С точки зрения удобства и выбора современным цифровым клиентам еще никогда не было так хорошо. У них под рукой глобальный рынок и множество способов достичь его - только за последние несколько лет мы стали свидетелями появления социальной коммерции, личных помощников и умных колонок - которые, помимо смартфонов и планшетов, сделали покупку вещей в Интернете еще проще.
Однако, хотя такое изобилие каналов и подключенных устройств делает жизнь более удобной для потребителя, с точки зрения маркетолога электронной коммерции, создаваемая ими все более фрагментированная клиентская жизнь усложняет постоянное обеспечение высокого качества обслуживания клиентов.
Там, где раньше путь клиента был линейным, сегодня более сообразительный онлайн-покупатель может, впервые обнаружив определенный продукт в оффлайне, обратиться к социальным сетям, чтобы изучить его, прежде чем посетить обычный магазин, чтобы проверить товар лично, вернитесь в Интернет, чтобы сравнить цены в разных магазинах в браузере на компьютере, а затем совершите окончательную покупку на смартфоне по дороге на работу.
Как маркетолог, ваша задача - обеспечить, чтобы каждое взаимодействие клиента с вашим брендом, через какой бы канал или устройство он ни использовал, было последовательным и чтобы его путь от точки взаимодействия к точке взаимодействия был гладким. Вы должны быть там, где они находятся, поскольку они ожидают вас найти и иметь возможность продолжить разговор с того места, где вы остановились.
Клиенты также ожидают, что вы сможете предоставлять им интересный контент, который им интересен в любой момент времени. «Потребители не хотят статических сообщений на всех платформах», - говорит поставщик цифровых услуг Kentico.«Им необходимо значимое взаимодействие с вашим брендом на протяжении всего цикла продаж. Если вы будете каждый раз предоставлять им один и тот же контент, они уйдут и заберут с собой свои деньги».
В этом суть омниканальности. Омниканальность - это средство обеспечения единообразия взаимодействия на всех каналах и устройствах, а также поддержания одинакового внешнего вида и ощущений при всех взаимодействиях. Это подход, который означает, что клиенты могут взаимодействовать с брендом так, как им нравится, и что, когда они обращаются к вам, они чувствуют себя желанными гостями.
Как ваша система управления контентом (CMS) может обеспечить омниканальность, которую ожидают клиенты?
Чем омниканальность отличается от многоканальности?
Прежде всего, давайте проясним определение термина «омниканальность». Чем он отличается от «многоканального»? Вообще говоря, многоканальность описывает способ использования нескольких каналов для взаимодействия с клиентами, включая социальные сети и электронную почту, но она не обязательно связана с передачей последовательного сообщения о брендинге через эти каналы, как омниканальность.
По данным технологической и сервисной компании Aberdeen Group, многоканальные программы, как правило, не фокусируются на оптимизации взаимодействия с клиентами на различных устройствах, таких как смартфоны, планшеты и ноутбуки, которые люди используют для взаимодействия с бизнесом.
Как управление контентом обеспечивает омниканальность?
CMS - это не просто способ хранения и публикации мультимедиа на веб-сайтах брендов. Она играет решающую роль в организации омниканального опыта для клиентов. Интегрированные инструменты CMS позволяют автоматизировать ручные процессы, отслеживать поведение клиентов и учиться на опыте предыдущих взаимодействий, что позволяет предоставлять персонализированный опыт в режиме реального времени.
«Методы, основанные на данных, помогают нам нацеливать и персонализировать предложения и опыт для конкретного рынка», - говорит Джейк Сорофман, вице-президент по исследованиям Gartner.
Как выбрать подходящую CMS?
Для получения более общего представления о том, какие функции вам следует искать в своей системе управления веб-контентом, прочтите нашу публикацию в блоге. Что корпоративному бизнесу следует искать в CMS?
По данным британской компании-разработчика программного обеспечения Sitecore, для обеспечения многоканального взаимодействия ваша веб-CMS должна позволять вам просматривать все ваши каналы как единое целое, чтобы вы могли организовать беспрепятственный диалог с клиентом. Он также должен позволять вам отслеживать и измерять взаимодействие с клиентами по разным каналам, чтобы дать вам представление о том, как ваша аудитория хочет с вами общаться.
Еще одна важная функция - интуитивно понятный редактор контента, который поддерживает все языки и может доставлять нужный контент в нужные географические регионы.
Прежде чем разрабатывать омниканальную стратегию, стоит потратить некоторое время на то, чтобы понять своих клиентов, в том числе их предпочтения в отношении устройств и каналов, пути, которые они обычно совершают, и то, как они предпочитают взаимодействовать с вами.
Чем больше вы понимаете путь, который проходят ваши клиенты с вами, тем лучше вы сможете им обслужить, когда они вернутся.