Люди разного происхождения бьются над ответом на этот вопрос на протяжении веков, и почти столько же времени лидеры маркетинга размышляют над секретом счастья клиентов.
К сожалению, большинство все еще в тупике.
Удовлетворенность клиентов вашим продуктом или услугой не подлежит обсуждению.
Если клиенты недовольны, они не просто уйдут от вас, они добавят соль на рану, оставив вас к одному из ваших конкурентов, а последнее, что нужно любому бизнесу после удара по кошельку, - это уязвленное эго.
Роль маркетинга сегодня заключается не только в удовлетворении существующих клиентов, но и в привлечении новых. Вы хотите, чтобы клиенты получили отличный опыт использования вашего продукта или услуги, чтобы они не только покупали снова, но, в идеале, распространяли информацию через рекомендации или социальные сети.
" Лояльность - это когда люди готовы отказаться от лучшего продукта или цены, чтобы продолжать вести с вами дела" . -Саймон Синек
Лояльность клиентов - ваша конечная цель, но достичь ее можно только в том случае, если у вас хорошая репутация.
Прежде чем мы перейдем к конкретным тактикам обеспечения удовлетворенности ваших клиентов, вот несколько статистических данных и фактов, которые помогут оценить ее важность в перспективе:
22 Статистика и факты о том, как сделать ваших клиентов счастливыми
Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по номеру xxx-xxx-xxx, чтобы поговорить с представителем команды x.
Приносим извинения, но у нас необычно большой объем звонков. Вы можете подождать или повторить попытку в другое время.
Телефон (90%)
Лицом к лицу (75%)
Веб-сайт или электронная почта компании (67%)
Онлайн-чат (47%)
СМС (22%)
Сайт социальной сети (22%)
Клиенты чувствуют плохое обращение
Несвоевременное решение проблемы
Показатели, которые следует отслеживать, чтобы улучшить удержание клиентов
Независимо от вашей отрасли или бизнес-модели, уровень удержания клиентов является отличным показателем того, насколько счастливы ваши клиенты и, как правило, насколько вероятно, что они останутся с вами. Client Heartbeat описывает ценность знания этого, говоря:
"По данным Bain and Co., увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыльность компании на 75%.
Статистика Gartner Group говорит нам, что 80% будущих доходов вашей компании будет поступать всего от 20% ваших существующих клиентов.
Коэффициент удержания=((CE-CN)/CS)) X 100
CE=количество клиентов на конец периода
CN=количество новых клиентов, привлеченных за период
CS=количество клиентов на начало периода
Удержание клиентов - это множитель, который экспоненциально увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV) и заслуживает внимания каждого маркетолога.
CLV=(Средняя продажа на одного клиента) (Среднее количество покупок, которые клиент совершает в год) (Среднее время удержания типичного клиента в месяцах или годах)
Конечно, вы можете и должны отслеживать уровень удержания и пожизненную ценность клиента, но мы рассмотрим ключевые показатели эффективности (KPI), которые влияют на этот уровень удержания и часто упускаются из виду.
Очевидно, что вы хотите измерять удовлетворенность клиентов при любой возможности, но вы также не хотите бомбардировать своих клиентов опросами и опросами.
Вместо этого, чтобы получить более согласованные данные, вы можете отслеживать следующие ключевые показатели эффективности, чтобы получить представление о том, насколько удовлетворены ваши клиенты, не спрашивая их.
1. Среднее время ответа
Когда клиент обращается к вам, сколько времени вам нужно, чтобы ответить?
Скорость ответа может сыграть большую роль в удовлетворенности клиентов, и это, пожалуй, самый большой вклад в удержание клиентов.
Нам постоянно напоминают, что для окончательной продажи вы должны быть легко доступны для своих потенциальных клиентов и следить за ними, но эти усилия должны продолжаться даже после того, как они подпишутся на пунктирной линии.
Нет ничего более неприятного для клиента, чем компания, которую негде найти, когда они в ней нуждаются. Будь то игнорирование сбоя, о котором сообщил пользователь, или неспособность ответить на вопрос в электронном письме, такого рода халатность может испортить репутацию вашей организации даже самым ярым сторонникам.
Без клиентов у вас не было бы бизнеса, поэтому важно, чтобы они чувствовали, что их ценят, и всегда получали качественное обслуживание.
Амин Ходжа прекрасно объясняет это в своем посте «Предприниматель»:
" Искренне стремитесь обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов, чем кто-либо другой в вашей отрасли. Это обязательство должно быть настолько сильным, чтобы каждый из ваших клиентов мог это почувствовать."
Вам необходимо следить за своими средствами связи и быть готовыми отвечать на любые вопросы, предлагать любые решения или своевременно решать любые проблемы, которые могут возникнуть.
Если уровень удовлетворенности ваших клиентов низкий, обратите внимание на среднее время ответа. Если они высоки, это быстрый и простой способ начать улучшения.
Рассмотрите возможность разделения времени ответа на самые популярные каналы: телефон, электронную почту и чат.
Телефон
Исследования показали, что около 53% клиентов считают три минуты приемлемым временем ответа, ожидая, пока агент службы поддержки ответит на их звонок. Знаете ли вы, как долго ваш бизнес заставляет клиентов ждать?
Нам всем знакомо чувство ожидания, которое, кажется, застряло на всю жизнь. Не будьте похожи на эти компании. Начните отслеживать время ответа и старайтесь, чтобы оно не превышало нескольких минут.
Электронная почта
Отвечать на электронные письма клиентов настолько просто, что меня поражает, как много компаний не отвечают в разумные сроки.
Раньше общепринятое правило составляло от 24 до 48 часов для ответа по электронной почте, но сегодня большинство потребителей ожидают ответа в течение одного рабочего дня. Фактически, желаемое время ответа на электронное письмо от потребителей приближается к одному часу.
Если вас не устраивает идея отвечать на каждое электронное письмо клиента в течение одного часа, не волнуйтесь: вы, скорее всего, не потеряете много клиентов, если ответите в течение дня или двух. Согласно этому исследованию, 50% потребителей дают компании до одной недели, чтобы ответить на вопрос, прежде чем сформируется негативное впечатление.
Живой чат
Поддержка в чате на вашем веб-сайте - это очень эффективный и очень популярный способ обслуживания клиентов. (Просто спросите ребят из WriterAccess; у них одно из лучших времени ответа в чате, которое я когда-либо видел.)
В отличие от телефонного звонка, вы можете помочь нескольким клиентам одновременно в чате, а в отличие от электронной почты вы также можете задавать вопросы и устранять неполадки в режиме реального времени, вместо того, чтобы ждать ответов на другом конце.
В вашей организации есть множество поставщиков чатов, но большинство из них имеют встроенные аналитические панели, которые помогут вам отслеживать время ответа и вести журналы всех взаимодействий с клиентами.
Если вы хотите поэкспериментировать с живым чатом, подумайте о Drift или Olark. Подробнее оважности живого чата и автоматизации в 2017 году можно узнать здесь.
2. Рекомендации клиентов
Если вы еще не отслеживаете рекомендации клиентов, вам нужно начать.
Ваши лучшие клиенты - это также ваши лучшие продавцы. Когда они будут довольны, они будут давать отзывы, оставлять отзывы и, самое главное, рекомендовать ваш бренд своим друзьям, родственникам и коллегам.
Наличие большого количества рекомендаций клиентов указывает на то, что удовлетворенность клиентов очень высока.
Если ваши клиенты не рассказывают о вас своим друзьям и родственникам, это не обязательно означает, что они недовольны вашим продуктом или услугой. Это просто означает, что есть возможности для улучшения.
Партнерские программы поощрения или программы «Пригласи друга» - это очень мощные инструменты, которые маркетологи используют всегда.
Они не только вознаграждают клиентов за то, что они предлагают вам новый бизнес, но и предоставляют вам несколько ценных идей. Помимо подробного отслеживания рекомендаций ваших клиентов, партнерские программы дают вам представление о том, почему люди рекомендуют ваш бренд.
Реферальные программы, возможно, не идеальны для всех типов бизнеса, но всем предприятиям следует отслеживать рекомендации клиентов, чтобы определить, смогут ли они когда-либо предоставить возможность маркетинга из уст в уста.
3. Повторные покупки
Если вы предлагаете услугу, например SaaS, удержание клиентов измеряется тем, как долго кто-то остается подписанным на вашу услугу. Люди либо являются клиентами в настоящее время, либо нет.
Однако компаниям, которые продают товары, труднее измерить удержание клиентов.
Как узнать, остаются ли они вашими клиентами или перешли в другой бизнес, если ваши клиенты не подписаны на ваш продукт?
Ответ - повторные покупки.
Хотя некоторые из ваших клиентов могут выражать свою любовь или недовольство вашим продуктом в социальных сетях или на вашем веб-сайте, большинство людей скажут вам, насколько они счастливы, продолжая покупать ваш продукт со временем.
Большинство платформ электронной коммерции позволят вам легко отслеживать этот KPI, поэтому от вас не требуется ничего технического, но улучшение этого показателя зависит от вас, и оно начинается с отличного обслуживания клиентов.
4. Действия после конверсии
Большинство компаний, практикующих входящую методологию, уже делают это, но многие компании, которые являются новичками в этом процессе, упускают из виду это.
Большинство команд склонны слишком много внимания уделять созданию нового бизнеса и в конечном итоге пренебрегают развитием лояльности клиентов.
Отслеживание поведения и активности ваших клиентов на вашем веб-сайте, в социальных сетях и с помощью электронного маркетинга сейчас так же важно, как и тогда, когда они были всего лишь потенциальными клиентами. Итак, в идеале вы хотели бы, чтобы ваши нынешние клиенты продолжали интересоваться вашим контентом и держали вас в курсе, когда придет время совершить новую покупку или порекомендовать другу.
Поведение ваших клиентов многое говорит вам о том, насколько они будут удовлетворены и останутся ли они вашими клиентами.
Вот некоторые из важнейших ключевых показателей эффективности, которые необходимо отслеживать:
Просмотренные страницы
Среднее время на сайте
Открываемость электронной почты
Показатель кликабельности электронных писем
Товары добавлены в корзину
Одна из причин, по которой компании добиваются такого большого успеха с помощью входящего маркетинга, заключается в том, что он одновременно обеспечивает привлечение и удержание клиентов. Измеряя все, что вы можете, и как можно чаще, вы всегда учитесь у своих клиентов и улучшаете свой бизнес - в долгосрочной перспективе нет лучшего способа сделать ваших клиентов счастливее и удержать их надолго.
4 ключа к удовлетворению клиентов с помощью входящего маркетинга
Хотя входящие потоки действительно являются высокоэффективной методикой привлечения потенциальных клиентов, это не единственная область, в которой она хороша.
К счастью, входящий маркетинг идеально подходит для того, чтобы клиенты оставались довольными.
На самом деле, входящая связь предназначена для того, чтобы «увлекать» клиентов на протяжении всего их жизненного цикла с вашей компанией - от первого знакомства до сотой повторной покупки (или рекомендации) и далее.
В заключение я расскажу, как сделать клиентов счастливыми с помощью входящего маркетинга и как вы можете реализовать эти стратегии в своем бизнесе.
1. Создавайте контент, ориентированный на клиента
Контент, ориентированный на клиентов, - один из наиболее эффективных способов сделать существующих клиентов счастливыми. Клиенты уже доверяют вашей компании и подписались на пунктирную линию. Отправка им того же старого контента, который вы отправили бы тому, кто только что открыл для себя ваш бренд, не поможет.
Они знают вас, и вы должны знать их, поэтому создавайте контент, показывающий это.
Контент, ориентированный на клиента, создает эмоциональную связь. Как говорит Мэри Гоманди Уайт, объясняет:
«Рациональные факторы - не единственные, которые влияют на процесс принятия решений потребителем. По данным Communico, эмоциональные факторы оказывают влияние более чем на 50 процентов на большинство решений о покупке. В статье на веб-сайте компании говорится: Эмоции формируют отношения, которые определяют решения и поведение. И они влияют на поведение гораздо больше, чем технические или функциональные факторы».
Кроме того, согласно Communico, ключ к созданию эмоциональной связи начинается с обеспечения того, чтобы все, что вы делаете - от сообщений, которые вы доставляете своим сотрудникам, до общих процессов вашей компании - было ориентировано на клиента в качестве центрального фокуса. Когда вы общаетесь с сотрудниками об их обязанностях, делайте это с точки зрения того, как их действия влияют на клиентов. При разработке процедур подумайте, как процесс будет восприниматься клиентами. Это позволит вам лучше проявлять уважение к клиентам и оперативно реагировать на их потребности.
Поставив своих клиентов в центр всего, вы начнете процесс создания прочных эмоциональных связей с клиентами.»
Создавайте контент, который поможет им получить максимальную отдачу от отношений с вами и вашим продуктом. Например:
Информируйте их об обновлениях продуктов
Устранение неполадок и ответы на часто задаваемые вопросы
Покажите им скрытые или малоизвестные функции
Поделитесь последними новостями и текущими событиями в вашей отрасли
Истории успеха клиентов
Создавайте эксклюзивный контент, предназначенный только для клиентов, с помощью полезных советов и подсказок
Предлагайте привилегии только для клиентов (например, ранний доступ к новым функциям, конкурсам, вечеринкам, вебинарам и т. д.)
Возможно, со временем клиенты перерастут ваш продукт или больше не будут нуждаться в ваших услугах, но при правильной стратегии входящего маркетинга они не оставят вам ничего, кроме хороших слов и положительных отзывов, которые можно передать своим коллегам.
Образовательный контент
Обязательно отведите часть своей стратегии контент-маркетинга на обучение пожилых клиентов, чтобы они могли лучше разобраться в вашей отрасли и понять ценность ваших продуктов и услуг.
Вы можете делать это разными способами, например спонсировать бесплатные вебинары, раздавать бесплатные электронные книги, писать посты, посвященные продуктам, и проводить онлайн-обучение клиентов.
Виртуальные события
Хороший способ создать привлекательный контент, ориентированный на клиента, - это объединить как оффлайн, так и онлайн-мероприятия. Например, любая компания может спонсировать ежеквартальный онлайн-вебинар или конференцию для своих клиентов и заказчиков.
Вебинары и онлайн-тусовки помогут привлечь внимание спикеров из вашей организации или, возможно, ваших партнеров. Проведение ежегодного оффлайн-мероприятия может быть дорогостоящим, но виртуальная встреча дает вам прекрасную возможность помочь клиентам в Facebook Live или на платформе для вебинаров.
2. Постройте отношения через социальные сети
" Даже самого лучшего из того, что раньше считалось хорошим обслуживанием клиентов, уже недостаточно. Вы должны быть не кем иным, как консьержем для клиентов, делая все возможное, чтобы каждый из ваших клиентов чувствовал себя признанным, оцененным, Вы должны заставить их почувствовать себя особенными, точно так же, как когда ваша прабабушка зашла в магазин Мясника Боба или купила себе новую шляпу, и вам нужно заставить людей, которые не являются вашими клиентами, пожелать, чтобы они ими были. Социальные сети впервые дают компаниям инструменты, позволяющие делать это в масштабируемой форме». -Гэри Вайнерчук, Экономика «Спасибо»
Отношения между бизнесом и клиентами сильно изменились с появлением социальных сетей.
Раньше люди не хотели видеть бренды в социальных сетях, потому что считали это рекламным спамом, но эти взгляды изменились, поскольку бренды научились взаимодействовать с людьми так, чтобы им было приятно.
Если ваша компания публикует только рекламные материалы, маловероятно, что вы построите хорошие отношения, но если вы будете общаться с поклонниками и делиться ценным, развлекательным или информативным контентом, подходящим для платформы, люди будут более чем рад видеть вас в своей ленте рядом с друзьями и семьей.
Бренды, за которыми стоит следить в социальных сетях, - это те бренды, которые проявляют индивидуальность и действуют больше как человек, чем как корпорация.
Несколько способов сделать клиентов довольными в социальных сетях:
Ответы на сообщения, в которых упоминается ваш бренд, положительные или отрицательные
«Нравится» или добавление в избранное публикаций, в которых отмечен ваш бренд
Поделиться/перепостить посты фанатов
Задавать вопросы и участвовать в разговоре
Конкурсы и розыгрыши подарков
Делитесь забавным, образовательным или развлекательным контентом, имеющим отношение к вашему бренду
В соответствии с текущими событиями
Социальные сети также являются отличным способом «накормить ваших клиентов хорошим настроением», как говорит Tech.co:
" Взаимодействие с клиентами не должно заканчиваться после решения их проблем и запросов. Хороший онлайн-предприниматель должен также расширять свои отношения с клиентами посредством умного взаимодействия в социальных сетях.
Для этого обязательно опубликуйте один или два вдохновляющих фрагмента обо всем, что может помочь им почувствовать себя хорошо хотя бы на какое-то время. Ваши клиенты всегда заняты и, вероятно, находятся в стрессе, поэтому заставлять их улыбаться - это хороший способ улучшить ваши отношения с ними».
Активное присутствие в социальных сетях всегда привлечет больше внимания и осведомленности, чем то, которое не обновлялось месяцами, и когда потенциальные клиенты увидят, насколько заинтересована ваша компания, они тоже захотят повеселиться.
Служба поддержки клиентов
Один из самых популярных способов удержать клиентов с помощью входящего маркетинга - это обращение к запросам, проблемам и другим аспектам обслуживания клиентов через социальные сети.
Эта стратегия была популяризирована Comcast с помощью их аккаунта в Твиттере «Comcast Cares». Хотя Comcast может быть крупной организацией, компании любого размера могут использовать возможности социальных сетей для обеспечения быстрой и эффективной поддержки клиентов, которая делает клиентов и потенциальных клиентов счастливыми.
По данным Kissmetrics: «Счастливые клиенты, решившие свою проблему, рассказывают о своем опыте 4–6 людям. Так что это способ существенно повлиять на сарафанное радио о вашем бизнесе. Не действуйте как безымянный или безликий бизнес; искренне разговаривайте со своими клиентами как с человеком, представляющим бизнес. Обращайтесь к клиентам по имени и сообщайте им свое имя в самом начале взаимодействия.
Изображение
Говорите со своими клиентами так, как если бы вы разговаривали лично, а не так, как в пресс-релизе. Примеры этого заметны, когда речь идет об обслуживании клиентов в социальных сетях, где искренность проявляется, а другие кажутся натянутыми и напряженными, что является противоположностью «социальности».
American Express хорошо справляется с этой задачей в Твиттере, обеспечивая своевременный ответ на все вопросы клиентов, предоставляя дружественный и личный ответ, подписанный сотрудником, который пишет твит."
3. Попросите отзыв
Сбор обратной связи - одно из самых больших и ценных преимуществ, которые клиенты могут предложить брендам.
Вместо того, чтобы проводить дорогостоящие и трудоемкие исследования рынка, просто задавайте вопросы по электронной почте, в социальных сетях или отслеживая то, что говорят люди, вы можете получить ценную информацию о том, что работает, а что нет для вашего бренда.
Вы даже можете пойти дальше и поделиться результатами опроса со своими клиентами (как это сделал Domino's, когда они обновили свое меню.)
Вот что сказал Рокко Бальдассаре в статье «Предприниматель» об использовании прозрачности для повышения удовлетворенности клиентов:
" Лояльность клиентов увеличивается также в зависимости от того, как обрабатываются ошибки. Исследования показывают, что до 70 процентов недовольных клиентов превращаются в лояльных клиентов, если ошибка была исправлена, превысив их ожидания."
Люди ценят такой уровень прозрачности, и когда они знают, что их голос услышан, это дает им больше стимула делиться своим мнением.
Мало того, когда вы вносите изменения на основе их отзывов, это показывает, что вы искренне заботитесь о том, чтобы предоставить лучший продукт и качество обслуживания клиентов.
Улучшение сотрудничества с клиентами
Клиенты могут стать лучшими клиентами, если будут учиться на ситуациях, похожих на их собственные. Предоставьте своим клиентам возможность работать вместе, создав между ними сообщество.
Группы Facebook и онлайн-форумы - отличный способ создать сообщество среди вашей клиентской базы.
4. Посмотрите на аналитику и отслеживайте данные
Отзывы клиентов иногда могут быть субъективными, но цифры не лгут. Будь то просмотры, рейтинг кликов, время, проведенное на экране, или коэффициент конверсии, отличный входящий маркетинг будет рад потратить больше денег.
