Привлечение клиентов в индустрии туризма представляет собой парадокс. В зависимости от того, путешествуете ли вы по делам или на отдыхе (в настоящее время это различие стирается все больше и больше), некоторые люди хотят быть на связи и в сети на протяжении всего своего опыта, в то время как у путешественников растет потребность и тенденция отключаться от сети, находясь в отпуске. Таким образом, перед заинтересованными сторонами туристической индустрии стоит задача подключиться к каналам связи, достигающим нужных людей в нужное время. Как подчеркивается в недавнем исследовании «Современный путешественник - взгляд на взаимодействие с клиентами в индустрии туризма», «маркетологам сегодня необходимо предоставлять путешественникам персонализированный и актуальный контент и услуги в нужное время и по предпочитаемому ими каналу (электронная почта, текстовые сообщения, телефон). вызов). Очень важно, чтобы поставщики туристических услуг понимали каждого клиента не как маркетинговый сегмент, а как личность, чтобы они могли предоставлять персонализированные предложения по наиболее привлекательному каналу, будь то веб-сайт, мобильное устройство, электронная почта или социальные сети».
SDL Campaign Management and Analytics опросила 4000 потребителей в Великобритании, США и Австралии. Основные результаты показывают, что:
- Отпуск – это последний остаток отдыха
- Онлайн превыше всего… когда дело доходит до бронирования
- Интерактивный опыт не совпадает с личным опытом людей
- Отпускники не так активны на мобильных устройствах, как в свободное от отпуска время
- Рекомендации друзей и родственников побеждают путешественников в социальных сетях
- Опросы – основной способ поделиться отзывами
- Цена превосходит лояльность многих потребителей
Хотя большинство этих выводов кажутся интуитивными и согласуются со многими другими недавними выводами, меня удивило, что рекомендации друзей и семьи побеждают в социальных сетях для путешественников. Включают ли здесь «социальные сети» пользовательский контент и сайты отзывов, такие как Tripadvisor? Многие другие исследования показали, что сайты отзывов на самом деле превосходят друзей и родственников в качестве доминирующего надежного источника на этапах планирования путешествия. Результаты этого исследования также показали, что влияние рекомендаций друзей и семьи варьируется в зависимости от страны: в США этот показатель составляет 64%, а в Великобритании - 43% по сравнению со средним мировым показателем в 53%.
ПРАВИЛА ДЛЯ МОБИЛЬНЫХ УСТРОЙСТВ… В ВИДЕ
Смартфоны стали новым обязательным устройством для путешествий, и те, кто отключается от сети, отходят от технологий во время отпуска:
- Более 40% респондентов по всему миру признаются, что не пользуются мобильными приложениями во время отпуска;
-
Путешественники ждут, чтобы поделиться историями и фотографиями о своем отпуске в социальных сетях до тех пор, пока они не вернутся. Почти 1/3 респондентов делятся впечатлениями об отпуске, но опять же, только после возвращения;
Разбивка путешественников по всему миру, использующих мобильные приложения в отпуске
- Цифровое отключение также означает, что вам не нужно будет твитить о каждом приеме пищи или регистрироваться в каждом месте.
Что интересно, так это то, сколько мобильных приложений используется в отпуске в зависимости от того, откуда путешественники. Результаты этого исследования, как правило, подтверждают, что американцы больше привязаны к своим мобильным устройствам, чем британцы, которые, кажется, более успешно расслабляются во время отпуска. И для чего они используют свои мобильные приложения? Вот топ-3:
- Навигация (карты, приложения для определения местоположения): 42%
- Транспорт (авиалинии, аэропорты, поезда и т.д.): 27%
- Связь: 27%
ЦЕНА ПРЕВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ
Последний параметр, рассмотренный в этом исследовании, касался путешественников и использования ими программ лояльности. Действительно кажется, что дни славы программ поощрения остались позади и в лучшем случае рассматриваются как товар, поскольку более 25% респондентов глобального опроса вообще не участвуют ни в одной программе. Среди опрошенных регионов 37% путешественников из Великобритании не участвуют в программах лояльности для путешествий. Это намного выше, чем в США (19%) и Австралии (13%).
Что еще более важно, кажется, что с социальными сетями и постоянно растущим присутствием совместных сетей путешественники могут находить свои собственные льготы и предложения без необходимости регистрироваться в программах лояльности, особенно если они предлагают только мили для часто летающих пассажиров. Маркетологи, внедряющие инновации в этой области, могут использовать неудовлетворенный спрос и наладить отношения для повышения лояльности своих лучших клиентов.