Я знаю, что название этого поста не является оригинальным. На самом деле, я думал, что мы прекратили этот спор некоторое время назад, возможно, в 2010 или 2011 году. Но на дворе 2015 год, и мне интересно видеть, как много брендов до сих пор не «понимают», когда дело доходит до социальных сетей. Конечно, стремительного развития социальных сетей, внедрения мобильных устройств и общей тактики цифрового маркетинга достаточно, чтобы многие директора по маркетингу, а также владельцы малого и среднего бизнеса не спали по ночам. За последние несколько месяцев, когда я проводил различные основные доклады и семинары для заинтересованных сторон в индустрии туризма, вот несколько вопросов и замечаний, которые я услышал:
- "Стоит ли все еще быть в Facebook? Видимо, молодежь убегает"
- "Этот 22-летний парень работает на нас неполный рабочий день. Мы думаем о том, чтобы он занимался нашими социальными сетями, так как он в них разбирается"
- "Эти маркетинговые штучки на Facebook, парень, это работа на полный рабочий день, не так ли?"
- "Сколько времени мы должны потратить на этот маркетинг в социальных сетях?"
И я мог бы продолжать и продолжать с другими не менее важными вопросами и сомнениями, которыми люди делятся со мной на постоянной основе. Несмотря на то, что некоторые считают, что социальные сети теперь укоренились и приняты всеми, по-прежнему существует много сопротивления и невежества, связанных с их использованием в бизнес-среде. В конце концов, все сводится к тому, насколько эффективно бренды хотят общаться со своими клиентами и поставщиками. То, как социальные сети интегрируются в это уравнение, неодинаково по всем направлениям, в зависимости от отраслей, размера компании и культуры, помимо прочего.
Каковы ваши цели и задачи?
Я написал пост почти три года назад, но он остается актуальным и сегодня: 7 бизнес-факторов стратегии в социальных сетях Действительно, для многих брендов это не так. ясно, какие цели и задачи преследует их деятельность в социальных сетях. И хотя у использования социальных сетей может быть много причин, у брендов обычно есть несколько из этих семи:
- Повышение узнаваемости и брендинга
- Защитите свою репутацию
- Улучшить связи с общественностью
- Создать сообщество
- Улучшение обслуживания клиентов
- Содействие исследованиям и разработкам
- Создание продаж и лидов
Обратите внимание, что продажи, хотя и важны для всех компаний, являются лишь одним из многих факторов. В настоящее время я бы также добавил 8-й драйвер, который связан с человеческими ресурсами и формированием положительного бренда работодателя в Интернете. Многие гостиничные сети и рестораны активно участвуют в социальных сетях, демонстрируя рабочие преимущества и корпоративную культуру для удовлетворения потребностей в найме, особенно в областях, где может быть нехватка квалифицированных ресурсов.
ДЕЛАТЬ Социальные
Большинство брендов в сфере туризма и гостеприимства теперь так или иначе представлены в социальных сетях. Направления, авиалинии и аэропорты, отели, рестораны, фестивали и достопримечательности, спа и горнолыжные курорты… в бизнесе, который продает «впечатления», где ключевой валютой являются воспоминания, неудивительно, что путешествия являются одной из самых популярных категорий на Pinterest, Facebook и YouTube, не говоря уже об Instagram, Twitter или Linkedin.
Отели взаимодействуют с клиентами через Twitter… и в реальной жизни!
Существуют различные хорошие и плохие примеры туристических брендов, которые взаимодействуют с путешественниками, но часто это остается в основном работой менеджера сообщества, своевременно отвечающего на сообщения, твиты или пины, в соответствии с обещанием бренда и корпоративная культура, тон и чувство. В этом смысле социальная ответственность чаще всего связана с связями с общественностью, маркетингом или коммуникациями внутри организации.
Быть социальным
Согласно сравнительному отчету о репутации отелей за 2014 год, проведенному Revinate, только 34% опрошенных отелей находят время, чтобы ответить на онлайн-отзывы. Другое исследование, проведенное TripAdvisor, показало, что только 32% перечисленных объектов на его сайте ответили на отзывы путешественников, в то время как другой отчет, не относящийся конкретно к индустрии туризма, показал, что только 30% брендов действительно отвечают на комментарии, оставленные в социальных сетях, т.е. Facebook, Твиттер. Можем ли мы увидеть здесь закономерность? Другими словами, от 65 до 70% туристических брендов не утруждают себя ответами на комментарии, обзоры или вопросы, размещенные в популярных социальных сетях, сайтах отзывов и блогах!
Самой большой проблемой остается выяснить, кто в организации отвечает за социальные сети. Я уже говорил это раньше и повторю еще раз: социальные сети должны быть обязанностью всей компании, а не только маркетинговой или коммуникационной функцией. Легче сказать, чем сделать, признаю. Но я по-прежнему нахожу подавляющее большинство организаций, у которых нет ни политики в отношении социальных сетей, ни ответственного за их стратегию в отношении социальных сетей, включая ключевые показатели, соответствующие бизнес-целям.
Эти элементы необходимы для того, чтобы бренд действительно стал социальным, а не просто ДЕЙСТВИТЕЛЬНО социальным. Если сотрудники используют социальные сети, делятся своим профилем LinkedIn или повторно публикуют сообщения корпоративного блога в своих собственных социальных аккаунтах, туристические бренды расширяют охват, делая ставку на избранных амбассадоров. Тем не менее, это предполагает, что бренды должны БЫТЬ социальными и интегрировать этот коммуникационный сдвиг в свою корпоративную практику.
Меньше социальных сетей, больше медиа
Сказав все это, роль социальных сетей развивается и становится меньше связана с повышением осведомленности, а больше с увеличением доходов. Нигде это не проявляется так ясно, как на Facebook, где органический охват страниц сократился до почти нулевого уровня, если только бренды не инвестируют в целевую аудиторию, включая свое собственное сообщество подписчиков страниц. На самом деле, когда я опубликовал свои 5 трендов цифрового маркетинга на 2015 год, одним из них была растущая роль социальной рекламы, которая стала де-факто практикой в большинстве социальных сетей.
Тем не менее, туристическим брендам как никогда необходимо включать социальные сети не только в свой маркетинговый комплекс, но и как часть общеорганизационного процесса мышления, чтобы помочь им лучше взаимодействовать с сотрудниками, местными сообществами и путешественниками. В контексте, когда скоро будет контент-шок в путешествиях, я считаю, что бренды, которые включают социальный компонент на различных уровнях своей организации, будут теми, кто будет выделяться в этой конкурентной среде.
Как вы думаете, должны ли туристические бренды БЫТЬ социальными или просто ДЕЙСТВОВАТЬ социальными? Я хотел бы услышать ваши отзывы в разделе комментариев ниже.
Должны ли туристические бренды быть социальными или быть социальными? впервые появился на Frederic Gonzalo