Общение с клиентами в Интернете может быть трудным и дорогостоящим, но это не значит, что у ваших клиентов такая же проблема, как связаться с вами. На самом деле все как раз наоборот - социальные сети упростили для клиентов возможность начать общение с брендами, с которыми они хотят общаться - ваша ответственность как бренда - быть там, где они пытаются связаться с вами.
Вы бы не стали намеренно игнорировать телефонный звонок клиента, поэтому вы бы проигнорировали охват в гораздо более публичной среде, такой как социальные сети?
Sprout Social недавно провела вебинар о текущем состоянии взаимодействия с социальными сетями и о том, что вы, как бренд, можете сделать, чтобы улучшить обслуживание клиентов в социальных сетях. Вот SlideShare, который мы использовали, а также сообщение в блоге о содержании, и вы можете найти всю запись вебинара здесь.
Что такое взаимодействие с социальными сетями?
Вовлечение в социальные сети - это использование социальных сетей для начала или продолжения разговоров с вашими нынешними или будущими клиентами с целью построения прочных и выгодных отношений для обеих сторон. Это идея использования социальных каналов для гуманизации вашего бренда, а также использование социальных сетей для обеспечения как упреждающей, так и реактивной поддержки клиентов.
Почему важно участие в социальных сетях?
Как заявил генеральный директор Sprout Social Джастин Ховард, бренды обязаны использовать социальные сети для взаимодействия со своими клиентами.
Если эта философская потребность в социальной активности не побуждает вас начать улучшать свое присутствие, ознакомьтесь с некоторыми статистическими данными, которые показывают важность вовлеченности в цифрах.
- Количество социальных сообщений, отправленных брендам, которые требуют ответа, увеличилось на 32% в прошлом году (источник).
- 42% клиентов, обращающихся к брендам, ожидают ответа в течение 60 минут (источник).
- 8 из 9 сообщений, отправленных брендам, требующих ответа, остаются без ответа (источник).
- 69% клиентов с положительным опытом будут рекомендовать вашу компанию другим (источник).
Клиенты обращаются к брендам, но по большей части бренды бросают мяч, когда дело доходит до поддержания этого разговора. Это упущенная возможность, и компании, которые могут оставаться впереди всех, имеют шанс создать реальное конкурентное преимущество, используя социальные сети для взаимодействия.
5 способов повысить активность в социальных сетях
Если вы только начинаете разрабатывать стратегию в социальных сетях или вам открылись глаза на факты, приведенные в этой статье, вам понадобится несколько стратегий, которые помогут повысить вашу вовлеченность.
1. Содействуйте взаимодействию с помощью сообщений в социальных сетях
Если на ваших страницах в социальных сетях не так много активности, или если у вас возникли проблемы с поиском качественной беседы, которая могла бы привести к хорошим отношениям, попробуйте запустить свой собственный контент, наводящий на размышления.. Типы вещей, которые вы можете публиковать в социальных сетях, сильно различаются, и вы должны выбирать те, которые вызывают наибольшую заинтересованность.
- Собственный контент - наводящий на размышления, проницательный контент, который вы создаете, который делает вас лидером мнений в своей отрасли и заставляет вашу аудиторию говорить.
- Сообщения в социальных сетях - обычные сообщения в социальных сетях, которые задают вопросы, просят оставить отзыв или способствуют обсуждению.
- Публикации третьих лиц - делитесь контентом от лидеров мнений или смежных брендов, чтобы строить отношения и повышать уровень взаимодействия с важными пользователями.
2. Используйте инструменты для стабильного потока контента
Публикация контента, о котором шла речь в первом совете, важна, но также занимает довольно много времени. Создание этих активов требует времени, которое в противном случае можно было бы потратить на создание и взаимодействие с вашим сообществом. Ключевой стратегией является использование инструментов курирования контента для расширения вашего календаря в социальных сетях.
Одним из инструментов, ускоряющих процесс обнаружения социального контента, является Buzzsumo. С Buzzsumo вы можете ввести любую тему или ключевую фразу, имеющую отношение к вашему бизнесу, и инструмент подберет лучший контент, написанный на эту тему. Оттуда вы можете запланировать эти публикации для всех ваших социальных сетей и профилей с помощью такого инструмента, как Sprout.
3. Свяжитесь с другими отделами в социальных сетях
Если вы не единственный сотрудник в своей компании, у вас должен быть доступ к некоторым замечательным товарищам по команде, которые могут помочь вам управлять своим присутствием в социальных сетях. Убедите некоторые из ваших крупных отделов зайти на ваши страницы в социальных сетях или создать свои собственные и отвечать на вопросы, относящиеся к их отделам. Большинству функциональных областей бизнеса есть что предложить.
- Human Resources - может ответить на вопросы, касающиеся ваших вакансий и процесса найма.
- Исследования и разработки - может отвечать на запросы о новых продуктах или функциях.
- Финансы - могу решить любые проблемы или жалобы с выставлением счетов (приватно, через личные сообщения).
- Продажи и развитие бизнеса - можете общаться с любыми заинтересованными пользователями, заинтересованными в получении дополнительной информации о вашем продукте.
4. Найдите обсуждения, в которые стоит вступить
Не каждый разговор, к которому вы должны присоединиться, будет связан с тем, что люди отмечают вашу страницу или упоминают вас в публикации. Иногда наиболее релевантные разговоры не будут помечать вашу страницу, что приведет к упущенной возможности, если ее не обнаружат. Используйте инструмент социального мониторинга, такой как Sprout Social, чтобы следить за ключевыми фразами, которые указывают на беседу, к которой стоит присоединиться.
- Термины бренда - отслеживайте ключевые слова бренда, чтобы найти публикации, в которых упоминается название вашей компании, но которые не содержат тега вашей страницы.
- Условия продукта - отслеживайте ключевые слова термина продукта, чтобы найти тех, кто обсуждает ваши продукты или услуги.
- Отраслевые термины - отслеживайте ключевые фразы, указывающие на то, что кто-то заинтересован в том, что вы предлагаете, но еще не знает о вашей компании. Например, The Hyatt в Чикаго отслеживает фразу «отличные отели Чикаго».
5. Возьмите с собой свои сообщества
Нереально думать, что вы можете сидеть за компьютером 24/7. Даже если бы вы могли каким-то образом научить свои глаза работать с такой высокой концентрацией светодиода в течение такого длительного времени, вам это действительно не нужно. Вместо этого поищите приложение для социальных сетей с ключевыми функциями, необходимыми для управления присутствием в социальных сетях в дороге.
- Push-уведомления - проверяйте свое присутствие в социальных сетях только тогда, когда знаете, что вас ждет сообщение.
- Возможности публикации - убедитесь, что вы можете делиться контентом на ходу, если ваш календарь исчерпан.
- Tasking Function - возможность ставить задачи тем, кто может находиться рядом с их компьютером, невероятно удобна.
Вы когда-нибудь обращались к бренду в социальных сетях с комментарием, вопросом или жалобой? Если да, то насколько хорошо они себя чувствовали, когда они ответили? Всегда приятно знать, что компания ценит вас и ваши отзывы, и всего одно подобное взаимодействие может принести вам клиента на всю жизнь. Потратьте некоторое время на общение со своими клиентами и посмотрите, насколько это может быть эффективно.