В январе 2013 года TripAdvisor провел крупнейший в своей истории опрос путешественников, в котором приняли участие более 35 000 человек со всего мира, которые ответили на вопросы о том, как путешественники планируют предстоящие поездки, используют социальные сети или мобильные устройства до, во время или после своих путешествий.. Полный отчет можно найти здесь на TripAdvisor TripBarometer Вот некоторые из основных результатов этого опроса в этой убедительной инфографике, которую я разбил ниже:
Выводы, полученные здесь, перекликаются с выводами, полученными в ходе исследования TEXT100 в ноябре прошлого года, о котором я рассказал в статье Как цифровое влияние влияет на решения о путешествиях по всему миру Северная Америка и остальной мир кажутся чтобы поделиться схожими моделями поиска информации в Интернете, но ясно, что турагенты остаются более сильным ориентиром в таких странах, как Австралия, или европейских странах, таких как Испания, Италия и, в меньшей степени, Франция, Великобритания и Германия. Что выходит, тем не менее громко и ясно: сайты обзоров путешествий, OTA и сайты туристических операторов превзошли семью и друзей в качестве основного источника информации, поскольку сарафанное радио трансформируется в мир из уст!
Еще одно важное открытие, подтверждающее то, что многие ожидали или то, что многие не признают: бесплатный Wi-Fi в номере теперь считается самым важным преимуществом при бронировании поездки, по мнению путешественников из США. Я все еще пытаюсь оправиться от шока, вызванного посещением конференции в Атлантик-Сити пару недель назад, когда Wi-Fi в номере отеля Caesars был смехотворно дорогим, и он покрывал комнату только на одном устройстве. После того, как вы отправились в конференц-центр или если вы использовали свой телефон, а не ноутбук, вам нужно было купить еще один пакет примерно за 49 долларов США за четырехчасовую сессию!
Также интересно видеть, что по всему миру люди рассматривают в среднем семь объектов, прежде чем сделать окончательное бронирование, что вызывает всегда важный вопрос: что они подумают о вашем объекте? Что говорят об этом на TripAdvisor, Booking, Google Reviews или Expedia? Чем отличается веб-сайт вашего отеля от конкурентов? Вы оптимизированы для мобильных устройств или, что еще лучше, у вас есть сайт, адаптированный для смартфонов и планшетов?
Здесь также нет сюрпризов. Эти результаты перекликаются с результатами исследования, проведенного PhoCusWright в ноябре 2012 года от имени TripAdvisor. Другие результаты исследования Hotel Review 2012 года включают:
- 74% заявляют, что пишут отзывы, потому что хотят поделиться хорошим опытом с другими путешественниками
- 67% пользователей заявляют, что, когда они доступны, они просматривают фотографии, отправленные путешественниками, чтобы помочь им выбрать отель
- 59% пользователей заявляют, что читая отзывы, они игнорируют крайние комментарии
- На самом деле, только 5% пользователей заявляют, что они уделяют больше внимания негативным отзывам, чтобы найти отели и избежать потенциальных ловушек
- 57% пользователей согласны с тем, что, увидев ответы администрации отеля на отзывы, они с большей вероятностью забронируют его (по сравнению с сопоставимым отелем, который не ответил путешественникам)
Хотя многие люди, в том числе и я, считали 2012 год годом, который, наконец, стал годом мобильных устройств, но, оказывается, мы не совсем там. Пока что. Действительно, кажется, что внедрение мобильных устройств клиентами превышает скорость, с которой бренды и туристические организации адаптируются, чтобы воспользоваться возможностями этого быстро развивающегося канала. Таким образом, в 2013 году еще есть куда расти и есть место для тех, кто хочет занять значительный кусок рынка.
Эта статистика - отличное напоминание о том, что смартфоны - это гораздо больше, чем говорящие устройства, и что на самом деле мобильные устройства - это нечто большее, чем просто телефоны. Теперь у нас есть планшеты, ноутбуки и другие беспроводные устройства, которые позволяют нам оставаться на связи и делиться опытом с друзьями, родителями и коллегами через наши любимые социальные сети. Что касается социальных сетей, то они могут не играть решающей роли на этапе бронирования в воронке продаж, но они, безусловно, играют ключевую роль во время опыта, когда мы склонны широко делиться информацией, тем самым влияя на круг наших друзей, поклонников и подписчиков.
И последнее, но не менее важное: интересно посмотреть, как компании используют социальные обзоры, чтобы каждый сотрудник компании мог сыграть свою роль в обеспечении отличного обслуживания клиентов и положительной онлайн-репутации бренда. Приятно видеть, как бренды и заинтересованные стороны в индустрии туризма в США взяли на себя инициативу в отношении ответов на онлайн-комментарии, независимо от того, положительные они или отрицательные.
Удивляют ли вас какие-либо из этих открытий? Мне было бы интересно услышать ваши мысли в разделе комментариев ниже.