Объем информации в Интернете оценивается в 4 000 эксабайт. Вы спросите, насколько это много? Если сложить книги одну на другую, начиная с поверхности Земли, объем информации в 4000 эксабайт доставит эту стопку от Земли до Плутона. И назад. 80 раз больше. Тем не менее, со всеми этими данными, с которыми приходится работать, бренды по-прежнему не могут слушать, что они им говорят.
И это говорит им о многом. Золотые самородки отзывов, критики и похвалы, которые позволяют брендам совершать случайные акты доброты в социальном маркетинге, что делает социальные сети связанными с нашей офлайн-жизнью. Я говорю о том моменте, когда кому-то повышают категорию номера в отеле просто потому, что представитель социального бренда увидел твит о том, что у него не очень хороший опыт. Эти маленькие моменты случайной социальной доброты становятся совершенно незабываемыми, начиная с небольших жестов, но превращаясь в истории, которыми можно поделиться, потому что кто-то протянул руку помощи. У людей есть общая черта; мы хотим чувствовать, что мы важны. И в глазах бренда нет лучшего способа создать лояльных клиентов, чем показать им, что они важны.
Для меня бренд, который постоянно заставляет меня чувствовать себя VIP-клиентом, - это Uber. Этот невероятный сервис не только перевернул транспортную отрасль на свою сторону, но и удивляет и радует меня каждый раз по-разному. Один из моих последних замечательных «моментов» с ними был создан водителем, который отвез меня в аэропорт, и, поняв, что мы находимся не в том терминале - багаж выгружен и готов к отъезду, - был достаточно любезен, чтобы доставить меня к нужному терминалу. бесплатно и отказался от чаевых.
Такого рода офлайн-опыт все чаще происходит в Интернете. На пути к своему последнему выступлению я приземлился в Далласе из-за отмены рейса. Я написал в Твиттере American Airlines, что мой рейс отменен, и через несколько минут они ответили мне в Твиттере, попросив номер моего рейса. Затем они ответили в твиттере, что я уже забронирован на следующий рейс и обо всем позаботились. На мой вопрос ответили одним твитом и одним личным сообщением, чтобы предоставить им мою информацию - опыт, о котором стоит рассказать, особенно когда я окружен сотнями разгневанных пассажиров и длинными очередями на стойке обслуживания клиентов. Уполномоченные социальные группы, которые взаимодействуют со своими командами по обслуживанию клиентов, создают положительный опыт и делятся им. Блестяще!
Ключевой вывод: Чтобы бренды совершали случайные акты социальной доброты, им необходимо слушать и собирать информацию, чтобы вступить в диалог. Не пропустите эти золотые самородки отзывов, иначе вы лишитесь новых постоянных клиентов на всю жизнь.
Интернет-оценки Технологического института Корка