Борьба реальна.
Организации повсюду сталкиваются с растущей проблемой согласованности действий между отделами.
Они знают, что их стратегии, организационные возможности, ресурсы и системы управления должны быть организованы так, чтобы поддерживать общую миссию и цель компании, но проблема заключается в том, что лидеры уделяют слишком много внимания одной области бизнеса, а не достаточно. другим.
Это неизбежно. Маркетинг будет заботиться о маркетинге, продажи - о продажах и так далее.
Однако ключом к успеху является заставить эти разрозненные отделы работать вместе и создавать единый опыт как для внутренней организации, так и для клиентов.
Продажи против. Успех клиентов
Давайте посмотрим на некоторые статистические данные, чтобы представить это в перспективе:
73% отделов продаж говорят, что сотрудничество между отделами абсолютно необходимо или очень важно для их общего процесса продаж. Команды продаж всех уровней производительности осознают важность перекрестного сотрудничества, чтобы иметь полную прозрачность пути клиента. Торговые организации больше не могут существовать изолированно - теперь им приходится взаимодействовать между разными отделами, каналами и партнерами. (Источник: Salesforce)
60% специалистов по продажам говорят, что совместные продажи увеличили производительность более чем на 25%, а более половины (52%) говорят, что они сделали то же самое для увеличения конвейера продаж. Организации могут продавать быстрее и эффективнее, интегрируя в этот процесс другие отделы (например, маркетинг или отдел по работе с клиентами). (Источник: Salesforce)
68% специалистов по продажам говорят, что абсолютно важно или очень важно иметь единое представление о клиенте во всех отделах/ролях. Тем не менее, только 17% отделов продаж оценивают свое видение возможностей клиентов как выдающееся. Хотя большинство торговых представителей признают важность агрегированного представления данных о клиентах, им трудно реализовывать свои услуги с помощью текущего стека технологий. (Источник: Salesforce)
Как видите, идея согласованности и сотрудничества является растущей стратегической миссией для многих организаций, но, глядя на общие проблемы, есть один ключевой конфликт, который мы хотим отточить: продажи и успех клиентов.
Мы все знаем, что такое продажи, но для тех, кто не знаком с этим термином, успех клиентов (CS) устраняет разрыв между продажами, маркетингом и поддержкой.
Это гарантирует, что ваши клиенты поймут, усвоят и ощутят ценность вашего продукта или услуги на протяжении всего пути взаимодействия с вашей организацией (от потенциального клиента до клиента). Не говоря уже о том, чтобы клиент был доволен и счастлив.
Тесная связь между продажами и успехом клиентов является основой успешного обслуживания клиентов.
Когда эти две команды объединяются, они решают зачастую обременительную задачу по оптимизации передачи знаний и обмена историями успеха. Чем лучше отношения между этими двумя командами, тем выше будут ваши шансы на удержание, расширение и лояльность.
При этом давайте посмотрим на две вещи, которые могут сделать отдел продаж и отдел продаж для более эффективного общения, сотрудничества и координации.
1. Создать общий процесс
В конечном счете, и продажи, и успех клиентов работают над достижением общей цели, но могут иметь разные пути достижения этой цели.
Продавцам нужна поддержка сделок и информация о том, какие ожидания они должны устанавливать, а команда CS хочет организованной передачи управления и возможности добиться успеха для клиента.
Благодаря оптимизированному процессу и переходу от продаж к успеху клиентов вы создаете положительный опыт для клиентов и находитесь на пути к развитию с ними прочных отношений.
Менеджеры по обслуживанию клиентов (CSM) и торговые представители одинаково интересуются вопросами адаптации? Они следуют одному и тому же процессу? Или они тыкают друг в друга пальцами?
Создание общего процесса обеспечивает четкую структуру того, что каждая команда должна делать или делиться до, во время и после продления.
Например:
До: Вы должны понимать своих клиентов. Хотя отдел продаж, скорее всего, выполняет тяжелую работу перед продажей, команда CS может помочь, поделившись своими знаниями о сегментах и профилях клиентов. Хранение и обмен этой информацией между командами повышает ценность процесса принятия решений и дает лучшее представление о том, чего ожидать от определенных сегментов клиентов.
Во время: Опять же, именно продажи ведут разговор и привлекают новых клиентов.
Однако торговым представителям следует рассмотреть возможность привлечения менеджеров по продажам на встречи по продажам, поскольку это дает прекрасную возможность поговорить о том, что значит быть клиентом и как работает этот процесс.
Продажа преимуществ CSM создает основу для положительного опыта.
After: обычно это момент, когда начинается адаптация и вступает в силу переход от продаж к успеху клиентов. Если вы включили CSM в этот процесс, то вы уже на шаг впереди.
Этот общий процесс поможет сделать передачу более гладкой и обеспечить передачу этой информации от отдела продаж в CS:
- Какова была мотивация клиента купить наш продукт?
- Заменит ли наш продукт существующее решение?
- Как они будут оценивать успех нашего продукта?
- Сообщались ли какие-либо цели или ожидания по использованию?
- Выразил ли клиент ожидания относительно официального графика проверок (ежеквартально, ежегодно)?
- Кто принимает решения? Работали ли вы с кем-нибудь еще, чтобы подписать эту сделку?
- Знаете ли вы, кто будет моим контактным лицом и какова его роль?
- Были ли в процессе покупки напряженные или негативные моменты? Если да, то кто был замешан и каковы были обстоятельства?
2. Установите общее определение здоровья/успеха клиентов
Оценка состояния здоровья клиента (или успешности его обслуживания) может быть сложной задачей из-за объема данных, которые необходимо собрать, агрегировать и затем проанализировать.
И продажи, и успех клиентов должны знать, какие данные важны и как они напрямую связаны со здоровьем клиентов, а также с возможностью их оттока или роста. Хотя хорошая оценка состояния здоровья может быть показателем удовлетворенности клиентов; плохой показатель здоровья может быть ранним сигналом об оттоке клиентов.
Однако эта корреляция не всегда складывается. Например, даже если ваш продукт или услуга хорошо используются и являются одним из ваших главных клиентов, все равно есть вероятность, что они уйдут.
Это может быть по ряду причин, но, возможно, ваш главный контакт покинул организацию или реализуется новое направление.
Это важная информация для продавцов и менеджеров по продажам. Незнание об уходе ключевого контакта из компании может означать разницу между расширением или потерей вашего крупнейшего клиента.
Совместная работа на этом общем языке поможет вам внимательно следить за изменениями и возможностями поделиться друг с другом.
Настоящим мерилом здоровья и успеха клиентов является полное понимание того, как используется ваш продукт или услуга, кто является их крупнейшими пользователями и почему они находят это ценным.
Успех клиентов представляет собой шестибалльную шкалу удовлетворенности (показана ниже) от «Чрезвычайно удовлетворен» до «Серьезный риск».
Используйте это как отправную точку для разработки собственной шкалы здоровья клиентов.
Имея в руках это общее определение, вы захотите работать рука об руку, анализируя и устраняя неполадки при выполнении сделок.
Совместный анализ сделок
Общим предметом разногласий между продажами и успехом клиентов являются неквалифицированные клиенты.
Команда CS часто считает, что продажи приобретают «неподходящих» клиентов, которые способствуют оттоку и создают проблемы для команды CS только для того, чтобы выполнить свои квоты продаж.
С другой стороны, специалисты по продажам часто думают, что CS замедляет процесс продаж и задерживает сделки, требуя готовности клиентов, а иногда даже не выполняет то, что было обещано.
Очевидно, что это нарушение коммуникации, которое необходимо устранить. Вот почему эти две команды должны запланировать совместную встречу, на которой они сосредоточат внимание на двух ключевых вещах:
- Анализ привлеченных клиентов
- Анализ потерянных клиентов
Другими словами, проведите вскрытие продаж. Цель которого - выяснить, что вы сделали хорошо, а что вы могли бы сделать по-другому.
Это дает вам возможность подумать, что сделало вас успешным или неудачным, чтобы у вас было больше шансов повторить этот успех или избежать ошибок в будущем.
Совместное вскрытие учитывает обе точки зрения, что помогает создать более полную картину сценария поведения клиента.
Вот простой трехэтапный процесс, которому вы можете следовать: Определите. Обсуждать. Решите.
Определите причину победы или поражения.
- Почему этот покупатель купил или не купил?
- Знаете ли вы, почему они изначально заинтересовались вашим решением? Что-то изменилось в их организации? Каковы их краткосрочные и долгосрочные цели?
- Были ли пропущены какие-либо этапы процесса продаж? Были ли квалификации неправильно поняты или неверно истолкованы?
Обсудите, что сработало, а что не сработало.
У каждой истории есть несколько сторон. Этот шаг дает каждому возможность высказать то, что он хочет сказать об аккаунте. Положите все это на стол в открытой среде, где цель встречи - стимулировать открытое обсуждение и сотрудничество для улучшения.
Несколько тем для разговора, на которых вы могли бы сосредоточиться:
- Характеристики подходящих и неподходящих клиентов
- Какова вероятность оттока в зависимости от конкретных моделей поведения или ситуаций?
- Были ли CSM и маркетинговые команды задействованы в полной мере? Их следовало привлечь раньше или позже?
Решайте, что не сработало, и развивайте то, что сработало.
Как только вы определили проблему или причину выигрыша/проигрыша, пришло время собраться с силами и найти решение.
Если обсуждение сосредоточилось на неподходящем клиенте, определите, как избежать этого в будущем, пересмотрев образы идеального покупателя. Затем внесите соответствующие изменения, чтобы избежать включения каких-либо характеристик или поведения, связанных с этим типом профиля клиента.
С другой стороны, предположим, что вы нашли клиента, который по-прежнему является идеальным примером вашего «золотого пятна», и вам нужно обрисовать, почему и как этот клиент настолько успешен.
Замкните цикл
Основой хороших рабочих отношений является взаимное уважение, понимание и компромисс.
Когда дело доходит до ваших отделов продаж и работы с клиентами, сосредоточьтесь на поиске точек соприкосновения посредством общего процесса и общего определения успеха/здоровья клиентов.
Это не произойдет в одночасье, но небольшие шаги к выравниванию помогут командам перейти к совместной работе как одной единой силе.
Слаженности между отделами добиться сложно, но это один из наиболее эффективных способов улучшить результаты бизнеса.
Хотите больше идей о сотрудничестве и общении? Узнайте больше из нашей электронной книги о том, как вывести отношения с клиентами на новый уровень!