На недавнем вебинаре London Research Рикардас Монтвила, старший директор по стратегии Mapp, и Кэт Пэй, основатель и генеральный директор Holistic Email Marketing, обсудили тенденции, которые позволяют компаниям добиться успеха в клиентоориентированном маркетинге. В этом посте суммированы основные моменты вебинара и показано, как маркетологи могут разумно использовать данные для повышения эффективности своего электронного маркетинга.
1. Клиентоориентированность - это выигрышная ситуация как для клиента, так и для бренда
Маркетинговые команды должны уделять особое внимание стратегиям, ориентированным на клиента, поскольку постановка клиента в центр маркетинга позволит компаниям автоматически достигать своих целей, тем самым повышая успех бренда.
Хотя электронная почта традиционно описывается как канал push-уведомлений, смещение акцента на подход, ориентированный на клиента, не представляет никакой сложности, учитывая, что преимущества получают как бренды, так и клиенты.
Бренды могут предоставить своим клиентам отличный опыт, сосредоточив внимание на трех основных принципах: полезность, персонализация и клиентоориентированность.
В свою очередь, бренд будет вознагражден более высоким уровнем вовлеченности, что в конечном итоге приведет к большей лояльности, большему количеству конверсий и более высокой пожизненной ценности клиентов.
2. Начните относиться к электронной почте как к рекламе
Маркетологам необходимо начать относиться к электронной почте как к рекламе, делая свои сообщения персонализированными и таргетированными. Персонализация электронной почты должна выходить за рамки простой настройки контента и использования имени или фамилии клиента.
Компании имеют доступ к сложным наборам данных, которые можно использовать для предоставления гораздо более увлекательного опыта. Привязка электронных писем к местоположению позволяет маркетологам доставлять своевременные и релевантные электронные письма. Если клиент открывает электронное письмо, находясь на главной улице, содержание может включать предложения и рекламные акции в магазине.
Социальное доказательство или социальное влияние влияет на поведение клиентов, и бренды могут учитывать это в дизайне своих электронных писем. Просмотр того, что в настоящее время покупают ваши друзья в Facebook и подписчики в Instagram, или знание того, сколько людей просматривают тот или иной продукт, создает ощущение срочности, увеличивая склонность к совершению покупки.
3. Используйте данные, чтобы стать умнее с помощью персонализации
Чтобы реализовать эффективные стратегии персонализации, компаниям необходимо лучше сегментировать клиентов и понимать, что влияет на их поведение. Недавно опубликованное исследование Revtrax показывает, что бренды продуктов питания и ресторанов завышают цены на продукты на 13-16%. Это связано с тем, что многие компании предлагают общие скидки, не вдаваясь в более детальные детали поведения клиентов.
Поскольку компании предлагают скидки даже своим самым преданным клиентам, бренды могут терять доходы, не оказывая заметного влияния на лояльность. Предложение, в котором признается лояльность, может быть гораздо более эмоционально привлекательным для этого сегмента.
4. Сегментация должна учитывать несколько аспектов
Компаниям необходимо осознать нечто большее, чем легко висящие плоды сегментации на основе транзакционных и демографических данных, и принять подход, основанный на воронке продаж.
Маркетологи могут адаптировать свои стратегии, ориентируясь на отдельных клиентов, находящихся на разных стадиях жизненного цикла покупки. Например, некоторые клиенты совершают покупку только со скидкой, поэтому имеет смысл нацелить эту группу на специальные предложения, чтобы повысить вероятность покупки.
Продвинутые методы сегментации предоставляют компаниям как минимум 30 различных параметров, которые можно использовать при анализе клиентов. Сегментация по каналам может позволить компаниям получить представление о ценности подписчика электронной почты по сравнению с пользователем социальных сетей, а затем распределить маркетинговый бюджет на наиболее эффективные каналы.
Использование подхода на основе воронки даст маркетологам возможность понять, сколько времени требуется клиенту для конверсии и сколько взаимодействий необходимо, прежде чем он совершит покупку.
Покупатели, покупающие дорогие товары, будут вести себя совсем иначе, чем те, кто покупает более дешевые товары. Когда дело доходит до отказа от корзины, отправка электронного письма с напоминанием ценному клиенту через несколько часов может привести к положительному увеличению продаж, поскольку принятие решения о покупке обычно является более длительным процессом. Если покупатель покупает недорогой товар, он, скорее всего, уже перешел на покупку у конкурента.
5. Сделайте процесс максимально комфортным
Поскольку клиенты обычно взаимодействуют с брендами через самые разные каналы, задача маркетологов состоит в том, чтобы предложить клиентам единый опыт и гарантировать, что сообщения, передаваемые по разным каналам, не будут конфликтовать.
В частности, для электронной почты это означает отслеживание призыва к действию независимо от устройства, на котором происходит взаимодействие. Согласно недавнему исследованию SDL, 60% миллениалов теперь ожидают постоянного взаимодействия с брендом, независимо от того, происходит ли взаимодействие в магазине, онлайн или по телефону.
Подключение клиентов к нескольким каналам имеет очевидные и ощутимые преимущества для компаний. Исследование The Harvard Business Review показывает, что подключение клиентов к нескольким каналам приводит к увеличению количества повторных покупок на 23%. Кроме того, клиенты, использующие четыре и более каналов, тратят в среднем на 9% больше по сравнению с теми, кто использовал только один канал.
6. Помогите клиентам, предсказывая, чего они хотят, с помощью искусственного интеллекта
Компании могут помочь клиентам, предсказывая будущие действия. Выгоды для компании очевидны, поскольку пользователи решений прогнозной аналитики достигают лучших результатов с более высокой пожизненной ценностью клиента и большей средней прибылью на одного клиента.
ИИ необходим для обработки огромных объемов данных, доступных клиентам. Маркетологи должны принимать во внимание широкий спектр различных точек данных, включая выбор канала, данные обмена сообщениями и данные о клиентах. Обработка таких огромных объемов данных возможна только тогда, когда компании вооружятся технологиями искусственного интеллекта и прогнозными решениями.
Когда маркетологи используют взаимодействие с помощью искусственного интеллекта, это приводит к более высокому проценту откликов, увеличению средней стоимости заказа и снижению оттока клиентов. Измерение и отслеживание имеют важное значение, поскольку это позволит компаниям получить поддержку на всех уровнях организации.
Чтобы получить дополнительные советы о том, как передовые компании добиваются клиентоориентированного электронного маркетинга, загрузите последний вебинар Mapp и London Research прямо сейчас.