Социальные сети - это окно в то, как потребители совместно создают или воссоздают общее восприятие бренда. Это богатая кладезь идей, которые, если их сложить вместе, как кусочки головоломки, откроют неограниченные возможности.
Прислушиваясь к шумихе в социальных сетях, компании могут стратегически позиционировать свои бренды в сознании потребителей и на рынке.
Слушание, однако, требует осмысления онлайн-дискуссий и создания контента, которые иногда кажутся «хаотичными» и неорганизованными. Каждое сообщение, каждый голос, все ответы, каждый комментарий и практически все содержимое должны быть тщательно проанализированы, чтобы эти идеи могли эффективно помочь предприятиям в принятии решений в различных отделах компании, будь то в отделе маркетинга, корпоративных коммуникаций, PR-отдел или менеджер по работе с клиентами.
Вот некоторые из наиболее распространенных типов шумихи на различных платформах социальных сетей:
Жалобы По некоторым причинам пользователи сети любят жаловаться на различных платформах. Много раз, вместо того, чтобы обращаться непосредственно к представителям службы поддержки клиентов, пользователи сети пишут твиты или публикуют записи в блогах, чтобы пожаловаться на такие проблемы, как бракованные продукты или плохое обслуживание клиентов. Некоторые даже фотографируют бренд, на который жалуются, чтобы показать, насколько плохой продукт.
Комплименты. Несмотря на то, что огромное количество пользователей сети заходит в социальные сети, чтобы пожаловаться или просто «постонать» о неудовлетворенности продуктом, правда в том, что многие пользователи сети также быстро комплименты брендам. Некоторые пользователи сети пишут в Твиттере: «Мне нравится сервис. Он просто идеален!» И да, это единственное выражение похвалы может иметь большое значение после ретвита. Подобно жалобам, комплименты удивительно заразительны. Пользователи сети с таким же отношением к бренду обычно соглашаются или «лайкают» такие положительные комментарии.
Опыт использования продукта Обмен опытом - это как раз то, что нужно для общения в социальных сетях. Хороший или плохой, лучший или худший, лучший или худший - все эти виды опыта использования продукта можно найти на сайтах форумов, в микроблоге Twitter или Sina, в различных блогах или даже на фан-страницах Facebook.
Рекомендации Многие пользователи сети инициируют обсуждения на форумах, чтобы попросить рекомендации по различным продуктам и услугам в различных отраслях, таких как товары народного потребления, автомобилестроение, технологии, телекоммуникации, предметы роскоши, косметика., банковское дело и финансы, отели, рестораны и т. д. Многие присоединяются к разговорам, чтобы порекомендовать бренды. Например, на форумах, посвященных ноутбукам и портативным компьютерам, пользователи сети обычно запрашивают лучшие бренды, которые можно использовать для определенных целей, например, для офиса или игр, но при этом доступные или в рамках их бюджета. Во время праздничных сезонов, таких как предстоящий китайский Новый год, рекомендации о подарках, местах, куда пойти и отелях, где остановиться, являются частью регулярных разговоров в социальных сетях. Действительно, идеи, которые могут принести пользу брендам и компаниям, огромны.
Предложения Независимо от того, дают ли пользователи сети рекомендации или жалуются в Интернете, для них также нормально предлагать предложения. Например, пользователи сети, жалующиеся на проблемы с перегревом ноутбуков, обычно предлагают другие бренды без таких проблем и подчеркивают, что иногда самые доступные бренды - это те, у которых проблемы с перегревом. Некоторые предлагают способы уменьшить «перегрев», если пользователи сети могут позволить себе только эти бренды. Чаще всего предложения и рекомендации основаны на опыте использования продукта, поэтому очень важно, чтобы пользователи сети, говорящие о брендах, были теми, у кого есть хороший опыт, на котором можно основывать свои рекомендации.
Сравнения Форум – это, по сути, центр для сравнений и противопоставлений. Упоминание одного бренда всегда связано с упоминанием его конкурентов. На самом деле описание того или иного планшета почти всегда приводит к сравнению его с iPad. Точно так же дискуссии о том, какие кредитные карты предлагают лучшие льготы, часто вызывают разговоры о том, какой банк проявляет наибольшую снисходительность в одобрении заявок на кредитные карты. Эти сравнения - практически один из лучших способов понять, где находится бренд с точки зрения отрасли и конкурентов.
Намерение совершить покупку/покупательное поведение Пользователи сети обычно расспрашивают даже перед тем, как что-то купить. Например, обсуждая предметы роскоши, пользователи сети обычно выражают намерение купить определенные бренды и говорят о том, почему реальная покупка вряд ли состоится, т. е. потому что этот бренд слишком дорогой, другие бренды предлагают такое же качество по более низкой цене и т. д.
Поведение переключения С неудовлетворенностью брендом возникает поведение переключения. Разговоры с бесконечными рекомендациями других потребителей указывают на то, что всегда существует вероятность того, что потребитель переключится на другой бренд в результате обсуждений. Этот тип разговора чаще всего встречается при обсуждении услуг или товаров повседневного спроса. Например, обсуждение подключения к Интернету часто приводит к определению того, какая телекоммуникационная сеть обеспечивает наилучшую скорость Интернета в определенных местах. Недовольные абоненты часто переходят к другому поставщику услуг после онлайн-обсуждений.
Это лишь самые распространенные типы онлайн-разговоров; на самом деле, разговоров столько же, сколько пользователей сети в социальных сетях. Все это во многом способствует тому, как бренды создаются совместно или иногда «воссоздаются» самими потребителями.
Изучение содержания и контекста этих разговоров о бренде является первым шагом к построению отношений с потребителями, управлению репутацией бренда, привлечению потенциальных клиентов или привлечению потенциальных представителей продукта.
Наконец, важно отметить, что для бизнеса лучше знать, что потребители говорят об их брендах, до того, как об этом узнают конкуренты.