Привлечение клиентов имеет решающее значение для любого клиентского опыта, поскольку оно может означать разницу между удержанием клиентов и их оттоком.
Исследования показали, что первые 90 дней - это время «сделать или разорвать» эти отношения.
Стюарт Белл, пишущий для Iris, говорит, что первые 90 дней - это время первых впечатлений:
“Это момент, когда зарождается первое семя сомнения или первый рост пропагандистской деятельности. Каждый момент после этого первого контакта начинается движение по одному из двух путей. Чем дальше продвигается клиент по пути, тем труднее ему становится изменить курс.
Один путь ведет к раскаянию покупателей.
Другой ведет к одобрению и, что особенно важно, к согласию с тем, как вы работаете ».
Эффективная адаптация дает вам возможность построить прочные отношения, устраняя проблемы, препятствия и опасения, чтобы клиент имел четкое понимание того, как будут работать отношения. Таким образом, каждая сторона возлагает на другую ответственность за успех отношений.
Но что происходит, когда в процессе адаптации отсутствует последовательность?
Плохо структурированная адаптация может стоить доверия, роста и удержания вашего бизнеса, а также повлиять на все отношения с клиентами.
Факторами, которые способствуют этим затратам, являются неэффективная коммуникация, отсутствие прозрачности и уменьшение масштабов - из-за сокращения бюджета и/или задержек проекта - и множество других факторов. Все это, в свою очередь, может привести к потере бизнеса.
Что вам нужно сделать дальше, чтобы эти отношения начались правильно?
SmartSheet. Inc. опубликовала содержательную статью об истинной цене неэффективного онбординга. Некоторые ключевые элементы выделены ниже.
Проблемы, связанные с клиентом
Проблемы, возникающие в процессе адаптации, часто не являются ошибкой компании.
Инфографика демонстрирует три наиболее часто встречающиеся проблемы, связанные с клиентом: запросы и изменения в последнюю минуту, расширение объема работ и проблемы с планированием.
Изменения в планах проекта, особенно в последнюю минуту, могут повлиять на проект в целом, а также на отношения.
Представьте себе, что менеджер по работе с клиентами управляет результатами проекта и собирает окончательные части воедино только для того, чтобы в последнюю минуту клиент отправил ему изменения.
Это означает, что вечер будет потрачен на полуночное сжигание масла, чтобы приспособиться к изменениям.
Это также означает, что дополнительная компенсация за время, проведенное в нерабочее время, должна быть покрыта компанией.
«Расползание масштаба» может стать еще одним большим камнем преткновения. Бюджет и объем определяются в процессе продаж и согласовываются обеими сторонами в соглашении об обслуживании.
Расползание объема - это то, что происходит, когда клиент вносит изменения, выходящие за рамки первоначально согласованной программы, в результате чего компания выходит за рамки бюджета по времени, затраченному на проект. Фактически, «90% дополнительных затрат, понесенных во время адаптации, [инициируются] клиентом, но их берет на себя компания».
Кроме того, проблемы с планированием могут быть очень вредными. Невозможность своевременно встречаться с клиентами из-за проблем с расписанием также приводит к неэффективным и дорогостоящим рабочим процессам
Эти факторы проистекают из неясных ожиданий, установленных в процессе адаптации.
Проблемы, связанные с компанией
Компания тоже может нести ответственность за часть проблем. Как сообщается в инфографике, нехватка персонала, неэффективная координация между внутренними командами, отсутствие отслеживания и отчетности, а также неэффективный процесс адаптации могут нанести ущерб деловым отношениям и могут привести к полной потере бизнеса.
Например, четверть специалистов сферы услуг сообщают, что плохое общение привело к серьезным задержкам в их бизнесе.
Систематизированный и эффективный процесс адаптации позволит снизить отток клиентов, сократить задержки, повысить эффективность, сделать клиентов более счастливыми, создать единое партнерство между клиентом и компанией и, в свою очередь, увеличить объем бизнеса.
Вывод
Как же компаниям избежать этих затрат?
Первым шагом будет создание эффективного процесса адаптации, который будет включать в себя четкое:
- общение
- ожидания от клиента
- координация внутренних коммуникаций
- сроки и масштабы
Эффективный онбординг может помочь компаниям добиться удовлетворенности клиентов, их удержания и роста.
Посмотрите инфографику ниже, чтобы узнать о скрытых издержках неэффективного онбординга.