На прошлой неделе HubSpot выпустил массу новых обновлений и объявлений о своем программном обеспечении.
Будучи партнером HubSpot Elite Solutions, мы были в курсе всех обновлений на Partner Day; Одним из крупнейших является Сервисный центр - и, честно говоря, он выглядит просто великолепно!
Как маркетологи, я и команда службы поддержки клиентов постоянно помогаем клиентам максимально эффективно использовать HubSpot, поэтому мы хотели дать вам честное представление о том, что такое Service Hub и как мы считаем его более полезным для маркетологов. владельцы бизнеса и, конечно же, наши клиенты.
Во-первых, давайте начнем с некоторой предыстории о том, почему HubSpot создал Service Hub.
Вот что сама компания сказала:
“Люди изменились. Сегодня мы менее терпеливы и менее готовы тратить много времени на поддержку по телефону, а вместо этого пользуемся онлайн-опытом и общением. Кроме того, сегодня мы доверяем друзьям и отзывам, а не маркетингу. Именно благодаря этому изменению вы сможете расти, опираясь на успех своих клиентов».
При этом исторически HubSpot имел несколько функций своего продукта, которые могли бы вписаться в «удовольствие» части воронки, но не было элементов, которые действительно ориентированы на успех клиентов - до сих пор.
HubSpot создал Service Hub, чтобы предоставить маркетологам, командам продаж и командам по работе с клиентами простые инструменты, позволяющие лучше взаимодействовать и обеспечивать обслуживание клиентов на протяжении всего их пути к вашему бренду. HubSpot намерен помочь своим пользователям создавать (и поддерживать) больше бизнеса с помощью этого направления, создавая более счастливых клиентов.
А теперь ныряем
Что такое сервисный центр HubSpot (и что в него входит?)
The Service Hub - это новый автономный продукт, ориентированный на повышение качества обслуживания клиентов.
Это означает, что его цель - помочь вам продолжать приносить пользу с помощью простых инструментов связи и поддержки вашим контактам даже после того, как они стали клиентами.
HubSpot настолько увлечен демонстрацией CustomerLove, что команды обслуживания клиентов могут приобрести продукт без помощи своей маркетинговой команды, используя HubSpot. Однако если у вас уже есть HubSpot, вы, конечно, можете добавить Service Hub к существующей настройке.
Некоторые из совершенно новых и уникальных функций Service Hub включают:
- Оформление заявок: позволяет клиентам или пользователям отправлять заявки в службу поддержки или проблемы.
- Отзывы клиентов: клиенты или пользователи могут оставлять свои мысли и идеи.
- База знаний: пользователи могут искать часто задаваемые вопросы.
- Беседы: Живой чат с контактами.
- Разговорные боты: создавайте автоматические ответы в панели чата.
- Автоматизация и маршрутизация: позволяет быстро доставлять вопросы и комментарии нужной команде.
Некоторые из перечисленных ниже инструментов доступны в центрах маркетинга и продаж, но для тех, у кого нет других платных инструментов HubSpot, Service Hub также включает в себя:
- Отчетность: расширенные отчеты с использованием данных из сервисного центра для создания графиков.
- Управление контактами: по сути, CRM и ее система записи контактов.
- Информация о контактах и компании: расширенная информация от HubSpot о контакте и его компании. Это хранится в записи контакта.
- Шаблоны электронной почты: оптимизированные шаблоны, которые ваша команда может отправлять.
- Отслеживание электронной почты: отслеживание открывается и нажимает на отправленные вами электронные письма.
- Последовательности электронных писем: автоматические электронные письма отправляются пользователям с условным прогрессом. Это означает, что если они предпримут нужное вам действие, электронные письма могут прекратиться.
- Планирование встреч: инструмент для синхронизации вашего календаря и позволяет пользователям назначать встречи в удобное для вас время.
Теперь, хотя все это полезно, лично меня больше всего интересуют билеты, база знаний и диалоговые боты.
Ticketing отлично подойдет всем небольшим или начинающим SaaS-компаниям.
Пользователи смогут отправлять заявки в службу поддержки, а ваша команда сможет беспрепятственно перемещать их через конвейер разрешения.
Это ценно, поскольку вся информация о билетах будет храниться на той же платформе, что и пользовательские данные, поэтому любой сможет зайти и просмотреть полную историю взаимодействия этого пользователя с вашим брендом.
Кроме того, у него простой интерфейс, благодаря которому ваша команда не пропустит проблему.
База знаний - еще один отличный инструмент для SaaS-компаний, но его также могут использовать и компании, не использующие SaaS.
Думайте об этом как о странице часто задаваемых вопросов. Это место, где вы можете заполнить все часто задаваемые вопросы и ответы на них в простом и адаптивном шаблоне.
Подумайте обо всей информации, которую НЕОБХОДИМО знать вашим клиентам, чтобы работать с вами наиболее эффективно. Это может быть ответом на все их вопросы.
Разговорные ботыбудут теми, с помощью которых большинство людей проявят по-настоящему творческий подход.
В зависимости от вашего бизнеса у диалогового бота есть миллион вариантов использования. Кроме того, этот бот-инструмент загружается намного быстрее и эффективнее, чем многие другие инструменты на рынке.
При настройке, аналогичной рабочим процессам, вы сможете создавать условные пути, по которым пользователи могут идти во время разговора в чате с ботом. Это сэкономит время вашей команды на простых ответах пользователям и позволит им тратить больше времени на сложные вопросы, требующие человеческого общения.
Почему нас это должно волновать?
Если вы читаете это и думаете, что этот продукт подходит только для SaaS-компаний или что ваша компания не сочтет его ценным, вам нужно пересмотреть свое решение.
Если какой-либо отдел вашего бизнеса связан с общением или обслуживанием клиентов, вы упускаете огромную возможность роста.
Все изменили свои покупательские привычки.. Мы все видели статистику: около 70% процесса покупки совершается до того, как кто-то обратится к вам.
При этом люди становятся все менее и менее терпеливыми и все более скептически относятся к тому, что компании говорят о себе в Интернете. То, что вы говорите, что вам «самому доверяют», не обязательно означает, что так оно и есть.
Вот почему люди доверяют друзьям/коллегам/другим клиентам в этом мире информационной перегрузки.
Благодаря HubSpot и входящему маркетингу мы заметили этот сдвиг в поведении нашего маркетинга. Однако, к сожалению, мы сделали очень мало для внедрения тех же идеалов в остальную часть нашего бизнеса, особенно послепродажного обслуживания.
Маркетологи практически не приложили никаких усилий, чтобы люди стали не просто покупателями, а восторженными фанатами.
Сегодня 55% людей подключаются к сети, когда у них возникают проблемы с обслуживанием, и при звонке они обычно ждут всего 1–5 минут, прежде чем повесить трубку.
ВОТ почему вам следует позаботиться о Service Hub.
Если не управлять должным образом, такое плохое взаимодействие с клиентами может постепенно подорвать доверие людей к вашему продукту, в результате чего они будут все реже и реже рекомендовать вас другим.
Если ваши клиенты не рекомендуют вас, вам придется работать все усерднее и усерднее, чтобы привлечь новых клиентов с помощью вашей программы входящего маркетинга.
Однако, если вы сосредоточитесь на клиентах И входящем маркетинге, они могут работать одновременно, максимизируя вашу эффективность.
The Service Hub обеспечивает это, предоставляя простой инструмент для общения с клиентами, которые находятся в маркетинговом центре HubSpot.
Благодаря новому фокусу HubSpot на «росте» всей компании (а не только на «входящем») с помощью Service Hub они также перешли от традиционной воронки к маховику.
По сути, вместо того, чтобы сосредотачиваться на линейном пути, заканчивающемся у клиента, маховик представляет собой непрерывный цикл и усилия, охватывающие клиента.
При этом HubSpot изменил свое позиционирование, чтобы лучше отражать циклическую направленность бизнеса на своих клиентов - это скорее перспективный сдвиг от линейной воронки.
Как сотрудник службы поддержки клиентов, меня воодушевляет мысль о том, что у наших клиентов появится простой способ обеспечить большую ценность для своих клиентов. Это облегчит реагирование на сообщения, команда будет более эффективно решать проблемы на одном портале, а клиенты смогут помочь себе сами и сэкономить драгоценное время сотрудников.
Сколько это стоит?
Теперь большой вопрос: сколько стоит Сервисный центр?
The Skinny: цена начинается от 400 долларов в месяц для пяти пользователей.
Эта цена действительна как для существующих, так и для новых клиентов Hubspot. Если у вас в настоящее время есть соглашение с HubSpot, цены Service Hub будут добавлены к вашему контракту.
Что может привести к росту цены:
- Больше пользователей (дополнительно 80 долларов США за пользователя в месяц)
- Дополнение «Отчеты» (200 долларов США в месяц)
- API (500 долларов США в месяц)
Если вы хотите просмотреть страницу цен на HubSpot, вы можете найти ее здесь.
Центр обслуживания HubSpot по сравнению с другим программным обеспечением для обслуживания клиентов
При проверке Service Hub мы рассмотрели еще два программного обеспечения для обслуживания клиентов - Zendesk и Team Support.
При рассмотрении Service Hub мы видим следующие преимущества:
- Универсальный продукт. Вам не придется покупать кучу продуктов друг за другом. Некоторые конкуренты делают этот вариант менее дорогим, выделяя каждую услугу. Zendesk, например, позволяет вам выбирать, какие продукты вам нужны, но их стоимость может увеличиваться в зависимости от ваших потребностей.
- Интеграция с вашими центрами продаж и маркетинга HubSpot
- Простой пользовательский интерфейс
- Быстродействующие диалоговые боты
- Можно приобрести отдельно
- Простые в использовании отчеты (с великолепными визуальными эффектами)
Некоторые из текущих недостатков, которые мы видим:
- Один уровень цен (прямо сейчас)
- Многие функции Service Hub являются новыми! Это означает, что могут быть некоторые ограничения или вещи, которые они изменят в будущем после получения обратной связи, но если вы похожи на нас и доверяете HubSpot другим инструментам, сюрпризов не должно быть.
Где прочитать больше
Поскольку Service Hub используется все чаще, мы продолжим предоставлять информацию о каждом инструменте, но я надеюсь, что этот обзор дал хорошее представление о том, как вы можете найти преимущества в новой платформе. Если вам нужны дополнительные рекомендации, вот несколько ссылок, которые я нашел полезными при написании этой статьи:
- Страница продукта Service Hub
- Цены сервисного центра
- Объявление в блоге HubSpot
- Объявление в блоге HubSpot
Скажите мне, планируете ли вы приобрести Service Hub? Что вас больше всего волнует? Если вы агентство, планируете ли вы продавать это как дополнительную услугу или включить в свое текущее предложение? Дайте мне знать!