Как показал прошедший праздничный сезон, потребители в США массово переходят в онлайн-магазины. По данным comScore, в этом году около 39% праздничных покупок в США было совершено через Интернет. Данные Национальной федерации розничной торговли подтверждают эту тенденцию, показывая, что с 1 ноября по 7 декабря покупатели уже потратили в Интернете почти 30 миллиардов долларов, что на 13% больше, чем за тот же период 2011 года. Удовлетворение - это король, а Amazon.com - вечный правитель. В течение 8th года подряд индекс удовлетворенности электронной розничной торговли ForeSee дал гиганту электронной торговли более высокие оценки, чем любому из его конкурентов. Это немалый подвиг, учитывая, что комплексный индекс Foresee учитывает более 24 000 ответов от покупателей, посетивших 100 лучших розничных веб-сайтов в праздничный сезон.
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА – КОРОЛЬ
Основной вывод Индекса заключается в том, что, хотя розничные онлайн-продажи в США переживают рекордный год, удовлетворенность клиентов остается на прежнем уровне. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, бизнес-лидеры должны измерять и понимать желания, потребности и ожидания своих клиентов.
Другими словами, чтобы завоевать все более требовательную потребительскую базу, компании должны предоставить превосходный, ориентированный на клиента опыт цифрового маркетинга.
В то время как другие компании изо всех сил пытаются найти свое моджо в цифровом маркетинге, Amazon стала образцом для подражания. Почему вас это должно волновать? По данным Foresee, компании, которые обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов, как правило, получают более высокие доходы, лояльность и рекомендации.
В индексе Foresee более высокий балл соответствует более высокому уровню удовлетворенности клиентов. Например, клиенты, неудовлетворенные онлайн-опытом, оценят веб-сайт на 69 или ниже, тогда как клиенты, которые очень довольны, оценят веб-сайт на 80 или выше.
Это важное различие, так как Индекс 2012 года показал, что покупатели, которые очень довольны веб-сайтом интернет-магазина бренда, на 71% чаще совершают покупки у этого розничного продавца в Интернете и на 56% чаще совершают покупки в офлайне. Вот некоторые другие выводы из Индекса, связанные с удовлетворенностью клиентов:
- Лояльность к бренду - очень довольные праздничные покупатели на 67% чаще совершают покупки у этого продавца в следующий раз, когда покупают аналогичные товары, на 65% более привержены бренду и 61 % чаще возвращаются на сайт, чем те, кто недоволен.
- Brand Affinity - По сравнению с неудовлетворенными покупателями, очень довольные покупатели говорят, что они на 61% больше удовлетворены розничным продавцом в целом, а не только веб-сайтом. Эта информация показывает
- Продвижение бренда - очень довольные покупатели говорят, что они на 69% чаще рекомендуют компанию другу, члену семьи или коллеге, чем недовольные покупатели.
Каждый, кто пытался купить или хотя бы изучить продукт в Интернете, быстро понимает, что Amazon почти так же вездесущ, как Google. Учитывая огромный размер и охват Amazon, интересно отметить, что после восьми лет отслеживания компания получила самый высокий балл удовлетворенности клиентов в прошлом году (88). Для компании немалый подвиг быстро масштабироваться и повышать удовлетворенность клиентов.
УЧИТЬСЯ У МАСТЕРА
Учитывая, что всегда разумно учиться у лучших, вот три вывода цифрового маркетинга из бизнес-модели Amazon:
- Понять свою целевую аудиторию – Хотя это кажется очевидным, знание как можно большего о каждом сегменте вашей целевой аудитории имеет основополагающее значение для понимания того, как определенные элементы вашего веб-сайта могут быть лучше. повлиять на удовлетворенность клиентов. Сбор данных о пользователях веб-сайта дает представление о желаниях, потребностях и ожиданиях вашей аудитории. Эти данные также могут помочь вам распределить конечные ресурсы цифрового маркетинга.
- Используйте данные для определения и уточнения пользовательского опыта - Amazon является экспертом в отслеживании поведенческих тенденций покупателей на детальном уровне, чтобы лучше понять каждый сегмент своей вездесущей целевой аудитории. С помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга вы можете использовать аналогичный подход. Какие продукты покупатели покупают (или не покупают)?; на какие веб-страницы или контентные страницы они нажимают?; сколько они тратят на определенные продукты? и т. д. Как указывает Foresee Index, проникновение в мысли вашей аудитории и действительное понимание их опыта и впечатлений может помочь вам оптимизировать конверсию веб-сайта по отношению к продажам, удовлетворенности клиентов и лояльности.
- Производите контент, который является ИСКУССТВОМ: Главный элемент успеха Amazon связан с его плодовитым контентом. От подробных описаний продуктов до обзоров, созданных пользователями, веб-сайт предоставляет пользователям массу контента, который является точным, актуальным и прозрачным - чистое ИСКУССТВО.
ИТОГ
Как я уже неоднократно отмечал, массовое внедрение Интернета, социальных и мобильных технологий сместило баланс сил от производителя к потребителю. В такой среде удовлетворенность клиентов важнее, чем когда-либо.
Чтобы конкурировать, бренды должны завоевать все более требовательную потребительскую базу, предоставляя превосходный пользовательский опыт. Amazon осознал это раньше, чем многие другие, и реализовал ориентированную на клиента высокоинтегрированную стратегию цифрового маркетинга лучше, чем большинство.
И вы тоже можете.
Follow @chrshorton
Подпишитесь на @SyneCoreTech