Социальные сети продолжают играть еще большую роль не только в привлечении клиентов, но и в удержании и построении отношений с текущими клиентами. Автор бестселлеров Эрик Квалман сообщил в своем видео Socialnomics 2014, что 93% покупателей принимают решения о покупке под влиянием социальных сетей и что 90% потребителей доверяют рекомендациям коллег, и только 14% доверяют рекламным объявлениям.
А как насчет ваших текущих клиентов?
Многие компании сосредотачивают большую часть своего внимания на привлечении новых клиентов, часто пренебрегая включением своих текущих клиентов в свою стратегию в социальных сетях. Однако если мы будем следовать правилу 80/20 (как это делают многие маркетологи), мы знаем, что 80% вашего бизнеса будет приходиться на 20% ваших клиентов. Таким образом, очень важно включить ваших текущих клиентов в вашу стратегию в социальных сетях.
Теперь, чтобы не создавать клиентам плохую репутацию, но вы часто никогда не услышите от них в социальных сетях, пока они не расстроятся. Но не думайте, что из-за того, что они не часто пишут твиты, они не ожидают быстрого и адекватного ответа через социальные сети. Хотя мы всегда стараемся переводить трудные разговоры в автономный режим, важно публично подтверждать комментарии ваших клиентов и удостовериться, что они знают, что вы слушаете и заботитесь о них. Ваша стратегия реагирования на клиента, скорее всего, будет зависеть от типа «жалующегося», которому вы отвечаете. В приведенной ниже инфографике, основанной на исследовании Университета Флориды, представлены пять типов жалобщиков в социальных сетях, которым предприятия должны быть готовы ответить соответствующим образом через предпочитаемую ими социальную платформу. Пять типов жалобщиков в социальных сетях:
- Кроткий покупатель
- Агрессивный покупатель
- Крупный клиент
- Клиент-оппортунист
- Постоянный жалобщик
В дополнение к описанию персонажей каждого типа жалобщиков, эта инфографика также дает хорошие советы о том, как правильно реагировать на каждого отдельного человека. Ознакомьтесь с советами ниже!
Был ли у вас опыт, когда вам приходилось отвечать очень расстроенным клиентам в социальных сетях, чтобы защитить свой бренд? Или у вас был очень хороший или очень плохой опыт, когда бренд отвечал вам в социальных сетях, когда вы были расстроены ситуацией? Я хотел бы услышать об этом! Прокомментируйте свою историю ниже или напишите мне в Twitter @Brianna5mith.
Инфографика была создана ExactTarget, вы можете скачать ее здесь: Как бороться с жалобщиками в социальных сетях.