игра заключается в привлечении читателей через полемику, и я не хочу в нее играть.
- - - -
Здесь есть несколько вариантов. На одном уровне, если информация является клеветнической и наносящей ущерб, вы можете принять юридические меры против источника дезинформации или сайта, на котором размещены оскорбительные ссылки. Это, конечно, дорого, отнимает много времени и часто может иметь неприятные последствия.
В последние годы сообщество блоггеров стало мощным голосом и альтернативным медиа, конкурирующим с традиционными источниками новостей. Многие крупные корпорации пытались запугивать эти сайты и рассылать письма о прекращении противоправных действий с угрозами судебного преследования. Затем блоггеры публикуют эти угрозы, которые привлекают еще больше внимания к проблеме, которая, вероятно, исчезла бы сама по себе. На самом деле, компании, демонстрирующие чувство юмора и поддержку блоггеров, часто имеют гораздо лучший имидж в глазах общественности.
Один из эффективных вариантов - просто связаться с сайтами напрямую и обсудить с ними ситуацию. Если вы можете продемонстрировать, почему информация неверна или вводит в заблуждение, или, по крайней мере, предложить свою точку зрения, есть большая вероятность, что они либо удалят оскорбительную статью, либо, по крайней мере, предложат ваш ответ, чтобы получить эквивалентное освещение.
Для менее чем лестной, но не клеветнической информации, вы должны разработать собственное заявление и разместить его на своем веб-сайте. Если ваша компания была неправа, продемонстрируйте решение, обсудите, как вы устранили проблему или возместили ущерб клиенту. Покажите, что вы заботитесь о своих клиентах, честны и прямолинейны с ними. Люди понимают, что, возможно, ваш представитель по обслуживанию клиентов допустил процедурную ошибку или в предыдущем выпуске вашего программного обеспечения была ошибка. Покажите миру, кто решает или решает эту проблему.
После того как вы установили свою позицию, вы можете воспользоваться каналами для ее распространения, чтобы донести информацию до ваших клиентов и людей, которые увидят пренебрежительные замечания. Интервью, пресс-релизы и т.д.
Наконец, если в результатах поиска первой появляется негативная информация, лучшая защита - заменить ее позитивной информацией о вашем бизнесе. Подумайте о том, чтобы обратиться к специалистам по связям с общественностью, поисковой оптимизации и связям со СМИ, чтобы создать сильное положительное сообщение о вашей компании и убедиться, что оно поднимается на вершину поисковых запросов. Это не возмездие за негативные отзывы в Интернете, это то, что вы должны делать каждый день, чтобы быть уверенными, что самые лучшие новости о вашей компании исходят от вас и ваших довольных клиентов.
- - - -
С точки зрения отношений с прессой, я думаю, что лучшее решение в попытках подавить негативные представления о бизнесе - это обратиться к ним напрямую. Найдите источник и причину жалоб и при необходимости внесите изменения в бизнес-модель, чтобы понравиться потребителю. Клиент, которому отказали, может найти причину вернуться, если компания действительно обеспокоена своим имиджем.
С точки зрения поисковой оптимизации очевидным ответом является манипулирование страницей результатов поисковой системы в пользу вашей компании. Существует несколько стратегий оптимизации поисковой системы для получения чистой главной страницы по брендированным ключевым словам, и для любого сотрудника по маркетингу поисковых систем, работающего в компании, было бы приоритетом принять стратегии, которые приведут к успеху и, казалось бы, положительному имиджу компании..
Вы сами решаете, какой подход выбрать. Некоторые компании могут обнаружить, что оба подхода работают лучше; некоторые компании могут обнаружить, что маскировка плохого хорошим - это более долгий путь.
- - - -
Как человек, который построил свой личный бренд в Интернете, я бы сказал, что очень важно проявлять инициативу в создании этого бренда. Например, когда вы гуглите мое имя, первое, что вы найдете, это мой маркетинговый блог. Кроме того, вы также найдете мой профиль LinkedIn, который защищает мою репутацию в Интернете. Для тех, у кого нет времени публиковать контент каждый день, профиль LinkedIn - отличный способ поддерживать свой бренд с меньшими затратами времени.
Что касается бизнеса, лучше всего будет создать собственное онлайн-издание (проще всего корпоративный блог), в котором будет излагаться ваша точка зрения, но также рекомендуется активно отвечать другим законным блоггерам.
- - - -
Это зависит от класса отрицательного результата. Например, есть ли из-за невежества? Или злой умысел конкурента? Если да, то с ними достаточно легко работать, и они требуют прямого обращения к лицу, ответственному за информацию.
С другой стороны, если негативная информация каким-то образом оправдана, нападать на источник - неправильно. Вам нужно вернуться к причинам, по которым вас воспринимают негативно. Это системная проблема? Был ли он одноразовым? Является ли форум общедоступным? Например, если у кого-то был плохой опыт, который не был типичным, и сообщение находится на общедоступном форуме, вы можете опубликовать извинение и предложить ему разумную компенсацию (не наличными).
Если проблема системная, можете ли вы ее исправить? Если ответ «да», сделайте это, а затем продвигайте свои изменения. Если отрицательная информация общедоступна, добавьте сведения о том, какие шаги были предприняты для устранения проблемы, и добавьте ссылки на свой пресс-релиз.
- - - -
Авторы постоянно сталкиваются с этим в негативных рецензиях на книги. По большей части даже отрицательное интервью является положительным, поскольку многие люди покупают книгу только для того, чтобы узнать, прав ли издатель комментария. Тратьте меньше времени на отрицательные комментарии и сосредоточьтесь на положительных.
- - - -
Пол, я отвечу на этот вопрос в моей скоро выходящей бесплатной электронной книге "Эффективное присутствие в Интернете". Вот отрывок из ПРОЕКТА: Как закопать грязь о себе
О, некоторые плохие вещи или, по крайней мере, нежелательные или неточные сведения о вас занимают высокие позиции в результатах поиска. Некоторые люди используют термин «цифровая грязь».
Что ты собираешься делать?
Вы можете попросить убрать нежелательные вещи, но это может сработать, а может и не сработать. Я уверен, что Bosley Hair Replacement хотела бы, чтобы Bosley Medical Violations, сайт, направленный против Босли, исчез, но, несмотря на судебный иск Босли, он все еще существует. Точно так же я уверен, что United Airlines, United.com, хотела бы, чтобы untied.com, сайт, направленный против United Airlines, исчез, но я сомневаюсь, что это произойдет
-
Вы можете закопать цифровую грязь в результатах поиска. Обычно это лучший вариант действий. Создавая много положительного интернет-контента о себе, нежелательные результаты могут быть понижены примерно до 40 страницы результатов поисковых систем.
Все методы, которые мы обсуждали ранее, работают хорошо, но некоторые негативные результаты поиска просто не исчезнут
Если «нежелательные результаты» просто не исчезнут, если, например, вы О. Джей Симпсон или предположительно присвоили несколько миллиардов долларов, есть две вещи, которые вы ДОЛЖНЫ сделать:
- Представьте свою версию истории. Это означает, что некоторые из десяти лучших результатов должны быть вашими. Вы можете прямо опровергнуть «нежелательные результаты» или просто представить себя в другом, более благоприятном свете.
- Знайте о «нежелательных результатах». Есть много анекдотов о людях, у которых была цифровая грязь, о которой они не знали, что негативно повлияло на их жизнь. Например, вы можете сказать потенциальным партнерам и работодателям: «Я не ЭТО О. Джей Симпсон». Если вы не знаете, вы ничего не можете сделать
- - - -
Вы прыгаете. Если вы можете найти (прочитать, увидеть, услышать) беседу, в которой вас обсуждают (оскорбляют, очерняют, хвалят, поощряют и т. д.), то вы можете прыгнуть (или начать) в эту беседу.. Вы увидите/прочитаете/слышите, что нужно сказать, как это нужно сказать. И ты это делаешь.
- - - -
Я не уверен, что стал бы набрасываться на него в упор, особенно если у сайта или человека, о котором идет речь, мало полномочий. Скорее, я думаю, что нанял бы адвокатов для продвижения своего бизнеса или бренда. Я думаю, что то, что ваши клиенты или коллеги говорят о ваших сильных сторонах, имеет гораздо большее значение, чем то, что вы делаете это сами.
Мы наблюдаем текущую «битву блогов», развернувшуюся в сети прямо сейчас между TechCrunch и BlogNation, и я действительно считаю, что обе стороны выглядят ужасно ребячливыми.
Ссылки:
- - - -
Мы активно получаем положительные отзывы и онлайн-рекомендации от клиентов и деловых партнеров, а затем агрессивно продвигаем их в Интернете так же, как и все остальное, что мы делаем. Вы можете найти 11 рекомендаций для меня только в LinkedIn, а затем в нескольких других местах, таких как Книга Джуди, на нашем веб-сайте (www. TeamReba.com) и везде, где мы можем их опубликовать.
Один из способов получения отзывов и онлайн-рекомендаций/отзывов – это набирать клиентов в момент, когда они завершили с нами транзакцию, чтобы мы по-прежнему оставались с ними на первом месте. Мы также рассылаем формы обратной связи, в которых есть раздел для комментариев, и затем спрашиваем клиента, можем ли мы использовать их замечания в маркетинговых целях. Большинство говорят да. Другие еще более отзывчивы и спрашивают нас, хотим ли мы, чтобы они написали что-то конкретное о нашей работе из маркетинговых соображений, но мы обычно просим их просто писать от сердца и своего конкретного опыта - мы хотим, чтобы эти комментарии были реальными, а не выдуманными.
Хотя многое из этого может занять много времени, оно того стоит. На этом этапе у нас есть помощник, который поможет с последующими действиями, хотя я также лично спрошу некоторых людей, для которых я хотел бы получить отзыв.
Ссылки:
- - - -
К счастью, мне не приходилось сталкиваться с этим, хотя у меня были клиенты, которые сталкивались с этим.
В этом случае лучшей защитой может стать нападение. То есть наличие веб-страницы, блога, подкаста, страницы со ссылками и т. д. может вытеснить негативные комментарии с первой страницы результатов поиска.
Я также рекомендую людям вести блог; если кто-то собирается бросить в меня пиар-бомбу, я бы предпочел иметь преимущество на домашней площадке.
Если бы в результате я мог изложить свою точку зрения без оборонительного взгляда, я мог бы попробовать и это.
Однако, если ответ разожжет огонь, я могу просто оставить его в покое.