Невероятная скорость и гибкость социальных сетей - это чудо нашего цифрового века.
Социальные сети - это непревзойденный способ прямой связи с вашей аудиторией, но они также открывают новый мир антикризисного управления, где одна жалоба может быстро набрать обороты, поставив под угрозу репутацию вашего бренда (и, возможно, цену акций)..
К счастью, эволюция социального обслуживания клиентов уже здесь, и ведущие бренды признают, что социальные сети должны быть вашим первым ответом. А после того, как AMA назвала 2017 год годом клиентского опыта, ценность социального обслуживания клиентов стала еще более очевидной.
Чтобы завоевать прочное доверие среди вашей клиентской базы, заложив основу для создания лояльных сторонников бренда, важно иметь основу для реагирования на негативные отзывы в социальных сетях, прежде чем они превратятся в снежный ком и превратятся в более крупное фиаско.
Вот пять ключевых советов по работе с клиентами в социальных сетях, которые применимы к каждому специалисту по социальному маркетингу, независимо от вашей отрасли.
1. Слушай внимательно
Остановка проблемы на ее пути (и построение прочных отношений) начинается с социального прослушивания.
К сожалению, разгневанный клиент не всегда будет говорить с вами напрямую. Чтобы не пропустить важные отзывы, вам необходимо отслеживать все упоминания вашего бренда, фирменные хэштеги и фирменные URL-адреса в социальных сетях. они включают упоминание @ или нет.
2. Помните, что время отклика имеет значение
При определении целевого времени отклика знайте, что сейчас, как никогда раньше, важна скорость.
Общие SLA могут варьироваться от нескольких минут до часов, в зависимости от множества факторов, включая вашу отрасль и вашу команду, и, вероятно, будут колебаться в зависимости от времени пиковой нагрузки, конкретных событий или кампаний. Но одна вещь неизменна для всех: быстрые ответы становятся все более ожидаемыми.
На самом деле, 42% клиентов, которые жалуются в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. А в случае деликатных вопросов, таких как эмоциональная жалоба, медленный ответ может вызвать у клиента ощущение, что его игнорируют, и разжечь пламя дальнейшего недовольства.
Негативные настроения могут стремительно расти и размножаться - в некоторых случаях, циркулируя в социальных сетях, пока не дойдут до средств массовой информации - когда реакция бренда считается сравнительно медленной.
3. Будь человеком, будь прозрачным и никогда не иди на негатив
Бренды могут взять ситуацию под контроль, реагируя искренне и полезно. Никогда не отвечайте отрицательно или в обороне.
Избегайте готовых ответов и стремитесь установить человеческую связь.
Убедитесь, что ваш клиент чувствует себя выслушанным, и не бойтесь извиняться за любые неудобства или не очень приятный опыт, чтобы помочь разрядить негативную ситуацию.
4. Ответьте публично, прежде чем перейти к приватному разговору
Отвечая на жалобу в социальных сетях, всегда отвечайте публично, прежде чем переносить разговор в личное сообщение.
Дни общения один на один остались позади - в социальных сетях бренд может отвечать на комментарий, адресованный исключительно вашему бренду, но этот обмен все еще происходит на виду у публики.
Ответы публично необходимы для демонстрации вашего бренда как прозрачного, внимательного и полезного. Только после этого первого шага вы должны перевести беседу в личное сообщение, чтобы предоставить более подробное решение или запросить конфиденциальную информацию, такую как номер счета или идентификационные данные, необходимые для решения проблемы клиента.
Отрицательные отзывы в социальных сетях также могут стать шансом превратить недовольных клиентов в защитников бренда и предоставить уникальные возможности удивить и порадовать.
5. Знайте, когда вовлекаться, а когда нет
Ответы на посты в соцсетях - как комплименты, так и жалобы - могут укрепить отношения бренда с его клиентской базой, но комментарии, отклоняющиеся на территорию троллинга (комментарии расистского, сексистского или иного агрессивно-уничижительного характера), часто лучше не трогать..
Будьте откровенны со своей аудиторией, включив заявление о том, что нарушает условия вашего интернет-сообщества, в свою биографию или раздел «Обо мне», и что вы оставляете за собой право удалять любые сообщения вульгарного, дискриминационного или неуместного характера..
Одно предостережение: будьте осторожны при удалении комментариев. Это может спровоцировать еще больший гнев, а количество дополнительных комментариев, скорее всего, возрастет - как по количеству, так и по резкости.
Если комментарий носит уничижительный характер, вы можете пожаловаться на него, а в некоторых сетях, таких как Facebook, вы можете скрыть комментарий от общественности. Эта функция позволяет комментарию оставаться видимым для пользователя, разместившего его, а также для друзей исходного автора, что снижает вероятность дополнительных конфликтов при удалении комментария из поля зрения общественности.
Инвестиции в клиентский опыт начинаются со слушания
Нет лучшего способа понять, что нужно и чего хотят ваши клиенты, чем их собственные отзывы. Отрицательный комментарий дает возможность продемонстрировать приверженность вашего бренда решению любых проблем с прозрачностью и сочувствием.
Используйте пять шагов, описанных выше, чтобы предоставить услуги, необходимые для удовлетворенных поклонников, и создать бренд, достойный лояльности клиентов.