Социальные сети превратились в нечто большее, чем просто платформа для общения людей со своими друзьями. Согласно исследованию JD Power, 67% потребителей сейчас используют социальные сети для обслуживания клиентов. Фактически, исследование Neilsen показало, что 33% потребителей предпочитают общаться с брендами через социальные сети, а не по телефону..
Для предприятий это означает, что уже недостаточно просто иметь стратегию продвижения своих продуктов и услуг, вам также необходимо иметь план того, как вы будете предоставлять отличные услуги через свои социальные аккаунты. В настоящее время только 62% компаний сосредотачиваются на социальном обслуживании клиентов, в то время как 45% предприятий даже игнорируют комментарии, которые они получают от клиентов, из-за нехватки ресурсов (согласно исследованию Aberdeen).
Дело в том, что отсутствие ответов на сообщения может иметь огромное влияние на текучесть ваших клиентов. Для сравнения, предоставление превосходного сервиса через социальные платформы может укрепить отношения с клиентами, увеличить шансы людей совершить последующую покупку и даже стать сторонниками и рекомендовать ваши услуги в своих сетях.
Итак, если вы управляете социальными сетями в своем бизнесе, вам нужно выйти за рамки простого наличия учетной записи Instagram или отправки нескольких твитов. Вы должны поставить обслуживание клиентов на первое место в своем списке приоритетов.
Чтобы помочь вам начать, вот 7 важных правил, которых нужно придерживаться, чтобы ваши клиенты были довольны:
1. Разрешите клиентам общаться с вами
Это может показаться очевидной отправной точкой, но важно сделать так, чтобы клиентам было как можно проще общаться с вами. Например, Asda отключила функции обмена сообщениями на своей странице в Facebook, из-за чего клиентам было сложно связаться с ними с помощью этого метода. Хотя у такого подхода есть свои плюсы и минусы, вы не узнаете о проблеме и не сможете ее решить, если ваши клиенты не смогут связаться с вами.
2. Послушайте, что говорят клиенты
Слишком часто компании отправляют стандартные ответы, которые на самом деле не отвечают на вопрос. Вместо этого найдите время, чтобы понять, в чем корень проблемы. Если вам что-то непонятно, не бойтесь вернуться к покупателю и задать еще несколько вопросов.
3. Не передавайте клиента кому-то другому
Клиент обратился к вам за помощью в социальной сети. Так помогите им. Не говорите им, что им нужно обращаться за поддержкой по другим каналам, например через веб-чат, ответы на часто задаваемые вопросы или звонить в колл-центр. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы помочь своему клиенту через социальные сети.
Если вам нужно перевести разговор в офлайн-режим, постарайтесь сделать все как можно более простым и беспрепятственным, предложив им перезвонить по предпочтительному номеру, а не ожидая, что они перезвонят и будут поставлены в очередь.
4. Придайте индивидуальности своим ответам
Хотя таблица стандартных вопросов и ответов может значительно сэкономить время, убедитесь, что вы персонализируете каждый ответ, который отправляете. Добавление имени клиента или даже вашего имени в конце сообщения может иметь большое значение.
Хотя важно понимать границы и тон голоса вашего бренда, Tesco и «инцидент с беконом», а также Sainsbury's и их эффектные рыбные каламбуры являются прекрасными примерами того, как компании немного развлекаются и умудряются поставить улыбка на лицах клиентов.
5. Признайте любые ошибки
Никто не хочет ошибаться, но важно брать на себя ответственность, когда это необходимо. Не просто игнорируйте жалобы и надейтесь, что они исчезнут - в социальных сетях легко может случиться обратное.
United Airlines обнаружила это на собственном горьком опыте, когда недовольный клиент создал это видео о своем опыте, которое впоследствии стало вирусным.
6. Удивите и порадуйте своих клиентов
Обслуживание клиентов не всегда сводится к тушению пожаров - простой ответ счастливому клиенту или пожелание ему хорошего дня может оказать большое положительное влияние и укрепить ваши отношения с клиентами.
Если вы хотите повысить уровень обслуживания клиентов, взгляните на эти примеры из стейк-хауса Morton's и курорта Opryland Resort, которые действительно сделали все возможное.
7. Уточняйте тайминги
Социальные сети доступны для клиентов круглосуточно и без выходных, так что вы можете подумать о том, как они управляются в нерабочее время.
Хорошо, что Waterstones круглосуточно следила за своим аккаунтом в Твиттере, так как они могли быстро отреагировать, когда получили твит от покупателя, который случайно оказался запертым в одном из их магазинов.
Понятно, однако, что некоторые компании не смогут постоянно отслеживать социальные сети, поэтому в этом случае управляйте ожиданиями клиентов, уточнив, в какое время будет контролироваться ваша учетная запись. Теперь вы можете перечислить часы, в течение которых вы можете предоставлять услуги, в своей учетной записи Twitter. Возможно, вы даже захотите узнать, как могут помочь чат-боты.