Согласно Econsultancy и ежегодному цифровому отчету Adobe, большинство компаний B2B считают, что качество обслуживания клиентов - это самая захватывающая возможность в 2020 году.
Почему?
Возможно, это потому, что 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт, а компании с превосходным клиентским сервисом приносят в 5,7 раз больше дохода, чем конкуренты.
Сегодня, когда 67% покупателей говорят, что их стандарты хорошего обслуживания выше, чем когда-либо, обеспечение отличного качества обслуживания клиентов более конкурентоспособно, чем когда-либо.
Если вы думаете, что обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов - единственная задача службы поддержки клиентов вашей компании, подумайте еще раз.
Отличное качество обслуживания клиентов является обязательным условием продаж
Для продавцов предоставление превосходного опыта клиентам и развитие прочных отношений с ними напрямую приведет к увеличению доходов.
Как вы, наверное, знаете, сарафанное радио невероятно важно, и оно может работать как на вас, так и против вас. В долгосрочной перспективе клиенты, которым нравится работать с вами, скорее всего, порекомендуют вас своим коллегам, но в то же время 62% покупателей расскажут другим людям, если у них возникнет неудачный опыт.
Плюс, мир продаж на удивление тесен.
Покупатели часто меняют работу, и вы, вероятно, обнаружите, что общаетесь с одними и теми же потенциальными клиентами на протяжении десятилетий. Итак, вы хотите сохранить хорошие отношения и репутацию.
Данные также показывают, что счастливый постоянный клиент со временем становится более ценным, чем разовый клиент, который уходит с неприятным привкусом во рту.
На самом деле, вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60-70% – это на 40-65% выше, чем вероятность успеха продажи новому клиенту.
Таким образом, быть тем представителем, с которым клиент с удовольствием звонит по телефону, - это способ работать умнее, а не усерднее.
Когда вы ставите потребности клиента на первое место, вы получаете лояльность, уважение и авторитет в отрасли. Если вы сделаете все возможное, вы сможете превратить удовлетворенного клиента в болельщика, который захочет побежать и рассказать всем своим друзьям о своем превосходном опыте.
Итак, как обеспечить качество обслуживания клиентов, которое понравится потенциальным клиентам? Вот четыре простых вещи, которые вы можете начать делать в этом году, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, увеличить доход:
1. Устанавливайте ожидания
Предлагая клиенту ваше бизнес-решение, важно предоставить реалистичное представление о том, как он видит успех.
Будьте откровенны в том, сколько времени потребуется на внедрение решения, прежде чем клиент получит от него выгоду, и сколько клиент должен добавить внутри компании, чтобы решение заработало. Обсуждая реализацию, вы покажете клиенту, что вам важен результат.
Затем установите критерии успеха.
Выясните, какие KPI (ключевые показатели эффективности), коэффициенты и другие показатели должны отслеживать ваши потенциальные клиенты.
Предлагайте назначить встречи для обсуждения прогресса и проблем потенциального клиента после его регистрации. Таким образом, вы сможете поддержать разговор и показать, что вы не просто продавец, а эксперт-консультант.
Когда вы тратите время на то, чтобы дать потенциальному клиенту четкую схему того, как отслеживать преимущества вашего бизнес-решения, и продемонстрировать, что вы инвестируете в его долгосрочный успех, вы создаете положительный клиентский опыт и делаете его лучше. вполне вероятно, что они захотят подписаться или продлить действие.
2. Инвестируйте в чуткое слушание
Эмпатическое слушание - это когда вы обращаете пристальное внимание на кого-то во время разговора и отвечаете с состраданием.
Это принцип, лежащий в основе «Старайтесь понять, прежде чем быть понятым». Это не всегда легко и может потребовать практики."
Чтобы улучшить свои навыки чуткого слушания, практикуйте активное слушание. Дайте клиенту возможность говорить свободно. Спросите об их потребностях и проблемах. Затем подтвердите то, что они говорят и чувствуют.
Повторяя то, что вы услышали, вы можете быть уверены, что находитесь на одной волне.
Отвечая клиентам, особенно когда они выражают разочарование, важно учитывать свой тон.
В продажах, как и в жизни, важно не то, что ты говоришь, а то, как ты это говоришь.
Подумайте о разнице между короткими фразами «Сэр, я пытаюсь вам помочь». и «Мне очень жаль, что это происходит. Позвольте мне помочь.»
Последнее указывает на то, что вы понимаете разочарование клиента и хотите решить его проблемы, а не просто закончить разговор по телефону, чтобы поговорить с новым клиентом.
Доказательство того, что вы действительно прислушиваетесь к конкретным потребностям и проблемам клиента, обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов.
Когда клиент верит, что он может говорить откровенно, чувствовать, что его видят и получать обратную связь, соответствующую его опыту, он захочет работать с вами сейчас и в будущем.
3. Попросите отзыв
Поскольку ожидания клиентов растут, вам нужно делать все возможное, чтобы выделиться. Не думайте, что ваши потенциальные клиенты или клиенты обязательно разделяют ваши чувства по поводу того, как прошло ваше общение. Вместо этого попросите их оставить отзыв.
Откройте социальный форум, где люди смогут делиться своими отзывами и идеями по улучшению, или поощряйте клиентов писать отзывы, которыми вы можете поделиться.
Попросите существующих клиентов оставить отзыв напрямую. Насколько вероятно, что они снова будут с вами сотрудничать? Что пошло не так? Что пошло не так?
Получение обратной связи - беспроигрышный вариант. Специалисты по продажам извлекают пользу из положительных онлайн-обзоров и могут улучшить ваш процесс, получая конструктивную критику, а клиенты ценят, когда их голос услышан.
Открывая дверь для критики, вы показываете потенциальным клиентам и клиентам, что цените их мнение и хотите быть для них лучшим ресурсом. Это во многом способствует повышению качества обслуживания клиентов.
4. Будьте честны в выборе подходящего размера
Когда потенциальный клиент доверяет продавцу, он раскроет свои болевые точки, проблемы с бюджетом и то, что на самом деле происходит у него в голове.
Только когда вы достигнете такого уровня открытого общения, вы сможете по-настоящему начать объяснять, почему ваш продукт или решение вам подходит.
Как завоевать доверие? В самом простом смысле важно действовать этично.
Если вы видите, что ваше решение не подходит покупателю, не продавайте его. А вообще, объясните, почему он не подходит.
Высказывая что-то в начале разговора, например, почему конкурент может предложить лучшую услугу или продукт для этого конкретного клиента, вы продемонстрируете, что учитываете интересы клиента.
Показав клиенту, что он может вам доверять, вы закладываете основу для отличного качества обслуживания.
___
Применяя эту тактику, вы можете потерять продажу – на данный момент – однако вы посадите семена для отношений, построенных на доверии и взаимопонимании.
Поставив опыт клиента выше потенциальной рентабельности инвестиций, вы обеспечите профессиональную честность и авторитет, которые клиенты не только будут уважать, но и могут полагаться на них в будущем.
Предложите своим клиентам тот опыт, о котором они хотят рассказать людям
Положительный опыт клиентов важен как никогда.
Очень важно позиционировать себя как честного, заслуживающего доверия консультанта, который выслушает ваших клиентов, оценит их чувства и предложит решение, соответствующее их конкретным потребностям.
Установив измеримые ориентиры для отслеживания реализации, вы продемонстрируете, что заботитесь о долгосрочном росте клиента.
Когда вы запрашиваете обратную связь, вы доказываете своим клиентам, что уважаете их мнение и хотите предоставить им наилучшие впечатления.