Сарафанное радио - это золото, а социальные сети - это средство, которое мы используем для его продвижения, но как именно это достигается? Мы всегда ищем способы снизить затраты на привлечение новых клиентов. Это простая экономика: чем ниже стоимость приобретения, тем больше продаж (и денег) мы зарабатываем… все просто, верно? Не совсем. Как и в большинстве случаев, это легче сказать, чем сделать, но если вы сделаете частью своего ежедневного взаимодействия с клиентом/сотрудником возможность рассказать о чем-то положительном, вы значительно повысите уровень молвы, давайте назовите это вашей ROE или «возвратом опыта».
В этом посте я собираюсь выбросить несколько радикальных идей. Радикальные идеи, которые поначалу вы не примете за радикальные. Затем эти идеи начнут работать на вас, когда вы будете обдумывать их в уме, более чем вероятно, что вы будете говорить о них со своим супругом или, может быть, с коллегой, спрашивая себя и их, что, если? Что, если бы вы попробовали то, что я собираюсь предложить, что бы произошло? Будет ли это быстро распространяться из уст в уста, снизит ли это ваши затраты на одного клиента, увеличит ли это ваши продажи? Ответ на все эти вопросы, конечно, да, но я понимаю, что будет определенная доля скептицизма, но, как вы скоро узнаете, логика железная.
Опыт работы с клиентами
Я поднимал этот вопрос раньше, но счел его достаточно важным, чтобы поднять его здесь снова, а именно: разница между тем, что ожидают люди, и фактическим уровнем полученного обслуживания клиентов, будет определять, будет ли человек расскажет о том, как шли их дела с вами. Конечно, само собой разумеется, что если вы не оправдаете этих ожиданий, сарафанное радио будет негативным, но если вы превзойдете их, что ж… начинают происходить всевозможные волшебные вещи, такие как повторный и реферальный бизнес!
Идея состоит в том, чтобы выйти за рамки ожиданий клиентов, чтобы вы заработали огромные суммы на уровне возврата на опыт (ROE), который вы получаете, шокируя своих клиентов своим уровнем обслуживания клиентов. На самом деле, я вовсе не хочу, чтобы вы думали об этом как об «обслуживании клиентов», вместо этого думайте об этом как:
Чары клиента
Это может быть только я, но когда я думаю о термине «обслуживание клиентов», я думаю о том, чтобы делать все то, что я должен делать, например, быть полезным и дружелюбным, но когда я думаю с точки зрения очарования клиентов, я думаю в гораздо, НАМНОГО большем масштабе. Другими словами, я не хочу, чтобы вы думали о том, как обеспечить хорошее обслуживание клиентов, я хочу, чтобы вы думали о том, «как я могу очаровать своих клиентов?»
Чары: (очарование) Очарование: чувство большой симпатии к чему-то чудесному и необычному.
Прежде чем я расскажу о том, что я имею в виду, я считаю важным напомнить вам историю о мальчике и морской звезде. Вы знаете ту, где тысячи морских звезд выброшены на песок, где маленький мальчик одну за другой бросает морскую звезду обратно в воду. Когда его спросили, почему он вообще беспокоится, когда их слишком много, чтобы что-то изменить, маленький мальчик, бросив морскую звезду обратно в воду, ответил: «Для этого это имело значение».
Я поднимаю эту историю, потому что понимаю, что то, что я собираюсь предложить, было бы невозможно сделать с каждым клиентом, конечно, вы бы все равно не захотели делать то, что я собираюсь предложить с каждым клиентом потому что тогда это станет ожидаемым, и вся идея состоит в том, чтобы выйти за рамки того, что ожидается. Еще одна вещь, о которой следует помнить, это то, что вы пытаетесь проложить себе путь в социальную графу своих клиентов (как онлайн, так и вне ее) или, по крайней мере, стать предметом разговора внутри нее. Влияя на своих клиентов, чтобы они отзывались о вас положительно, вы, по сути, создаете клиентов, которые создают других клиентов, тем самым теоретически снижая стоимость привлечения клиентов вдвое.
Сценарий 1 Предположим, к вам в автосалон пришел клиент, чтобы купить автомобиль для своей дочери на 16-летие. Он, конечно, взволнован, но вы решаете перейти на следующий уровень, завернув для него машину и надев на нее большой бант. Но вы не останавливаетесь на этом, потому что вы действительно хотите очаровать своего клиента, поэтому вы затем дарите его дочери бесплатную замену масла в течение года, 5 полных деталей и газовую карту на 150 долларов..
Сценарий 2 Клиентка сдает машину на замену масла, и вы узнаете, что через две недели у нее должен родиться мальчик, поэтому вы решаете поехать покупки для нее. Вы покупаете ей что-то, связанное с ребенком, может быть, сумку для пеленок и подгузники, может быть, детскую одежду или детские одеяла. Во время разговора с ней вы узнаете, что ей нужно автокресло или, может быть, даже коляска, поэтому вы также взяли одно из них для нее и положили в ее машину, когда она вернется, чтобы забрать его.
Сценарий 3 Вы узнаете, что у одного из ваших клиентов умерла семья, поэтому вы отправляете ему на дом большой букет цветов вместе с подарочным сертификатом на бесплатная уборка дома и уход за двором с рукописной карточкой, на которой написано: «Всегда тяжело терять любимого человека, и мы понимаем, что в такие времена всегда есть о чем беспокоиться. В приложении вы найдете бесплатный подарочный сертификат. уборка дома и уход за двором, на две вещи меньше, о которых вам нужно беспокоиться. Мы искренне сожалеем о вашей утрате."
Вы понимаете, что я имею в виду, когда говорю об очаровании клиентов? Я очень надеюсь на это, потому что, выполняя такие действия, как три описанных выше сценария, вы в значительной степени влияете на сарафанное радио. Подумайте о том, что произойдет, когда станет известно о том, что вы делаете для своих клиентов, и это станет известно. На самом деле ваши клиенты найдут способ рассказать об удивительных вещах, которые вы сделали лично и через Facebook (а также Twitter, MySpace и другие) при любой возможности. Они с радостью сделают это, потому что вы изменили их жизнь и сделали то, чего они НИКОГДА не ожидали. Теперь у вас есть клиент и машина по производству молвы на всю жизнь.
Еще одна безумная идея
Что, если бы вы уполномочили своих сотрудников делать подобные вещи. Возможно, создайте бюджет очарования, думайте об этом как о рекламе, если вам нужно, но, позволяя своим сотрудникам проявлять творческий подход к очарованию клиентов, а затем предоставляя им средства для этого, вы создаете среду, которая создает безудержную молву..
Какие идеи у вас есть, когда дело доходит до создания очарования клиентов, как вы можете увеличить свой ROE?