Мы все хотели бы, чтобы наши страницы в социальных сетях были заполнены положительными комментариями, но на самом деле время от времени вы будете получать негативные ответы. Многие компании паникуют, плохо реагируют или полностью избегают социальных сетей в надежде избежать подобных ситуаций.
Правда в том, что социальные сети могут открыть бизнес для целого мира критики, но клиенты будут говорить о вашем бизнесе в Интернете, независимо от того, есть ли у вас присутствие в социальных сетях или нет.
Если вы управляете социальными сетями для своего бизнеса, выполните эти 8 простых шагов, чтобы эффективно взять ситуацию под контроль и, в идеале, превратить вашего недовольного клиента в лояльного защитника бренда.
1. Слушай
Вы не можете отвечать на негативные комментарии, если не знаете о них, и хотя большинство жалоб поступают через ваш аккаунт в Твиттере или на вашей Странице в Facebook, многие люди не используют эти возможности и не оставляют комментарии за пределами ваша официальная собственность. Поэтому важно прислушиваться к тому, что говорят за пределами вашей Страницы.
Начните с таких инструментов, как Google Alerts, но для более продвинутого прослушивания попробуйте бесплатное программное обеспечение, такое как HootSuite, или используйте платное программное обеспечение, такое как Brandwatch.
(Скриншот с сайта Brandwatch)
2. Всегда отвечайте
Проигнорировать отрицательный комментарий может быть заманчиво, но это не выход - это испортит репутацию вашего бренда, и другие клиенты увидят, что вы не воспринимаете отзывы людей всерьез.
3. Прочтите это дважды
Прежде чем мчаться отвечать, убедитесь, что вы прочитали сообщение дважды. Вы же не хотите, чтобы вас неправильно истолковали. Сделайте то же самое для вашего ответа, который должен быть вежливым, внимательным и профессиональным.
4. Ответить эффективно
Хотя важно не торопиться с подготовкой подходящего ответа, время также имеет существенное значение. Чем дольше вы оставите это, тем больше будет жалоба, и к ней присоединятся другие клиенты. Поэтому важно «пресекать это в зародыше» как можно быстрее. Если у вас нет ответа сразу, убедитесь, что вы подтверждаете комментарий, сказав, что изучаете его, а затем вернитесь к ним снова, как только у вас будет решение.
5. Оффлайн
Если ответ слишком личный или сложный, не бойтесь отправить его в офлайн. Попросите клиента написать вам по электронной почте или в личном сообщении свою контактную информацию.
6. Признайте свои ошибки
Если вы виноваты, убедитесь, что вы действительно признаетесь в этом. Не оправдывайтесь. Да, ваш поставщик мог подвести вас, или ваш курьер мог потеряться, но клиент не хочет этого слышать. Простое извинение - это иногда все, что нужно покупателю.
Тем не менее, убедитесь, что вы видите ситуацию с их точки зрения и сосредоточьтесь на том, что произошло, как это повлияло на них и как вы собираетесь исправить ситуацию. Просто посмотрите на этот пример от Дэйва Кэрролла, у которого сломалась гитара во время полета United Airlines. Они отказались брать на себя ответственность, и поэтому Кэрролл создал видео, чтобы назвать и опозорить их. Видео сейчас набрало почти 16 миллионов просмотров, и, разумеется, увидев это, United Airlines села и обратила на это внимание.
7. Не обращайте внимания на троллей
Конечно, иногда вы можете столкнуться с людьми, которые просто хотят создать проблемы для вашего бизнеса. Если вы предоставили честный, искренний и полезный ответ, но по-прежнему получаете негативные ответы, возможно, пришло время их игнорировать. Хотя это не идеальное решение, нет смысла разжигать огонь, и если вы сделали все возможное, чтобы удовлетворить их, другие клиенты также не заметят этот негатив.
8. Внести изменения
Вместо того, чтобы просто тушить пожары, внесите позитивные изменения. Хотя негативный комментарий может показаться вам неудачей, обратите внимание на то, что в нем содержится полезная обратная связь, которую вы можете использовать для улучшения своего бизнеса. Запишите любые негативные комментарии, которые вы получаете, и убедитесь, что вы передаете их обратно в бизнес. Таким образом, на них можно будет воздействовать, и вы не должны видеть эти конкретные жалобы в будущем.