Покупательский опыт - это новая валюта для роста и успеха магазинов. Физическому розничному магазину еще никогда не приходилось прилагать больше усилий, чтобы оставаться актуальными в мире, где ожидания и требования клиентов заоблачно высоки.
Устранение разрыва между онлайн- и офлайн-торговой деятельностью крайне важно, чтобы покупатели могли получить единый и целостный опыт взаимодействия с брендом - независимо от того, на каком этапе пути к покупке они находятся. Эффективным способом добиться этого является внедрение внутримагазинных технологий, позволяющих персоналу взаимодействовать с покупателями в любом месте торгового зала, получать информацию о продуктах, видеодемонстрации, наличие на складе, а также возможность принимать платежи удаленно.
Наше недавнее исследование (требуется регистрация) показало, что 32% всех работников, работающих с клиентами, заявили, что используют мобильные устройства, чтобы отвечать на вопросы клиентов, а это означает, что они могут улучшить качество обслуживания покупателей и увеличить конверсию. 33% респондентов, работающих с клиентами, утверждают, что используют мобильные телефоны для общения с коллегами по рабочим вопросам, что позволяет им ускорить внутреннюю коммуникацию во всей организации и устранить узкие места в информации.
Тем не менее, несмотря на то, что использование собственных устройств на работе (BYOD) становится все более распространенным в секторе розничной торговли, похоже, что по-прежнему широко распространена путаница и «недоверие» менеджеров к мобильным телефонам на рабочем месте. Треть сотрудников розничной торговли (37%) заявили, что их работодатель не одобряет использование мобильных устройств в магазинах. Кроме того, 40% сотрудников розничной торговли считают, что доверие к использованию мобильных устройств на работе является проблемой, по сравнению с 28% сотрудников, не работающих в сфере розничной торговли.
Наше исследование также показало, что многим работникам розничной торговли неясна политика использования мобильных устройств в рабочее время, что, учитывая потенциальные выгоды как для покупателя, так и для сотрудника, не является идеальным. Например, почти треть (31%) сотрудников заявили, что им не разрешено использовать личные устройства на работе, еще четверть (26%) заявили, что они не понимают политику использования личных устройств на работе. Несмотря на эту неопределенность, сотрудники розничной торговли по-прежнему используют свои мобильные устройства на работе в среднем 1,3 часа в день.
Даже когда мобильные телефоны разрешены на рабочем месте, доверие по-прежнему остается большой проблемой для сотрудников. 41% обеспокоены тем, что их работодатель или клиенты могут подумать, что они используют свое устройство в личных целях, даже если они используют его для работы, что побуждает их использовать свой мобильный телефон незаметно, опасаясь, что руководство осудит их.
Беспокойство по поводу политики и использования мобильных устройств потенциально может оказать негативное влияние на качество обслуживания клиентов, поскольку работники розничной торговли могут отстраниться от использования своих устройств для облегчения пути покупателя. Это вызывает особую тревогу, поскольку почти половина сотрудников (44%) заявили, что считают мобильные устройства полезными при обслуживании клиентов, а еще 51% заявили, что мобильные устройства помогают им лучше выполнять свою работу.
Удивительно, но даже в эпоху цифровых технологий очевидно, что существует разрыв между тем, какие преимущества могут принести мобильные устройства и политики BYOD - как с точки зрения потребительского опыта, так и с точки зрения организационной эффективности - и недоверием руководства к использованию мобильных телефонов сотрудниками в на рабочем месте.
В результате, чтобы гарантировать, что у сотрудников есть инструменты, необходимые для эффективного выполнения своей работы и удовлетворения растущих ожиданий клиентов, компаниям необходимо больше доверять сотрудникам и использовать мобильные устройства и использование BYOD, чтобы гарантировать, что они могут обеспечить лучшее обслуживание клиентов.