По соседству есть пиццерия, которую часто посещает моя семья. Это своего рода модное заведение, где играют инди-рок, подают крафтовое пиво, выставляют местные произведения искусства и нанимают стильных официантов, которые снуют от столика к столику, болтая и смеясь с посетителями.
Недавно у меня была возможность пообщаться с менеджером социальных сетей ресторана Кейси. Он один из тех модно выглядящих официантов, которые достаточно сильно интересуются социальными сетями, чтобы убедить владельцев позволить ему стать онлайн-голосом компании. Кейси в целом хорошо справляется со своей работой, концентрируясь в основном на Facebook и Instagram, публикуя фотографии моментов, которыми он делится с клиентами, пока разносит пиццу с кухни.
Для большинства небольших предприятий B2C, особенно для розничной торговли и ресторанов, социальные сети представляют собой проблему с точки зрения подлинности, своевременности и масштаба. Кейси в пиццерии может запечатлеть настоящие моменты и показать их своей онлайн-аудитории, например, малышу, наслаждающемуся ломтиком в плаще Супермена, или молодой паре, празднующей годовщину за столом своего первого свидания. У него есть часть аутентичности, но он сетует на тот факт, что большинство сообщений в социальных сетях появляются только тогда, когда он на часах.
Это заставило меня задуматься о том, почему предприятия (малые и крупные) настаивают на том, чтобы один централизованный и преданный сотрудник управлял учетными записями в социальных сетях. Что было бы, если бы каждый официант имел доступ к аккаунтам компании в Instagram или Twitter со своего телефона? Смогут ли они захватывать и публиковать еще более привлекательный контент? Оживит ли это бренд на большее количество часов в течение дня? Придаст ли это сотрудникам вновь обретенный интерес к общественному восприятию и удовлетворенности клиентов?
Очевидно, что это не подходит для каждого бизнеса и потребует инвестиций в обучение, управление контентом и надзор со стороны ответственного менеджера сообщества. Слишком частые публикации - часто упоминаемая причина непохожести и отписки, а путаница, вызванная смешением личных и профессиональных твитов, привела к не одному PR-кошмару.
В то же время, предоставление большему количеству сотрудников доступа и свободы публикации в социальных сетях от имени бренда может уменьшить узкие места и дать сообществу уникальное представление о бизнесе. Держу пари, что не один смелый бренд мог бы извлечь выгоду из такой стратегии. Как вы думаете?