Влияет ли маркетинг в социальных сетях на решения потребителей о покупке, или все это миф? Я поговорил со Скоттом Монти из Scott Monty Strategies, чтобы узнать, что он думает и что должны делать бренды, чтобы получать реальные результаты от социальных сетей. Слушайте интервью на iTunes, SoundCloud или продолжайте читать, чтобы получить краткое изложение нашего разговора. И обязательно посетите портал LinkedIn Sweden's Welcome Talent и наше мероприятие How to Draw Consumer Insights from Your Social Analytics 24 марта в кампусе Google в Лондоне, оба упомянуты в начале подкаста.
Расскажите об исследовании «Миф о социальных сетях»?
Ну, это был заголовок, привлекающий внимание, и что-то, что меня явно заинтересовало. В течение шести лет я был глобальным руководителем отдела социальных сетей в Ford Motor Company. Поэтому, когда вы видите, как кто-то утверждает, что это миф, что это не работает и т. д., вам явно интересно в этом разобраться. И по мере того, как я копал немного глубже, это имело большой смысл, по крайней мере, исходя из того, как я предполагаю, что вопрос был задан.
Gallup и Wall Street Journal опросили 18 000 человек и спросили их, откуда они взяли свое влияние на принятие решений о покупке. И, как вы можете себе представить, подавляющее большинство людей - фактически 92% - сказали, что принимают решения от друзей и семьи. И это типичное человеческое поведение. Я имею в виду, что если вы собираетесь что-то купить, будь то что-то столь значимое, как ноутбук или смартфон, вы будете спрашивать людей, которым вы доверяете, а доверие обычно возникает у тех, кого мы хорошо знаем. Когда пришло время принимать решение о покупке через социальные платформы - Twitter, Facebook и т. д. - 62% людей заявили, что не доверяют этим платформам. И я подумал, что это было интересно.
И это похоже на вопрос, который мы наблюдали в целом в течение нескольких лет, что люди не доверяют платформам. Ну, когда вы только что закончили спрашивать их: «Кому они доверяют?» и они говорят: «Друзья и семья», а потом вы задаете уточняющий вопрос: «Что вы делаете в социальных сетях?» Это для связи с друзьями и семьей. Итак, когда вы разбираете этот вопрос по частям и копаете немного глубже, они говорят, что не доверяют платной рекламе бренда, платному размещению бренда в социальных сетях.
Иными словами, маркетинг, который они получают от рекламодателей, от компаний в социальных сетях, не влияет на их решение о покупке.
Как компаниям следует привлекать новых клиентов в социальных сетях?
Ну, я видел исследование в прошлом году, в котором говорится, что 71% клиентов покинули бренд из-за плохого обслуживания клиентов. Семьдесят один процент отказались от бренда. В то же время 63% маркетологов говорят, что самое важное, что они могут сделать, - это лидогенерация. Теперь вы должны задаться вопросом, не приводит ли постоянная погоня за новыми клиентами и отвлечение внимания от ваших существующих клиентов к бегству этих существующих клиентов. Или если маркетологи просто осознают, что у них есть проблема с удержанием клиентов, и их единственное решение - искать новых.
Но суть в том, что если вы хорошо относитесь к своим существующим клиентам, если вы даете им повод оставаться рядом – и я говорю не только о скидках – если вы заставляете их чувствовать себя ценными, если вы даете им опыт, о котором они хотят говорить, которым они хотят поделиться, так вы привлекаете своих клиентов, и так вы привлекаете новых.
Как компании могут стать частью этого подлинного и настоящего человеческого разговора?
Ну, когда вы посмотрите на исследование Gallup, которое было проведено, они рекомендуют вести себя так, как это называется, и я буду использовать акроним, ARC, A-R-C.
- A: Они считают, что вам нужно быть подлинным, в первую очередь, и это означает, что вы должны действовать так, как действовал бы настоящий человек, и, опять же, быть последовательным в том, что вы делаете, а не выставлять так сказать корпоративную ахинею.
- R: И, конечно же, буква «R» в ARC означает отзывчивость. В наше время люди ожидают своевременного ответа. А когда вы этого не сделаете, у них есть власть на ладони, со своим смартфоном они могут перейти на другой веб-сайт, они могут взаимодействовать с другим брендом, они могут использовать другие механизмы, чтобы получить то, что есть. они хотят. И если вы не делаете это 24/7, потому что, скажем прямо, люди могут взаимодействовать с вашим брендом, когда захотят, а не только когда ваш магазин открыт, тогда они пойдут куда угодно.
- C: И тогда буква «C» в ARC убедительна. У вас должен быть привлекательный контент. У вас должна быть веская причина, по которой люди хотят работать с вами. Дело не только в том, чтобы кричать с верхушек деревьев, почему ты лучший, что у тебя есть распродажа и все такое прочее. Делаете ли вы что-то, чтобы улучшить мир? Даете ли вы им шанс стать звездой дня? Вы вовлекаете их в дискуссию? Ты заставляешь их смеяться? Есть много разных способов быть убедительным и привлечь внимание людей.
Подписывайтесь на Скотта в Твиттере @ScottMonty, подписывайтесь на The Full Monty и слушайте I Hear of Sherlock Everywhere. Прочитайте полную статью: Миф о социальных сетях, со Скоттом Монти.