ЛИНТИКУМ, доктор медицинских наук, 23 июня. Сообщение плохих новостей по электронной почте, а не лично или по телефону, обеспечивает более точное сообщение и меньше дискомфорта для отправителя, согласно исследованию, опубликованному в журнале Института исследования операций. и науки об управлении (INFORMS®).
Исследование «Откровенный разговор: распространение плохих новостей с помощью электронных средств связи» опубликовано в текущем выпуске журнала «Information Systems Research», публикации INFORMS. Авторами являются Стефани Уоттс Сассман, Университет Кейс Вестерн Резерв в Кливленде, и Ли Спроулл, Школа менеджмента Бостонского университета. Профессор Спроулл приступит к работе в Школе бизнеса Стерна при Нью-Йоркском университете в следующем месяце.
Авторы отмечают, что предприятия и другие организации подвержены тому, что более ранние исследования описывают как «Эффект мамы». и часто искажают или задерживают новости, чтобы избежать неприятной задачи.
"Ваш проект отменили… вы не получили повышения… вам нужно переписать отчет. Никто не любит слышать плохие новости, мало кто любит их и сообщать", - пишут авторы.
"Однако в организациях получение плохих новостей или негативной информации может стать первым шагом к улучшению."
Последствия для организаций
Их вывод о том, что «компьютерно-опосредованное общение» (CMC) может повысить честность и точность предоставления негативной информации, бросает вызов существующим нормам. В настоящее время, отмечают авторы, личное вручение плохих новостей является сигналом того, что новость важна и что доносчик заботится о получателе. Сообщение плохих новостей в электронном виде идет вразрез с этими нормами и может заставить получателя обесценить новость или обидеться на выбор средства доставки.
Это может измениться, считают авторы.
«Все более широкое использование электронных средств массовой информации для организационного общения может со временем изменить эти нормы, особенно в случаях, когда личное общение невозможно из-за географического разделения», - пишут авторы..
Исследователи также предполагают, что руководство может найти сотрудников более общительными, когда они могут доставлять непопулярные сообщения по электронной почте.
«Подчиненные часто первыми узнают о плохих новостях, но часто не хотят сообщать их начальству», - пишут они. «Электронная доставка информации может быть особенно полезна в ситуациях восходящей связи, когда негативная информация часто искажается."
Новый взгляд на Flaming
Авторы считают, что их исследование может также помочь объяснить феномен «фламинга».
«Флейминг был приведен в качестве доказательства того, что компьютерное общение может «вызывать» враждебное поведение при общении», - пишут они. «Это исследование предлагает альтернативное объяснение. Люди, кажется, меньше «смягчают удар» негативной информации, когда используют компьютерное общение».
Исследование
Опираясь на предыдущие исследования в этой области, авторы провели эксперимент со 117 субъектами, все из которых являются студентами Бостонского университета. Участники сообщали позитивную или негативную информацию однокурсникам одним из трех способов: (1) лично; (2) по телефону; или (3) по электронной почте.
Задание заключалось в предоставлении отзыва «студенту» о его или ее резюме, которое студент отправил в консультационный центр кампуса по вопросам карьеры для комментариев и рекомендаций. Для целей эксперимента резюме принадлежало суррогатному студенту, которого участник считал настоящим студентом.
Участникам было предоставлено описание задачи, аннотированное резюме и список вопросов для обратной связи.
После выполнения экспериментального задания участники заполнили анкету, которая включала меры удовлетворенности и отношения. Авторы проанализировали ответы с учетом того, как сообщение было доставлено.
Исследователи обнаружили, что Указание учащихся на ошибки причиняло существенный дискомфорт коммуникаторам. Их исследование показывает, что участники меньше искажали негативную информацию при использовании компьютерного общения, чем при личном общении. Практически ни в одном из сообщений не было негативного искажения позитивной информации.
Не было выявлено существенной разницы в частоте искажения негативной информации между участниками, общающимися лицом к лицу, и участниками, общающимися по телефону. Однако те, кто пользуется телефоном, искажают негативную информацию значительно больше, чем те, кто общается с помощью компьютера.
Институт исследования операций и управления (INFORMS) - международное научное общество, насчитывающее 12 000 членов, включая лауреатов Нобелевской премии, занимающееся применением научных методов для улучшения процесса принятия решений, управления и операций. Члены INFORMS работают в основном в бизнесе, правительстве и научных кругах. Они представлены в самых разных областях, таких как авиалинии, здравоохранение, правоохранительные органы, военные, фондовый рынок и телекоммуникации.