Ожидается, что к 2017 году мировой рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) достигнет 36,5 миллиардов долларов. Чтобы дать вам некоторую перспективу: в 2013 году прогнозировался объем всего в 20,6 миллиардов долларов - это рост более чем на 16 миллиардов долларов за три года..
Инструменты CRM со временем стали более мощными. Доступно большое разнообразие программного обеспечения, включая Salesforce.com, Netsuite и даже HubSpot.
При всех этих достижениях конечная цель проста: способствовать крепким и долгосрочным отношениям с клиентами.
И все же проблема есть.
Организации часто приобретают слишком много лицензий CRM, которые либо не используются, либо используются недостаточно, и отсутствие внедрения CRM обходится компаниям в тысячи долларов в год.
Эффективное использование лицензий CRM помогает вам собирать важные данные, которые ваши отделы маркетинга и продаж смогут анализировать и использовать, но когда сотрудники используют программное обеспечение лишь время от времени, это искажает ваши данные и затрудняет их анализ и использование..
Это важно не только для отделов продаж, но и для маркетологов, которые обеспечивают эти команды квалифицированными потенциальными клиентами. Подумайте об этом: как вы можете узнать, есть ли у вас правильный лид, который можно передать вашему отделу продаж для дальнейшего контроля, без надлежащего отслеживания данных?
Почему вам стоит задуматься о внедрении CRM
Данные CRM помогают улучшить взаимодействие между отделами продаж и маркетинга и лучше согласовать цели и деятельность обоих отделов. Это помогает гарантировать, что маркетинг и продажи имеют одинаковую информацию и, в свою очередь, могут лучше работать вместе.
Так почему же темпы внедрения CRM не растут, чтобы соответствовать растущему производству программного обеспечения CRM, и так много лицензий остаются неиспользованными?
Быстрый поиск в Google показывает, что многие профессионалы разочарованы отсутствием удобства для пользователя, которое мешает им взаимодействовать с инструментами CRM, такими как Salesforce, но, как и в случае с любым другим программным обеспечением, здесь требуется обучение. Эти проблемы вполне могут быть больше связаны с человеком (и подходом), чем с самим инструментом.
По этой причине критически важно найти способ решения проблем внедрения CRM пользователями там, где они укореняются.
При хорошем понимании аналитики и процессов, лежащих в основе используемого вами инструмента, показать вашей команде, насколько эффективным может быть использование CRM, - вполне достижимая цель.
Вот пять методов обучения, которые помогут повысить внедрение CRM в вашей команде:
1. Практическое обучение
Давайте посмотрим правде в глаза: люди обычно не учатся, читая информацию, так же хорошо, как на основе практического опыта и практики.
Используйте классную среду в полной мере, предлагая пользователям практиковать свои навыки CRM по мере их изучения. Инструктор, выполняя вспомогательную роль, может решить любые возникающие проблемы.
2. Групповое обучение
Когда вы впервые беретесь за незнакомую тему CRM, может быть очень полезно сгруппировать людей в небольшие команды. Таким образом, они смогут обсуждать то, что они изучают в области аналитики, и решать проблемы, используя умноженный умственный потенциал.
Кроме того, присутствие менеджера убедит всех, что это не «просто очередная встреча», и покажет, насколько серьезно компания относится к улучшению внедрения CRM.
3. На основе сценария
Обучение должно быть комплексным, но не исчерпывающим. Вместо того, чтобы показывать команде каждую функцию на каждом экране, научите их решать конкретную проблему, находя и внедряя правильные инструменты.
Создавайте реалистичные сценарии для небольших команд. Работа над проблемами или задачами, с которыми они действительно сталкиваются в своей повседневной работе, поможет им запомнить навыки и научиться их по-настоящему применять.
4. На основе ролей
Исходя из предыдущего пункта, не каждый член команды должен быть знаком со всеми наборами инструментов.
Например, нет необходимости отправлять опытного профессионала на семинар «Конверсия 101», прежде чем перейти к сути дела. Я имею в виду, что ваша команда должна знать, что такое «лиды», «возможности» и показатели «конверсии».
Таким образом, обучение должно быть сосредоточено на специфике обязанностей каждого человека. Начните с менеджеров, поскольку именно их вы будете учить учить других. Покажите менеджерам ценность аналитики CRM, указав им данные и отчеты, которые лучше всего послужат их роли, а затем продолжите работу с остальной частью команды.
5. Нажмите кнопку «Обновить»
Знаешь, как говорят: если ты этим не пользуешься, ты его потеряешь.
В отсутствие периодического повышения квалификации даже самые лучшие и умные не смогут навсегда сохранить полученные навыки.
Один из способов помочь им запомнить на долгосрочную перспективу - это опросить их или, чтобы сэкономить время, попробовать разослать контрольный список для опроса, чтобы узнать, что слушатели помнят, а что нет.
Используйте эту обратную связь, чтобы структурировать сеанс проверки, за которым затем можно будет последовать групповым звонкам, во время которых специалист покажет свой экран и быстро и эффективно ответит на все вопросы.
Ключ на вынос
Все члены вашей команды по продажам и маркетингу должны иметь возможность использовать каждую часть вашего программного обеспечения CRM. Этого можно достичь, проводя в вашей организации тщательные и частые тренинги, подобные тем, которые описаны в этой статье.
Следуя этим пяти методам обучения, вы сможете значительно повысить уровень внедрения CRM пользователями и в конечном итоге максимизировать рентабельность инвестиций (ROI).