В последнее время я пишу о важности построения отношений и стремлении сделать все возможное в обслуживании клиентов. Первое правило создания сарафанного радио - дать людям тему для разговора. Давая вашим клиентам что-то положительное, о чем можно рассказать, они более склонны говорить о вас в Facebook, Twitter, Google + и других социальных сетях.
На самом деле, построение отношений с вашим клиентом настолько важно, что даже важнее, чем возможность отслеживать рентабельность инвестиций. Я много писал на эту тему, и ответы были более чем ошеломляющими, и я был глубоко польщен излиянием, которое я получил в отношении обоих:
- Забудьте о ROI, начните думать о ROE и
- Почему отношения имеют значение, а рентабельность инвестиций не имеет значения
Пара вопросов, которые мне задавали несколько раз, особенно запомнились мне:
- Как заставить своего начальника забыть о рентабельности инвестиций и просто с головой погрузиться в рентабельность инвестиций?
- Как вы массово реализуете общекорпоративную стратегию ROE?
Хотя оба эти вопроса замечательны, я чувствую, что каждый из них заслуживает отдельного поста, и это именно то, что я собираюсь сделать. В этом посте я собираюсь ответить на вопрос номер 2 выше, как вы массово реализуете корпоративную стратегию ROE? В следующем посте отвечу на 1-й (назад знаю, но я так катаюсь!).
Разберитесь с мыслями
Во-первых, у тебя должна быть голова на шее. Под вашей головой я подразумеваю не просто голову, сидящую на ВАШИХ плечах, но коллективное существо или мыслительные процессы всего бизнеса. Вы делаете это, разговаривая. Не просто разговоры здесь и там, а настоящие, глубокие разговоры с вашими людьми. Все должны быть на одной волне, с одной и той же идеей, что предоставление вашим клиентам наилучшего возможного опыта - это наилучшая возможная окупаемость инвестиций, которую вы когда-либо могли сделать (даже если ее нелегко отследить). Эти разговоры должны продолжаться; ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно, каждое десятилетие, каждое столетие… ну вы поняли.
Я не уверен, где вы находитесь в рамках организационной структуры вашего бизнеса, вы можете быть владельцем, генеральным директором, линейным менеджером, продавцом, директором по маркетингу, кем угодно, но я хочу, чтобы вы действительно обратили внимание к тому, что я собираюсь рассказать вам дальше, это может иметь ОГРОМНОЕ значение в вашей прибыли. Самые важные люди для вашего бизнеса - это ваши сотрудники. Нет, это не ваши клиенты, это ваши сотрудники.
Почему я так говорю? Потому что недовольный сотрудник приводит к недовольному клиенту. Итак, пусть ваши сотрудники (люди, которые работают с клиентами) занимаются очарованием клиента, а вы сконцентрируйтесь на очаровании ваших сотрудников.
Это самый важный шаг в создании процесса очарования клиентов, он жизненно важен для его успеха. Думайте о мыслительном процессе бизнеса как о фундаменте успеха, без него все, что на нем построено, в конечном итоге рухнет и рухнет.
Установление правил
После того, как все пришли к единому мнению, пришло время установить несколько рекомендаций. Правило №1 всегда должно звучать так: дайте покупателю БОЛЬШЕ, чем он ожидает. Это настоящий секрет. Он мощный в своей простоте и должен быть тем, к чему все должны стремиться в 100% случаев. Я уже говорил это раньше и повторю еще раз: именно разница между ожидаемым и фактическим уровнем обслуживания клиентов влияет на молву. Конечно, если вы не оправдаете этих ожиданий…
Поговорите со своими сотрудниками о конкретных вещах, которые можно сделать или сказать. Вы были бы удивлены, какое искреннее: «Спасибо за вашу работу, я действительно ценю это, мистер Блэк». Джонсон, может сделать. Заметьте, я сказал я, а не мы, мы звучит так, как будто это отрепетировано, использование слова я подразумевает, что это исходит от человека, который это говорит.
Научите своих сотрудников прислушиваться к способам, которыми они могли бы очаровать, к способам делать вещи, которые настолько выходят за рамки ожиданий клиентов, что они чувствуют себя обязанными рассказать другим о вашем бизнесе. В упомянутом выше посте «Забудьте о ROI, а как насчет ROE» я поднимаю идею бюджета на чары. То есть установленная сумма денег, которую каждый сотрудник может тратить на клиентов каждый месяц. Их не должно быть много, и если потратить их не с умом, их можно отнять.
Раз в неделю должна проводиться встреча, посвященная выдающемуся обслуживанию клиентов. Каждый сотрудник может рассказать о конкретных случаях прошлой недели и поделиться этим со всеми остальными. Это хороший способ выдвигать идеи и поддерживать очарование клиентов в центре внимания ваших сотрудников.
Признание выдающегося обслуживания клиентов
Позитивное подкрепление сильнее отрицательного. Потратьте время, чтобы открыто признать, что один из ваших сотрудников обеспечивает исключительное обслуживание клиентов. Кроме того, дайте своим сотрудникам возможность распознавать, когда они видят, как один из их коллег делает что-то потрясающее, в конце концов, вы не можете быть вездесущим!
Больше рефералов, больше повторных сделок
Можете ли вы использовать больше рефералов? Можете ли вы выдержать более высокий процент постоянных клиентов? Риторический я знаю, но можете ли вы? Конечно вы можете! Внедрите сегодня процесс, который покажет, что вы заботитесь о бизнесе своих клиентов, что вы сделаете все возможное, чтобы повлиять на их лояльность. Перестаньте говорить на словах. Перестаньте вешать свою миссию на стену на всеобщее обозрение, это ничего не значит, если вы не делаете это ежедневно. Конечно, сильная формулировка миссии заставляет ВАС чувствовать себя хорошо, но она не заставит ваших клиентов чувствовать что-то, в конце концов, действия говорят громче, чем слова.