Отзывы клиентов важны как для вашего рейтинга в поисковых системах, так и для общего присутствия вашего бренда, но не все отзывы клиентов положительны. Вот как можно справиться с негативными отзывами, сохранив свою репутацию и оставив клиентов довольными.
Отзывы клиентов - одна из самых важных частей вашей маркетинговой кампании, и исследования показали, что они могут оказать существенное влияние на ваш рейтинг в поиске
На самом деле, 84% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личному рекомендации. Однако не все отзывы положительные. В какой-то момент в истории вашего бизнеса вы столкнетесь с отрицательными отзывами.
К счастью, это не всегда плохо - отрицательные отзывы могут работать в вашу пользу как возможность для бизнеса, если вы знаете, как реагировать. Прочтите ниже, чтобы узнать наиболее эффективные способы реагирования на негативные отзывы в Интернете.
Оставайтесь позитивными
Любой, кто когда-либо работал в службе поддержки клиентов, знает, насколько сложно бывает, когда клиент нападает на вас. Негативный отзыв может вас расстроить, и как у человека ваш первый инстинкт - занять оборонительную позицию, но это не значит, что вы должны стать клавиатурным воином и атаковать рецензента (если, конечно, вы не принадлежите к Венди, которая недавно разразился битвой в Твиттере как с McDonald's, так и с клиентами). Если вы не являетесь многомиллионной компанией быстрого питания, мы не советуем раздражаться.
Относитесь ко всем негативным отзывам спокойно и позитивно. Дайте клиенту знать, что вы услышали его опасения, но никогда не указывайте пальцем. Даже если вы не правы, вы не должны заставлять клиента чувствовать себя жертвой.
Просто игнорировать отзыв также бесполезно. Широкая общественность предпочла бы, чтобы вы отреагировали, а не просто проигнорировали ситуацию. Положительный ответ покажет, что ваш бизнес заботится о своих клиентах.
Предложите решение
Вы когда-нибудь слышали фразу: «Извини, не получится»? Это тот случай, когда вы отвечаете на негативные комментарии или обзоры. Просто принести извинения вашему клиенту недостаточно - клиент захочет решить свою проблему. Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв или комментарий, сообщите клиенту, как вы решите проблему.
Ниже приведен пример отличного ответа, предлагающего решение. Клиент JetBlue написал в Твиттере, что его бортовой телевизор не работает. JetBlue тут же ответила следующее:
Этот ответ показывает, что компания JetBlue с пониманием относится к проблемам своих клиентов. Затем они немедленно предлагают решение.
Можно с уверенностью сказать, что этот клиент оценил время, которое компания потратила на своевременное решение его проблемы. Они мгновенно оправдали себя и показали, что счастье клиентов - их приоритет.
Подтвердите политику вашей компании
Вы можете опасаться, что отрицательный отзыв испортит репутацию вашей компании. Это только в том случае, если вы полностью игнорируете обзор. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, превратите негатив в позитив. Используйте это как возможность еще раз подчеркнуть хорошие качества вашей компании.
Например, вы можете ответить: «Нам жаль, что у вас остались плохие впечатления. Мы работаем уже несколько лет и большинство наших клиентов уходят довольными. Нам жаль, что на этот раз мы не оправдали ваших ожиданий.»
Отключить разговор
Когда вы получаете отрицательный отзыв в Интернете, вам всегда следует немедленно ответить на той же платформе. Это не только соответствует оригинальному плакату, но и является общедоступным местом, которое увидят все ваши потенциальные клиенты.
Однако некоторые вещи невозможно решить онлайн. Например, вопросы, связанные с личной информацией клиента, следует обсуждать лично или по телефону. При работе с такими негативными отзывами обеспечьте прямой контакт со своими клиентами.
Переведение разговора в офлайн-режиме показывает, что ваша компания сделает все возможное, чтобы разрешить любые жалобы или проблемы клиентов. Однако этот метод следует использовать только в тяжелых случаях.
Есть ли в вашей компании линия обслуживания клиентов? Это также может быть отличным способом включить разговор в автономном режиме. В своем ответе дайте клиенту возможность связаться с вашим отделом обслуживания клиентов, чтобы он мог решить любые проблемы, которые невозможно решить онлайн.
Относитесь к клиенту как к реальному человеку
Мы все испытали кошмар, связанный с автоматическими ботами. Позвонить в службу поддержки клиентов и услышать робота на другом конце провода - одна из самых неприятных ситуаций, с которыми может столкнуться клиент. Учитывайте это, когда вы отвечаете своим клиентам. Оставьте весь отраслевой жаргон и говорите с ними так, как будто они настоящие люди - потому что это так!
Когда вы говорите простым языком и говорите с клиентом по-человечески, вы звучите более искренне. Скорее всего, ваши клиенты будут видеть в вас человека, а не только компанию.
Google также принял меры, чтобы гарантировать, что вы, владелец бизнеса, не будете иметь дело с автоматическими отзывами клиентов. Это решение называется проверенными отзывами клиентов, и ранее я писал о том, как вы можете использовать эту функцию, чтобы добиться успеха.
Запросить обновления
Если вы ответили на отзыв клиента и решили проблему, не стесняйтесь попросить обновить отзыв. Часто клиенты берут это на себя и либо удаляют, либо обновляют свой отрицательный отзыв. Вот пример обновленного отзыва после решения проблемы:
Как видите, многие сайты с обзорами, такие как Yelp, показывают, что это обновленный обзор. Решив проблему клиента, вежливо спросите его, обновят ли он отзыв онлайн.
Не можете придумать, как лучше спросить? После того как вы связались с клиентом, спросите его, например: «Мы ценим ваши отзывы и хотели бы, чтобы другие клиенты знали, как мы решили вашу проблему. Не могли бы вы обновить свой обзор, чтобы отразить это?»
Всегда благодарите их за отзывы, независимо от того, обновляют они обзор или нет.
Вывод
Как только вы видите негативный отзыв, ваше сердце мгновенно замирает. Но каким бы выдающимся ни был ваш бизнес, вы не сможете сделать всех счастливыми. Несколько отрицательных отзывов не станут концом вашего бизнеса. Используйте эти обзоры как возможность продемонстрировать выдающееся обслуживание клиентов вашей компании.
Чем раньше вы исправите любые проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, тем скорее вы улучшите отношения со своей клиентской базой.
Какую тактику вы бы добавили в этот список? Дайте нам знать в разделе комментариев ниже.
Аманда ДиСильвестро - писатель HigherVisibility, SEO-агентства с полным спектром услуг, а также участник SEW. Вы можете связаться с Амандой на сайте AmandaDiSilvestro.com.