Маркетологи понимают, что наши пользователи важны, а опыт, который мы создаем для них, еще важнее.
Удивительно видеть, как эти дизайнерские решения принимаются без создания каких-либо показателей для их отслеживания.
Насколько вам известно, ваш коэффициент конверсии может ухудшиться из-за цвета или размещения вашего призыва к действию, а также из-за того, что форма BOFU может быть пропущена из-за того, что страница слишком длинная. Если вы избегаете отслеживания своих страниц для выявления подобных проблем, вы позволяете ценным данным ускользнуть через трещины на вашем веб-сайте.
Вам необходимо принять проектные решения и превратить их в количественные или качественные данные, которые можно измерить, протестировать и повторить.
Для этого ваши ключевые показатели эффективности должны иметь временные рамки, контрольные показатели, причину отчета и соответствующее действие.
Чтобы помочь вам начать, давайте посмотрим, как отслеживание этих 6 UX KPI поможет лучше понять поведение ваших пользователей, их проблемы и способы их решения.
1) Распознавание сигналов
У вашего сайта есть стиль, индивидуальность, что-то, что делает его уникальным. Каждое изображение, значок и фрагмент контента имеют свое место, и вы точно знаете, что все представляет. А как насчет ваших пользователей?
Это может звучать глупо, но хотя вам нравится значок смайлика, который вы размещаете над описанием «чем мы занимаемся», ваши пользователи могут понятия не иметь, какое это имеет отношение, и в конечном итоге могут пропустить чтение или неправильно понять контент, который он может представлять. был связан с.
Важно показывать пользователям элементы, с которыми у них могут возникнуть правильные ассоциации, чтобы они могли понять сообщение, которое вы пытаетесь передать, и вспомнить его позже.
Распознавание сигналов также может идти рука об руку с надежностью. Если содержание, изображения и макет вашего веб-сайта не связаны друг с другом, вы начнете терять доверие.
Вы можете измерить это с помощью таких методов, как A/B-тестирование определенных кнопок, значков, изображений или определенных областей макета и дизайна. Или сделайте еще один шаг вперед и посмотрите на тепловые карты и проанализируйте, как пользователь интерпретирует каждую область страницы, как долго они остаются в этих областях или какие действия они пытаются выполнить в каждой.
Настройка веб-страниц с помощью Hotjar поможет вам визуализировать, где происходят эти действия, и вы сможете начать их улучшать.
2) Коэффициент успеха/ошибки
Коэффициент успеха и ошибок - отличный способ оценить и отслеживать эффективность работы пользователей на вашем веб-сайте или продукте. Это может дать вам представление о том, где ваши слабые/сильные стороны и в чем может быть их причина.
Измерение успешности позволяет определить процент задач, которые пользователь выполняет правильно, тогда как частота ошибок показывает обратное. Вы также можете стать более детализированным и начать измерять частичный успех по сравнению с частотой ошибок.
Предположим, задача вашего пользователя - заказать электронную книгу. Для этого им нужно будет пройти ряд этапов, чтобы достичь цели. Эти этапы включают в себя переход к правильному предложению продукта, ввод правильной информации, совершение надлежащего платежа и подтверждение оформления заказа.
Некоторые возможные препятствия, с которыми они могут столкнуться, - это ввод неверного адреса электронной почты, заказ неправильной электронной книги/слишком много книг или неверная платежная информация. Каждая из этих степеней отказа может варьироваться по степени серьезности в зависимости от того, что вы считаете целесообразным. Таким образом, вы можете начислить своим пользователям 75 % за успешный заказ электронной книги, а не за ввод правильного адреса электронной почты.
Для более широких задач, которые, скорее всего, выполнит большее количество пользователей, вы можете попробовать подсчитать количество возникших ошибок для всех пользователей ÷ количество возможных ошибок для всех пользователей. Если во время выполнения задачи возникает несколько ошибок, вместо этого вы можете попытаться рассчитать среднюю частоту возникновения ошибок для всех пользователей; количество ошибок ÷ общее количество попыток выполнения задачи.
Для расчета частичного кредита вы измеряете его следующим образом; (успех + (частичный успех0,5))/ количество попыток выполнения задачи.
3) Функциональность навигации
Ваша навигация играет ключевую роль в направлении пользователей по всему вашему веб-сайту, а также помогает им получить информацию, которую они ищут.
Если ваши пользователи обычно ищут в вашей навигации ссылку на определенную страницу, которой нет в списке, или если это приводит к тому, что ваши пользователи теряются на вашем веб-сайте, вам необходимо изменить его дизайн, чтобы содержащаяся на нем информация лучше соответствовала поисковое поведение ваших пользователей.
Чтобы понять, работает ли анатомия вашей навигационной панели, вы можете взглянуть на настройку тепловой карты, чтобы визуально понять, куда пользователи перемещаются по вашему веб-сайту.
Однако горячие точки на тепловой карте не означают автоматически, что что-то работает, на самом деле ваши пользователи могут переходить по страницам, которые они принимают за что-то другое или в замешательстве.
Имея это в виду, вам также следует отслеживать такие показатели, как рейтинг кликов/показатель отказов, на каких страницах пользователи используют навигацию и/или в каком порядке люди перемещаются по сайту.
Чтобы измерить эти показатели, попробуйте использовать такие инструменты, как UserZoom и OptimalWorkshop, чтобы проверить, как пользователи перемещаются по вашей навигации и являются ли эти пути эффективными.
4) Удовлетворенность клиентов
Большинству людей этот показатель может показаться несколько субъективным, поэтому его сложно отслеживать.
Один из наиболее качественных способов измерить это - рассылка опросов с использованием чего-то вроде SurveyMonkey, чтобы получить более вербальное понимание того, что думают ваши пользователи.
Но ответы на опросы могут оказаться слишком самоуверенными, и их будет сложно отследить. Программное обеспечение, такое как Qualaroo, позволит вам получить больше количественных данных на основе рейтингов пользователей, а Temper позволяет отображать тенденции удовлетворенности пользователей с помощью отзывов пользователей, связанных с некоторыми из них.
Помимо того, что пользователи рассказывают вам о своих чувствах, вы также можете отслеживать их поведение на своем сайте, анализируя отказы пользователей или показатель отказов, чтобы понять, где вы начинаете терять их внимание.
Более известный показатель для мониторинга - это NPS (Net Promoter Score), который показывает, насколько вероятно, что клиент совершит покупку у вас, и традиционно рассчитывается по шкале от 1 до 10. Если взять процент всех респондентов и вычесть из него процент недоброжелателей, это отличный показатель для сравнительного анализа, который можно измерить.
Загрузить полный отчет по маркетинговым KPI
Заполните форму ниже, чтобы получить практические советы по достижению своих целей