Odeon, британская компания, которая с 1930 года приносит кинозрителям Великобритании и Европы прелести серебряного экрана, получила нового партнера: Conversational, трехлетний стартап, который специализируется на социальном обслуживании клиентов.
На прошлой неделе я говорил с Алексом Пакхэмом, руководителем отдела социальных сетей Odeon и его дочерней компании, европейской UCI Cinemas, о том, как они адаптируются к социальному взаимодействию со своими клиентами, а также используют социальные данные для вовлечения руководства в содержательную путь. Алекс возглавляет команду из пяти человек, отвечающую как за маркетинг, так и за прослушивание в компании, которая является крупнейшим кинопрокатчиком в Великобритании и Европе. Они участвуют в круглосуточном мониторинге и реагировании на Facebook и Twitter, основных каналах компании.
«Мы являемся гибридом маркетинга и обслуживания клиентов, - говорит Пэкхэм, - и, поскольку наши ответы на запросы и жалобы клиентов происходят на открытом форуме, мы пришли к выводу, что чем быстрее и качественнее мы отвечаем,, тем больше вероятность того, что мы привлечем и даже удовлетворим всех наших клиентов. Таким образом, вы не можете отделить [маркетинг от обслуживания клиентов]"
"Кроме того, когда кто-то отвечает на вопрос на общедоступном форуме, мы сокращаем время, в течение которого на вопрос нужно отвечать индивидуально", тем самым сокращая время и накладные расходы персонала. Первоначальные показатели успеха только Facebook впечатляют:
Согласно Пакхэму, « В мае 2012 года ODEON получил 1 613 входящих комментариев/постов/сообщений на нашу официальную страницу в Facebook, и 190 из них были запросами в службу поддержки, на которые мы ответили. У нас было 177, 000 поклонников Facebook в это время.
В июле 2012 года на нашу официальную страницу в Facebook поступило 3 900 комментариев/постов/сообщений, и на 300 из них мы ответили в службу поддержки клиентов. В то время у нас было 216 000 подписчиков на Facebook». Это более чем вдвое превышает количество запросов за 3 месяца.
Но самым впечатляющим в том, как Odeon использует Conversational, может быть то, как аналитика, предоставленная социальными отчетами, повторно вовлекла группу в отчетность перед руководством. После «обширного» анализа настроений в 2010 году Пэкхэм смог предоставить четкие ориентиры по улучшению своих ежемесячных и квартальных отчетов.
"Мы обнаружили, что нас считают дорогим кинотеатром без лучшего обслуживания." Именно тогда программа социального обслуживания пошла в разгар. «Мы выбрали Conversational, потому что у них было лучшее сочетание инструментов и анализа бренда», - говорит Пакхэм.
Результат? «Мы уменьшили негативные настроения на 61% за один год… Conversational предложила нам больше анализа и настроила аналитическую панель с данными Twitter и Facebook, чего нет в Facebook и Twitter, а также в удобных для чтения графиках и таблицы, что особенно актуально не только для членов команды, но и для старших членов, которые получают ее ежемесячно."
Conversational, основанная в 2009 году Джошуа Марчем, за последние шесть месяцев увеличила свой доход более чем вдвое, поскольку они развертывают свою платформу социального обслуживания клиентов и свои консультационные услуги для новых клиентов.
Согласно марту, «Conversocial уделяет большое внимание массовому обслуживанию клиентов в социальных сетях. Если компании нужна система для выявления и приоритизации крупномасштабного обслуживания клиентов в социальных обслуживания клиентов, мы можем помочь. Наши API-интерфейсы могут интегрироваться в более крупные (CRM) системы». Кроме того, несмотря на то, что до сих пор эти интеграции были «довольно ручными», Conversational работает над подключаемым модулем Salesforce, с которым пользователям платформы будет проще координировать свои действия.
Packham говорит о собственном обслуживании Conversocial: «Они отлично обслуживают, очень представительны и очень отзывчивы в том, как они работают со своими клиентами». Полезно знать.