Эксклюзивное интервью с Хапсату Си, основателем концепции Ethnicia, глобального и индивидуального пространства красоты.
Вы можете удержать своих клиентов?
Да, и мы видим это, прежде всего, благодаря нашему уровню набора клиентов из уст в уста. Потому что лояльный клиент - это клиент, который рекомендует нас другому клиенту. Наличие лояльной клиентуры особенно важно в таком бизнесе, как наш, где 20% наших клиентов приносят 80% нашего оборота. Отсюда важность сосредоточения внимания на лояльности клиентов путем внедрения методов лояльности.
Какие техники вы применяете?
Когда клиент входит в одно из наших салонов красоты, мы собираем о нем как можно больше информации, чтобы иметь возможность предоставить ему реальное продолжение. Например, клиент, выпрямивший волосы у нас, через 15 дней получит электронное письмо с напоминанием о том, что пришло время лечения. такими небольшими действиями мы пытаемся дать клиенту понять, что мы заботимся о нем и что он не обычный клиент. Я думаю, что именно поддерживая отношения с клиенткой в течение долгого времени, а не только тогда, когда она ходит в один из наших салонов красоты, нам удается завоевать ее лояльность. Мы также сохраняем наших клиентов, создавая новые потребности. Клиенту, воспользовавшемуся эстетической услугой, мы отправим записку с предложением новых парикмахерских услуг.
Вы создали карты лояльности клиентов?
У нас есть карты лояльности, которые предлагают ваучеры, которые можно использовать в течение 30 дней, а также карты V. I. B (Очень важная красота), которые позволяют клиентам иметь доступ к клубу и получать скидки.
Ваша клиентура однородна или есть различия?
В начале мы определили нашу основную цель как 35-летнюю, городскую и активную женщину. Однако мы понимаем, что нашими клиентами являются женщины в возрасте от 18 до 70 лет, работающие или нет. К нам даже мужчин приходит все больше и больше! Наши клиенты очень отличаются друг от друга, но единственный критерий, который их объединяет, это то, что все они заботятся о своей внешности. Наша клиентура очень разнообразна, но разнообразие является частью ДНК концепции Ethnicia.
Адаптированы ли ваши методы лояльности клиентов к различиям каждого?
Мы обращаемся к клиентам в соответствии с их привычками потребления и их конкретными потребностями. Делаем на заказ. Благодаря анализу каждого типа клиентов мы можем перепроверить параметры и сделать групповые поставки клиентам, у которых могут быть одинаковые потребности или желания.
Недовольные клиенты, как вы с ними справляетесь?
Если клиент подает жалобу, например, мы тщательно следим за ее систематическим рассмотрением. Мы не можем угодить всем, но мы стараемся.
И как вы удерживаете своих хороших клиентов?
Мы относимся ко всем нашим клиентам наилучшим образом, потому что обслуживание клиентов имеет для нас основополагающее значение. Я принимаю своих клиентов, как будто принимаю их дома, в теплой обстановке, за хорошим кофе. Клиент приходит к нам, чтобы расслабиться и быть выслушанным. Наша основная ценность - уважение к клиенту. Это состоит не в том, чтобы классифицировать клиентов по заранее определенным категориям, а в том, чтобы уважать то, чем клиент хочет быть. Наконец, наше желание, чтобы клиент чувствовал себя с нами членом нашей «семьи», чтобы его рассматривали не как простую текучку, а как человека, который разделяет наши ценности.
Допускали ли вы когда-нибудь ошибки в методах удержания клиентов?
Да, очень. Особенно в начале, так как у меня было полное отсутствие знаний о методах, которые позволяют удерживать моих клиентов. Но со временем я заметил, к чему были чувствительны мои клиенты. Есть также анкеты удовлетворенности, которые я отправляю в конце каждой услуги. Клиенты дают нам предложения, которые затем позволяют нам разработать лучшую стратегию лояльности.
Как вам удается создавать постоянную связь с вашими клиентами?
Поэтому мы создали блог, где мы отвечаем нашим клиентам и благодаря которому мы можем быть в постоянном контакте с ними. Мы также размещаем WebTV, где транслируются советы по красоте. Мы также очень активны в управлении сообществом. Каждый менеджер салона красоты имеет свою страницу в Facebook и ведет свое сообщество. С помощью этих инструментов мы хотим показать нашим клиентам, что мы заботимся об их ожиданиях и пытаемся облегчить их жизнь. Наши сотрудники являются важными игроками в лояльности наших клиентов. Они в поле, прислушиваются к нашим клиентам. Они дают нам регулярную обратную связь, чтобы мы оставались в курсе того, что происходит в реальности наших салонов. Важно действительно слушать поле, и не только в философском подходе.
Вы организуете мероприятия для своих клиентов?
Мы организуем все больше и больше закрытых вечеринок с нашими хорошими клиентами или с активными девушками на нашей странице в Facebook. Эти вечера дают возможность нашим постоянным клиентам протестировать наши новые продукты или услуги.
5 советов Хапсату Си для предпринимателей
- Слушаю. Клиент - это сердце бизнеса. Вы должны прислушиваться к их привычкам, их вкусам, их желаниям, а также их неудовлетворенности.
- Присутствовать в Интернете. Это место под открытым небом, где вы можете делать, что хотите, и говорить, что хотите. Ответы должны быть предоставлены, потому что люди во многом полагаются на мнения других потребителей в Интернете.
- Не оставайтесь в офисе. Как лидер, вы должны выйти в поле, посмотреть, как смотрят на клиентов. вам, они скажут вам нечто иное, чем то, что они говорят вашим сотрудникам.
- Всегда предлагать новые продукты. Люди любят инновации.
- Будьте на вершине с точки зрения обслуживания. Но не путайте службу с угодничеством.