Стоя на сцене перед 500 самыми талантливыми маркетологами, которых я знаю, я задал два простых вопроса.
Первое: Сколько людей в этом зале слышали о разговорном маркетинге?
Руки взлетели вверх. Почти каждый слышал о разговорном маркетинге. (Если нет, вот ускоренный курс.)
Второе: Сколько людей в этом зале на самом деле применяют диалоговый маркетинг?
Руки упали. Если не считать случайных рук тут и там, большая часть комнаты не поддерживала разговорный режим.
Что дает? Мы знаем, что общение приносит реальные результаты и улучшает качество обслуживания клиентов.
Я дал участникам IMPACT Live 2018 то же обещание, что и вам прямо сейчас. Если вы используете диалог, вы быстрее построите отношения с клиентами лучше.
Будь проще, йо
Почему большинство из нас не пользуется преимуществами разговорного общения, несмотря на явные признаки того, что именно за ним будущее делового общения?
Я могу сказать из первых рук: большинство из нас считают, что диалоговый маркетинг - это сложно, и понятно, почему. Чаще всего диалог смешивается с такими вещами, как искусственный интеллект и чат-боты. Это потрясающе!
Отбросьте все эти мысли. Разговорный маркетинг – это просто.
Когда IMPACT впервые начал использовать диалоговый интерфейс, мы применили инструментальный подход к его реализации. Я был занудной версией ребенка в кондитерской, тестировавшего любые инструменты общения, которые мог найти, чтобы попытаться создать новый опыт для аудитории IMPACT.
Я стремился создать «вау»-момент, но в итоге я просто наделал кучу дерьма.
Я усложняла разговор, хотя в этом не было необходимости.
Перенесемся через несколько неудач, и стало ясно, что нам нужен другой подход. Мы решили вернуться к основам и отточить то, что делает общение важным.
Нам нужно было определить, что означает подход IMPACT к диалоговому маркетингу для наших пользователей.
Принципы разговора IMPACT
Вот принципы разговора, которые мы придумали. Это основы, которые определяют каждое маркетинговое решение, которое мы принимаем в отношении диалога.
Не стесняйтесь украсть их или придумать свои собственные (если да, напишите в комментариях ниже)!
- . Сосредоточьтесь на ценности отношений.
- . Будь человеком. Будь собой.
- . UX прежде всего. Масштабируйте секунду.
Давайте посмотрим, почему каждый из них так важен.
Сосредоточьтесь на ценности отношений
На мой взгляд, только это может быть причиной того, почему разговор так важен.
Может быть, меня это и упрекнет в критике, но, по моему мнению, мы, маркетологи, утратили смысл самого важного - отношений, которые мы строим с потенциальными клиентами.
Как? Мы предпочитаем сосредоточиться на оптимизации коэффициента конверсии, поисковой оптимизации, а не на качестве обслуживания клиентов. В результате создается опыт, который приносит хорошие результаты, но может лишить наш бизнес человеческих качеств.
Короче говоря, мы оптимизируемся для масс, но забываем об опыте, который мы доставляем отдельному человеку.
Разговор - это возвращение к органическому общению в бизнесе. Мы возвращаемся к тому, с чего начали, через подлинные личные отношения.
При разработке нашего диалогового маркетинга мы всегда спрашиваем себя: создает ли это подлинный и благоприятный опыт для каждого человека, который с нами взаимодействует?
Если ответ «да», мы на правильном пути.
Будь человеком. Будь собой
Люди хотят общаться с людьми, и более того, они хотят общаться с настоящими людьми.
Разговор – это невероятная возможность показать вашим потенциальным клиентам, кто вы на самом деле, и если вы настолько невероятны, насколько я знаю, то это уже само по себе является преимуществом.
Вот почему мы всегда используем разговорную речь, чтобы быть собой.
Мы не создаем ботов, которые притворяются людьми, и в чате мы ведем себя как мы сами.
Зачем нам притворяться теми, кем мы не являемся?
UX в первую очередь. Масштабируйте секунду
Так заманчиво попробовать начать с расширения диалога. Чат-боты могут вести бесконечное количество разговоров, в то время как ваша команда может провести несколько, так почему бы и нет?
Если мы сначала масштабируемся, мы рискуем создать тот же пользовательский опыт, который в прошлом заставлял клиентов желать большего. Мы сразу вернемся к исходной точке.
Вот почему мы всегда стремимся максимально улучшить пользовательский опыт любого элемента нашего диалогового маркетинга, прежде чем пытаться его масштабировать.
Это помогает нам узнать, что работает, а что нет, прежде чем мы примем этот опыт как идеальный и донесем его до масс.
Основы
Как я уже говорил, мы регулярно используем эти разговорные принципы для обоснования построенных нами маркетинговых кампаний.
Они помогают нам оставаться верными тому, чего мы намеревались достичь с помощью диалога: построению искренних отношений с нашими клиентами и сообществом.
Итак, прежде чем включить чат или создать своего первого бота, спросите себя: «Каковы мои принципы общения?»
Вы должны быть в состоянии ответить, как вы улучшаете качество обслуживания своих потенциальных клиентов, используя эти инструменты.
В конечном итоге, именно так вы быстрее улучшите отношения с клиентами.