Публично потерпеть неудачу в соц. Каждый может чувствовать свою боль, и, возможно, именно поэтому бренды действуют из-за смущения, когда терпят неудачу, набрасываясь с рефлекторной реакцией и обычно увольняя козла отпущения - «стажера», - думая, что это решит проблему. Но, в конечном счете, простое устранение «проблемы» не решает реальной проблемы. Ранее на этой неделе, когда US Airways случайно опубликовала в Твиттере невероятно графическое изображение NSFW, пытаясь решить жалобу клиента, первая реакция всех (после того, как в книге были сделаны все шутки о взлетно-посадочной полосе и черном ящике) была следующей:
"Кого-то увольняют."
Толпы собрались и заняли чью-то сторону без контекста. Твит за твитом засыпали бренд шутками, пародиями и гневом. Еще один бренд потерпел неудачу, в одну секунду запятнав свою репутацию, и, судя по прошлым социальным провалам, кому-то придется платить.
Но тут US Airways ответили чем-то неожиданным.
«Это была честная ошибка», - сказал Mashable Мэтт Миллер, представитель US Airways. «Это было сделано как часть процесса, чтобы зафиксировать твит и пометить его как неприемлемый», - сказал Миллер. «К сожалению, ссылка на изображение была случайно включена в ответ клиенту».
Подождите… что? Мистер Миллер фактически признал, что это была честная ошибка, и осмелился показать, что на самом деле - ах! - люди, работающие на их авиакомпанию?! Что происходит?!
US Airways, я хвалю вас за то, что вы никого не уволили. Ты мог бы быть, как все, и найти козла отпущения, но не сделал этого. H2H от человека к человеку означает возвращение простоты, сочувствия и несовершенства в нашем общении. Вы продемонстрировали H2H в том, как вы справились с этой неразберихой, и это потребовало смелости. Вы смирились с неудачей, открыто рассказали о ней и заверили нас, что воспользуетесь этой ошибкой как уроком, чтобы отточить карандаш своего бренда, чтобы в будущем создать более эффективные процессы социального управления, чтобы это больше не повторилось.уважение.
Спасибо, что помните, что люди несовершенны. Мы потерпим неудачу. И если мы не примем эти неудачи и не извлечем из них уроки, тогда какой в этом смысл?! Как я говорю в своей книге: «Появление социальных сетей дало цифровую платформу темной стороне анонимности, как отдельных лиц, так и толпы. Я говорю, что пришло время сложить виртуальные вилы и факелы и вернуть это поведение обратно в Восхитительная сторона человечества содержит в себе сочувствие, понимание и прощение, и когда мы вспоминаем об этом в нашем общении, это связывает нас вместе как общую группу."
US Airways – это первый бренд, который я видел, демонстрирующий настоящий класс в том, как они справились с этим довольно серьезным кризисом. И теперь я чувствую к ним симпатию: они воспринимают меня как человека, потому что я тоже делаю ошибки. Престижность USAirways - вы отличный пример бренда H2H.