Не знаю, заметили ли вы, но примерно неделю назад Spotify не работал, и в Интернете разразился настоящий ад. Некоторые люди испытывали трудности со входом в систему, а другие просто не могли найти соединение. Итак, как и многие другие пользователи, я зашел в Твиттер, чтобы узнать, когда он снова заработает. За этим последовала лучшая поддержка клиентов, которую я когда-либо испытывал в своей жизни.
Почему это заслуживает места на сайте или форуме, где я обычно освещаю электронный маркетинг? Потому что опыт, который я получил от их поддержки, - это то, что, я думаю, каждый должен стремиться предоставить в своем собственном опыте работы с клиентами, независимо от того, делается ли это по электронной почте или по другому каналу.
Этап 1: Сделайте так, чтобы людям было легко с вами связаться
Поэтому, когда я заметил, что у меня возникла проблема с воспроизведением Spotify, я сразу же зашел в Твиттер, чтобы проверить, что происходит. Быстрый поиск по их дескриптору показал, что у них несколько учетных записей; @spotifystatus, @spotifycares, @spotifysweden. Какой из них мне пришлось выбрать? В итоге я написал в Твиттере @spotifycares, потому что решил, что слово «заботится» должно быть линией поддержки. Я был прав.
Важно знать, что все это (понимание наличия проблемы, переход в Твиттер, поиск и выбор дескриптора) произошло в течение нескольких секунд - возможно, самых важных нескольких секунд. Почему? Если бы эти несколько секунд не были такими легкими, я бы сразу почувствовал разочарование. Это потому, что когда я замечаю проблему с продуктом или услугой, я хочу иметь возможность как можно скорее обратиться к тому, кто сможет решить проблему. Ваши клиенты, вероятно, чувствуют то же самое, не так ли?
Зная это, знаете ли вы, какой канал предпочитают использовать ваши клиенты или пользователи, чтобы получить необходимую им поддержку? Я часто обращаюсь прямо к Твиттеру. Другие отправляют быстрые электронные письма. Или, может быть, вы возьмете трубку и позвоните. Я хочу сказать, что каналы, которые люди используют для связи, будут разными, потому что разные клиенты или пользователи имеют разные предпочтения, и вы как компания несете ответственность за использование каналов, которые они используют.
Как использовать это в своей стратегии:
- Определите, какие каналы ваши клиенты или пользователи предпочитают использовать для связи с вами, и убедитесь, что вы на них зарегистрированы!
- Включите эту информацию в свои рассылки, чтобы люди знали, что с вами можно связаться несколькими способами
Этап 2: Будьте своевременны в ответе
Согласно опросу, проведенному Dimensional Research, своевременная связь с вашими клиентами или пользователями является одним из основных аспектов отличного обслуживания клиентов. Это ни для кого не должно быть новостью.
Когда я заметил проблемы с воспроизведением на Spotify, мой рабочий день был почти в конце, поэтому я не слишком беспокоился, если больше не смогу слушать музыку. Но, тем не менее, команда позаботилась о том, чтобы они ответили мне примерно через час и сообщили, что проблема решена.
Как использовать это в своей стратегии:
- Обратите внимание на то, как люди взаимодействуют с вашими рассылками, и действуйте соответствующим образом. Например, если кто-то отвечает на ваше письмо, обязательно отвечайте ему напрямую, а не после того, как пройдет дата окончания кампании.
- Кто-то ответил на опрос неудовлетворительно? Свяжитесь с ними в течение 24 часов и предложите способы улучшить их опыт.
- Когда проблема, касающаяся всего клиента, решена (например, сбой системы), используйте текстовые сообщения, чтобы мгновенно и напрямую связаться с людьми.
Этап 3: Дайте людям знать, что вы готовы помочь
Дать людям понять, что вы заботитесь о них, - это фундаментальная часть качества обслуживания клиентов. Без этого клиенты быстро заметят отсутствие у вас сочувствия и могут даже начать искать другую альтернативу. Spotify быстро сообщили мне, что они готовы помочь, и в результате я был им благодарен. Меня также очень позабавило то, как они решили мне это сказать.
Spotify ответил удивительно умным способом сказать: «Мы всегда здесь, чтобы помочь».
Когда я нажал на ссылку, твит и ссылка вместе гласили: «Мы будем здесь и ждем».
Как использовать это в своей стратегии:
- Как только кто-то свяжется с вами по вопросу поддержки, дайте ему знать, что вы понимаете его трудности или разочарования.
- Будьте человечны в том, как вы впервые общаетесь с кем-то.
- Забавные и новые способы проявить заботу ВСЕГДА лучше автоматической реакции робота.
- Если вы используете автоматические рассылки в ответ на вопросы поддержки, не бойтесь проявлять творческий подход к дизайну и языку.
Фаза 4: Продолжайте радовать после решения проблемы
По сути, этот этап направлен на то, чтобы побудить пользователя (в данном случае меня) стать послом бренда; при этом человек готов похвалить или оставить хороший отзыв бренду, от которого он получил хорошую поддержку. И это именно то, что произошло в моем случае. Как только я узнал, что проблема решена, я был достаточно счастлив продолжать слушать свои плейлисты Spotify в обычном режиме. Но я также хотел похвалить команду за фантастическое качество обслуживания клиентов и еще раз опубликовать это в Твиттере. Поэтому я написал ответ на предыдущий твит, который вы видели выше;
И я не знаю, чего я на самом деле ожидал от них в ответ; Думаю, я честно думал, что на этом обмену конец, но я ошибался. Служба поддержки снова ответила остроумным и человечным ответом:
Вот скриншот того, что было по этой ссылке. Подсказка: читайте названия песен сверху вниз.
Если вы все еще не получили сообщение, сообщение гласит (с грамматикой, вставленной искренне вами):
“Эй, София, ты лучшая. Мы любим тебя больше. Хорошего дня с прекрасными вещами, друзьями, улыбками и смехом»
Разве это не удивительно? Не знаю, как вам, а мне, как маркетологу, все, что хотелось, - это кричать «Да, да, ДА!» с энтузиазмом. Какой замечательный способ продолжить общение с пользователем после того, как проблема была решена! Что-то столь простое превзошло мои ожидания, и в результате я был готов отдать своего первенца Spotify (не совсем, но вы поняли).
Как использовать это в своей стратегии:
- Создайте что-нибудь для тех клиентов, которые приложат дополнительные усилия, чтобы оставить о вас положительные отзывы в социальных сетях
- Как вы в настоящее время делаете все возможное, чтобы превзойти ожидания клиентов в своих рассылках, опросах и кампаниях с текстовыми сообщениями?
- Есть ли в ваших рассылках что-нибудь, что вы могли бы сделать, чтобы «порадовать» клиентов после того, как они совершили у вас покупку?
Исключительное качество обслуживания клиентов достижимо
Вот как выглядит исключительное качество обслуживания клиентов. И это вполне достижимо с вашим брендом. Вам просто нужно включить эти элементы в свою собственную стратегию, независимо от того, решите ли вы сделать это с помощью электронной почты, опросов или текстовых сообщений.