Обучение потребителей - это то, чем мы, руководители бизнеса, занимаемся каждый день. Будь то в процессе продаж, во время звонков в службу поддержки клиентов или на вашем веб-сайте, на вопросы клиентов вы получаете ответы.
Честно говоря, некоторые компании делают это лучше, чем другие, особенно на своих веб-сайтах. Самая большая проблема отсутствия образовательного контента на вашем сайте заключается в том, что он расстраивает посетителей. Ваш веб-сайт потенциально может стать вашим лучшим продавцом, работающим 24/7 и проводящим бесконечное время с посетителями.
С ростом популярности контент-маркетинга многие компании считают, что они «делают это правильно», создавая статьи в блогах по ключевым словам и темам, которые они исследовали с большим количеством поисковых запросов.
Но на самом деле многие компании не достигают цели, не прислушиваясь к своим клиентам и уклоняясь от вопросов, на которые клиенты должны получить ответы.
В книге Маркуса Шеридана «Они спрашивают, вы отвечаете» принципы хорошего контента для входящего маркетинга просты: отвечайте на вопросы, которые задают ваши клиенты, честно и непредвзято. В IMPACT мы одержимы идеей помочь бизнесу в этом.
С помощью этого простого принципа можно выделить пять основных категорий, которые охватывают большинство вопросов, которые задают клиенты. Они:
- Стоимость
- Проблемы
- Сравнения
- Списки «Лучшего»
- Отзывы
Прочитав этот список, вы, возможно, подумаете: «Мы не можем писать об этих вещах для моего бизнеса, в моей отрасли все по-другому».
Правда в том, что наши предприятия ничем не отличаются друг от друга.
За последние 10 лет в целом модели потребительских покупок изменились, и в среднем 70% решений о покупке принимается еще до того, как потребитель поговорит с компанией, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Проще говоря, единственное, чего мы все пытаемся завоевать, - это доверие со стороны потенциальных клиентов. Доверие к компании делает покупку.
Если вы действительно ответите на вопросы потребителей, доверие будет построено, и когда они будут готовы, они обратятся к вам.
Даже если вы не можете ответить на вопрос «сколько стоит x» для вашего бизнеса, потому что «это зависит», то скажите мне это! Скажите мне, что заставляет стоимость повышаться или понижаться, укажите диапазон цен или объясните, почему нет точной установленной цены. Это принесет пользу не только потребителю, но и ваш отдел продаж будет тратить меньше времени, снова и снова отвечая на одни и те же вопросы, и будет тратить свое время на то, что у них получается лучше всего, - на продажи.
Теперь я понимаю, что тысячам компаний во всех отраслях необходимо улучшить ответы на вопросы своих клиентов. Но недавно я почувствовал на себе последствия этого, и это меня сильно задело.
До этого момента в моей жизни я не совершал слишком много крупных покупок, поэтому, хотя я, конечно, чувствовал боль от того, что компании не четко выражают свои мысли на своих сайтах или не отвечают на мои вопросы, это никогда не причиняло слишком много боли..
Так было до тех пор, пока я не начала планировать свадьбу.
За последние два месяца я понял, насколько неприятно это может быть отсутствие честности и прозрачности при сравнении нескольких компаний. На самом деле это настолько неприятно, что в этой статье сложно выразить это словами.
Два месяца назад я обручилась и начала процесс планирования свадьбы - о чем я (вероятно, как и большинство людей) думала очень долго. «Моя будущая свадьба» - первая доска, которую я создал на Pinterest около 8 лет назад.
Я знал, что первое, что мне нужно было сделать, это найти место проведения, выбрать поставщика провизии и начать исследовать такие вещи, как магазины одежды, фотографов, диджеев и т. д.
Итак, я обратился к Google, и очень быстро мое разочарование росло. Свадебная индустрия, вероятно, одна из худших отраслей, отвечающих на вопросы потребителей. И им это сходит с рук.
По данным IBISworld, «за последние пять лет объем свадебных услуг в индустрии США вырос на 2,1% и в 2019 году достиг выручки в 81 миллиард долларов».
Будучи достаточно организованным человеком, я начал свои исследования как мог и все это задокументировал.
Продолжая, я думал о том, как другим отраслям будет полезно услышать о том, через что я прошел, чем эти разочарования могут быть похожи на разочарования ваших клиентов и как это исправить, чтобы такое не повторялось.
Я спросил, они не ответили. Вот что я почувствовал
Разговаривая с теми, кто сейчас планирует свадьбу, или с теми, кто прошел через это, единственное, что я постоянно слышал, это то, что «это стресс».
Для ясности: когда я говорю о планировании свадьбы, я конкретно имею в виду процесс исследования и принятия решения о том, как на самом деле будет выглядеть день свадьбы. Я не говорю о самой свадьбе, которая может быть стрессовой по другим причинам (семья, «идеальность» и т. д.)
Я тоже почувствовала стресс, и это было для меня очень интересно. Поэтому я спросил себя, почему? Что вызвало мой стресс? Помимо готовности потратить много денег, я понял, что это произошло потому, что я знал, что мне нужно присмотреться к ценам и убедиться, что я принимаю лучшее решение, но я, честно говоря, не мог сказать, какое «лучшее решение» было.
Будучи сверхорганизованным, я привык планировать все варианты - и мне нравится делать это самостоятельно.
Вместо этого мне приходилось звонить или заполнять формы для каждого отдельного заведения, поставщика общественного питания и поставщика (в результате чего в мой почтовый ящик попало около 25 человек «просто следящих»). Даже после всей этой разъяснительной работы было трудно понять, какое решение было лучшим.
Я был ошеломлен, потому что понятия не имел, какой был реалистичный бюджет
Мой опыт
Едва ли какое-либо заведение, поставщик общественного питания или магазин свадебных платьев указывают свои цены. Вместо этого я обычно находил возможность позвонить, чтобы задать вопросы, или заполнить форму для получения дополнительной информации.
Это означало, что я не только не знал, выходит ли это место за рамки моего ценового диапазона, но и понятия не имел, каков реальный ценовой диапазон того, что я хотел.
Конечно, есть такие веб-сайты, как Wedding Wire, которые помогают предоставлять диапазоны на основе известной им информации, но из тех мест, которые я просматривал, я обнаружил, что информация Wedding Wire слишком широка для того, что я искал. Потому что, давайте будем честными, несколько тысяч долларов имеют значение.
Я понятия не имел, кто находится в моем ценовом диапазоне, поэтому мне пришлось связаться со всеми ними. И когда они ответили мне, что стоимость их места проведения или питания выходит за пределы моего бюджета, я понял, что это пустая трата моего времени (и их!).
В конце концов, мне пришлось на собственном горьком опыте (потратив много часов на исследование и общение с местами проведения мероприятий), что мне нужно немного увеличить свой бюджет для достижения того, чего я хотел.
Конечно, я нашел несколько веб-сайтов, которые были готовы указать цены, и они помогли мне сконфигурировать мой бюджет (я вам благодарен!):
- The Webb Barn в Уэтерсфилде, Коннектикут: Хотя дизайн сайта устарел, на нем было все, о чем я мог мечтать, включая цену и календарь недоступных дат.
- David’s Bridal: Хотя у них есть преимущество в том, что они являются национальным брендом и имеют платформу электронной коммерции, они указывают цену каждого платья, поэтому я могу подготовиться, прежде чем прийти на встречу.
- Mariella Creations в Роки-Хилл, Коннектикут: Примечание: эта страница была немного скрыта в нижнем колонтитуле, но я все равно быстро нашел ее. Они проделали большую работу, ответив на свои цены в формате диапазона.
Относится ко всем предприятиям
Было бы здорово прочитать статьи о заведениях или посмотреть их цены на веб-сайтах, чтобы сравнить их, и понять, что то, что я хотел, будет немного дороже, вместо того, чтобы тратить часы на поиски этого.
Это реальный пример того, как образование может на самом деле обеспечить большую продажу, чем первоначальный диапазон покупателя. Нам всем необходимо понять одну вещь: это противоположность тому, чтобы позвонить кому-то по телефону и продать его по более высокой цене. Если ваш вариант действительно выходит за рамки ценового диапазона потребителя, вы никогда не сможете продать ему свой продукт, не проявив нечестность и манипулятивность.
Я не говорю, что каждое решение о покупке можно принять таким образом, но мне нужно было узнать, сколько стоят мои предпочтения, и если бы эти компании нашли время, чтобы обучить меня в Интернете, я, возможно, оценил бы это. их больше и доверил им свой важный день.
Да, перечислив ваши цены, ваши конкуренты будут знать, сколько вы взимаете, но разве они уже не знают или, по крайней мере, не имеют приблизительной оценки? Разве вы не знаете, сколько они берут? Так почему бы вам не быть откровенным со своими клиентами (которые на самом деле вам платят), а не прятаться от конкурентов?
Люди хотят пройти квалификацию и провести исследование, так что позвольте им это сделать. Они будут охотнее доверять вам и вести с вами дела, если вы дадите им именно то, что они ищут.
Я был раздражен, потому что у меня не было всей необходимой информации заранее
Мой опыт
После того, как я нашел диапазон цен на несколько заведений, я начал понимать, что даже в моих первоначальных разговорах с людьми мне не предоставили всю необходимую информацию заранее.
На каждом сайте были красивые фотографии, но почти нет подробностей о том, что было включено или исключено из их ценовых вариантов.
Даже когда я приехал в гости, я сразу почувствовал, что меня обманули. Например, стулья на присланных мне фотографиях не были теми стульями, которые они предлагают по пакетной цене (послушайте, это смешно, но стулья для меня имеют большое значение).
Один из моих самых неприятных инцидентов произошел со свадебной группой, которая управляет несколькими площадками. Отправив форму с указанием моего ценового диапазона и выбрав интересующие меня заведения, я получил ответ.
В следующих 8 электронных письмах с этим человеком не было так много деталей, и они были конкретно сосредоточены только на одном из заведений (что значительно выходило за рамки моего ценового диапазона).) Мне пришлось как минимум два раза запросить информацию о ценах на других площадках, прежде чем получить ответ. Короткий урок: отбросьте свои собственные планы и просто ответьте на мой вопрос.
Относится ко всем предприятиям
Не рассказывая заранее о своих услугах, вы можете вовлечь в процесс продаж людей, которые испытают чувство сожаления или разочарования. Никто не хочет, чтобы их клиенты чувствовали себя так, поэтому предусмотрев все заранее, вы сможете полностью избежать подобных чувств.
Как маркетологи и владельцы бизнеса, наша работа должна быть сосредоточена на помощи людям. Нам необходимо создавать контент на наших веб-сайтах, который поможет потребителям почувствовать, что они могут принять обоснованное решение, а не обманом заставит их купить что-то, что им не понравится, только для того, чтобы вы могли совершить продажу.
Если создается впечатление, что компания пытается что-то скрыть, потребители в конечном итоге с меньшей вероятностью будут покупать у нее.
В конце концов, все мои проблемы можно было решить с помощью контента веб-сайта
Моя история о планировании свадьбы, но мои чувства были реальными, и их каждый день испытывают другие потребители в других отраслях.
Возможно ли, что ваши потенциальные клиенты в вашей отрасли чувствуют то же самое? На вашем сайте? В вашем процессе продаж?
Внеся несколько простых изменений в свою контент-стратегию, например, в разделе «Они спрашивают, вы отвечаете», вы, несомненно, получите больше доверия со стороны каждого посетителя вашего сайта.
Мое последнее послание бизнесу от меня и всех остальных потребителей, которых я представляю:
Пожалуйста, просто ответьте на мои вопросы на вашем сайте.
С уважением, Уставший потребитель