В части 1 «Трех идеалов успеха в социальном маркетинге» я упомянул, что успех в социальных сетях сводится к трем идеалам, а именно:
- Развитие отношений,
- Создание высоких прикосновений, связей на основе эмоций и
- Customer Enchantment (подумайте об обслуживании клиентов на N-й степени).
В этом посте, части 2 из 3, мы рассмотрим важность создания эмоциональных связей в вашем онлайн-сообществе. Имейте в виду, что цель социального маркетинга - повлиять на молву и создать лояльность к бренду, другими словами, мы хотим создать сторонников бренда; клиенты, которые создают других клиентов.
Для того, чтобы это произошло, вы должны работать над созданием трех типов эмоциональных связей, а именно:
- Сотрудник - Сообщество
- Сотрудник - Сотрудник
- Сообщество - Сообщество
Большую часть времени социальные сети используются только для создания связи между дилерским центром и членами его сообщества, тогда как на самом деле эта связь должна быть между сотрудниками дилерского центра и сообществом. Причина проста: почти невозможно сформировать основанную на эмоциях связь между неживой сущностью, такой как дилерский центр, и обществом в целом. Я знаю, что последнее предложение может показаться немного странным, но слишком много дилерских центров имеют неизвестного человека (по крайней мере, для вашего онлайн-сообщества), отвечающего за их страницу в Facebook, например, и поэтому они упускают влиятельную связь. это создается высоким прикосновением.
Высокое касание
Когда дело доходит до ваших клиентов, я хочу, чтобы вы всегда думали с точки зрения высокого прикосновения, которое не обязательно связано с высокими технологиями. На самом деле, я хочу, чтобы вы оценили любой технологический прогресс, который может появиться, спросив себя, поможет ли это мне оставаться на связи с большим количеством моих клиентов или это просто будет выглядеть так, имитируя высокое прикосновение? Будьте осторожны, потому что иногда они выглядят одинаково.
С развитием технологий и, в частности, появлением социальных сетей, может быть проще установить связь с вашими клиентами и вашим онлайн-сообществом в целом, но этим связям обычно не хватает качества, необходимого для создания типа отношения с людьми, которые влияют на сарафанное радио. Таким образом, вы должны дополнять то, что вы делаете в Интернете, становясь более человечными, создавая как можно больше времени для себя. Я имею в виду, что вместо того, чтобы тратить все свое время на общение с сообществом в целом, потратьте время на знакомство с отдельными людьми.
Вот некоторые другие интересные идеи:
- Пусть Facebook ценит дни, когда вы раздаете бесплатную замену масла или приглашаете их в дилерский центр на встречу с музыкой, едой и играми.
- Со временем вы заметите, что некоторые члены сообщества взаимодействуют с вами более последовательно, чем другие, позвоните им, спросите их мнение о предстоящем событии.
- Как продавец, вместо того, чтобы просто отправить поздравительную открытку, они могут отправить короткое 30-секундное видео, поздравляя своих клиентов с днем рождения. Я не говорю о создании видео один раз и отправке его каждый раз, нет, я говорю об отдельном видео, в котором имя клиента используется в контексте видео.
- Предоставьте своим сотрудникам возможность быть людьми и общаться на личном уровне. Это требует определенного уровня доверия, но с надлежащей подготовкой и правильными людьми вам не о чем беспокоиться.
- Уход. Правильно, забота. Делайте все возможное, чтобы проявить сочувствие к своим клиентам, относитесь к ним как к людям, а не как к сделке. Помогите сообществу, станьте одним из нас, а не просто одним из них.
Слишком много дилерских центров боятся доверять своим сотрудникам, что они люди, они предпочли бы держать руки подальше и позволить технологиям помочь им установить бесплодный, но, по их мнению, более эффективный способ. Просто взгляните на все эти так называемые программы лояльности, они используют карты и системы баллов, чтобы предлагать что-то бесплатно после того, как в дилерском центре будет потрачена определенная сумма денег. Что это на самом деле делает? Это создает подход невмешательства, который может быть эффективным, но где человеческий фактор? Где высокое прикосновение? Если вы действительно хотите завоевать лояльность к бренду, действуйте по максимуму.
Связи на основе эмоций
Связывайтесь вокруг эмоции. Замужем ли ты? Если да, то является ли человек, с которым вы состоите в браке, единственным человеком, с которым вы когда-либо встречались? Скорее всего, ответ - нет. Так что же заставило вас иметь такие отношения с супругом, которые привели к браку? Ответ - эмоции, потому что без эмоциональной связи отношения в конечном итоге обречены на провал. То же самое относится и к отношениям, которые вы создаете как со своими клиентами, так и со своим онлайн-сообществом.
Я уже говорил, что почти невозможно установить связь между бизнесом и его сообществом, если единственное, что им нужно для связи, это сам бизнес. Вместо этого сосредоточьтесь на чем-то, чем увлечено сообщество, например, на образовании их детей, спорте или даже местном деле. Например, Metro Honda округа Юнион выделила 5000 долларов для местных школ, за которые им пришлось конкурировать. Всего было задействовано около 40 школ, а также тысячи жителей местного сообщества. Поскольку Metro Honda была связана с чем-то, что было основано на эмоциях, образованием их детей, связь, созданная между людьми из дилерских центров и большей частью сообщества округа Юнион, продолжалась и будет продолжаться еще долго после того, как проект гордости школ округа Юнион объявил школа-победитель.
Ваше повседневное взаимодействие с сообществом также должно быть эмоциональным. Задавайте вопросы, которые вызывают эмоциональную реакцию или пробуждают приятные воспоминания, например, вопрос: «Какое у вас самое приятное воспоминание из детства?» У меня было так много замечательных разговоров вокруг одного только этого вопроса, вот еще несколько эмоциональных слитных вопросов, которые можно задать:
- Когда вы были ребенком, кем вы хотели стать, когда вырастете?
- Что вы чувствуете, когда ваш ребенок приходит домой с пятеркой за контрольную?
- Если бы вы могли сделать что-то одно, не беспокоясь о неудаче, что бы это было?
- Если бы вам исполнилось одно желание, которое нужно было исполнить с совершенно незнакомым человеком, что бы это было за желание?
- Что заставляет вас подпрыгивать и кричать от радости?
Конечно, есть тысячи других вопросов, которые вы можете задать, чтобы начать разговор, основанный на эмоциях, но идея, стоящая за этим, заключается в том, чтобы заставить людей чувствовать себя хорошо, разговаривая с вами. Не останавливайтесь на достигнутом, вопросы, которые поднимают моральные дилеммы, также являются хорошими вопросами, такими как «Вы бы солгали под присягой, чтобы защитить друга, который, как вы знали, был невиновен, но не мог доказать?» Конечно, вы должны быть осторожны с такими вопросами, но глубина разговора, который происходит вокруг них, не что иное, как волшебство! Помните, если вы хотите вызвать эмоции, вам нужно поддерживать беседу. Не бросайте вопрос, на который люди должны ответить, задавайте больше вопросов вокруг их ответов, исследуйте. Например, используя приведенный выше вопрос, вы можете задать его после того, как несколько десятков человек ответили, что, если бы это был ваш супруг, а не друг? Ну… не могли бы вы?