Социальные сети хороши для многих вещей: построения отношений, поиска и распространения новостей, маркетинга, хорошего смеха, общения с друзьями и семьей и множества других вещей, но есть еще один аспект социальных сетей. средства массовой информации, которые большинство предприятий не используют. На самом деле я мог бы возразить, и вы могли бы возразить, что это самая мощная часть социальных сетей, которую не использует большинство компаний. Именно этот недостающий элемент может стать той отличительной чертой, к которой стремился ваш бизнес, конкурентным преимуществом, которое могло бы подтолкнуть вас к вершине и позволить вам захватить долю рынка.
С момента появления маркетинга маркетологи смотрели на него как на способ сделать так, чтобы их продукт или услугу увидели или услышали, но, к сожалению, полностью игнорировали настоящую причину, почему маркетинг работает или не работает… это люди! Конечно, маркетинг - это способ повысить осведомленность, но именно диалог, происходящий между людьми, будет определять, сработают ваши маркетинговые усилия или нет. Другими словами, настоящее маркетинговое золото здесь добывается людьми из вашего сообщества, вы слушаете, что они говорят?
В посте, который я наткнулся на Росса Мэйфилда, он поделился с нами моделью понимания того, как предприятия усваивают знания, извлеченные из разговоров, связанных с их бизнесом.
- 1% разговоров с клиентами воспринимаются как организационные знания
- 9% разговоров с клиентами касаются организации, но никакого обучения не происходит
- 90% разговоров с клиентами никогда не касаются организации
Слушая разговор
Послушать стоит, и вместо того, чтобы перефразировать, как вы можете настроить бесплатную социальную станцию для прослушивания, я подробно расскажу об этом в недавнем посте, который я написал о личном брендинге. Если вы посмотрите на приведенные выше цифры, вы заметите, что 90% того, что говорят о вашем бизнесе, никто даже не слышал. Дело не в том, что у ваших клиентов нет голоса, потому что они есть, это называется социальными сетями. Причина, по которой 90% того, что говорит ваш целевой рынок, никогда не будет услышано, заключается в том, что вы не слушаете, а следствием этого является то, что вы игнорируете способ сделать свой бизнес исключительным.
В качестве примера: упор делается не на создание амбассадоров бренда, а на привлечение новых клиентов в дилерские центры. Со стороны это звучит не так уж и плохо, и на самом деле это не так, но если вы каждый месяц начинаете со дна, построить империю очень сложно, если не невозможно. Подробнее об этом чуть позже, но сначала давайте взглянем на остальные 10%.
Почти так же тревожно, как то, что 90% того, что люди говорят о конкретном бизнесе, никогда не слышно, 9% из этого слышат, но организационного обучения не происходит. Иными словами, вы слышите об опыте ваших клиентов в вашем бизнесе (хорошем или плохом), но ничего не делаете для этого. Вы не ассимилируете потенциальную золотую жилу, которой ваши клиенты делятся с вами, в базу знаний вашей организации, и упускаете огромную возможность быть исключительным. Как я уже говорил ранее, именно разница между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием будет определять, будут ли они говорить о вас, и они говорят, но это зависит от вас, если вы хотите превзойти эти ожидания и получить положительное мнение. из уст в уста или не встретиться с ними и получить негативную молву.
Усвоение знаний
Быть частью 1%: если вы слышите, как кто-то говорит что-то хорошее об одном из ваших сотрудников, вы должны вознаградить его, поделиться этим со всей организацией и, в зависимости от уровня воздействия, убедиться, что другие сотрудники повторяют это с помощью намерение умножить эффект первого. С другой стороны, если вы слышите о клиенте, жалующемся на то, что ему требуется слишком много времени, чтобы заменить масло или пройти через F&I в вашем дилерском центре, взгляните на свои внутренние процессы и внесите изменения.
Многие люди принимают близко к сердцу, когда кто-то жалуется на продукт или услугу, но если вы смотрите на это как на крик о помощи и как на способ оказать положительное влияние на ваш будущий бизнес, вы начнете подходить к тому, что говорят другие, в ином свете. С появлением социальных сетей и желанием потребителей высказывать свое мнение о вашем бизнесе, хорошем или плохом, все, что вам нужно сделать, это начать думать о клиенте как о части вашего бизнеса, не только о маркетинге, но и об операциях. хорошо.
Лучшая часть социальных сетей, которую вы теперь можете начать использовать стратегически, заключается в том, что это маркетинговый инструмент, который также служит инструментом для совместной работы, а также маркетинговым инструментом. Когда вы реализуете социальный маркетинг таким совместным образом, вы проходите долгий путь к созданию настоящего социального бизнеса, используя истинный голос клиента.
Построение империи путем создания послов бренда
Ранее я сказал, что упор делается на привлечение новых клиентов, а не на создание послов бренда, прежде чем вы меня раскритикуете, позвольте мне объяснить, что я имею в виду под этим. Автосалоны печально известны своей недальновидностью, они мыслят категориями сегодняшнего дня и из-за этого склонны не думать категориями клиентов.
Очень похоже на начисление сложных процентов, которое Википедия определяет как «когда проценты добавляются к основной сумме, так что с этого момента добавленные проценты также сами приносят проценты», начисление процентов клиентам работает почти так же.
Дилерский центр A
Дилерский центр А тратит кучу денег на рекламу, у них есть броские джинглы, и каждый месяц они привлекают массу клиентов. Они предоставляют услуги, которые ожидаются, но не очень хороши в выполнении. Допустим, они продают 100 новых клиентов каждый месяц, под новыми я подразумеваю, что они не являются повторными или рефералами. С помощью своей рекламы они завоевывают популярность, или так говорят им их представители на радио и телевидении, поэтому они продолжают тратить кучу денег каждый месяц на рекламу, но они по-прежнему продают только 100 автомобилей каждый месяц.
Дилер B
Дилерский центр B - это реферальная машина, они правильно относятся к своим клиентам и работают в основном через сарафанное радио. Менеджмент делает акцент на отслеживании клиентов, но они не тратят много денег на традиционный маркетинг, поэтому они не создают много НОВОЙ осведомленности, но они увеличивают ежемесячное количество единиц, но медленно..
Диллер C
Дилерский центр C представляет собой гибрид дилерских центров A и B, у них есть хороший маркетинговый комплекс и они тратят приличную сумму денег на традиционную рекламу, но они также делают акцент на клиентском опыте и создании послов бренда и маркетинге отношений (социальный СМИ). Они понимают закон сложных клиентов (не совсем уверен, что это закон, возможно, я просто придумал его! LOL) и каждый месяц, потому что 45% их объема продаж приходится на повторные продажи и рефералов, что они будут постоянно расти, если они продолжают делать то, что делают.
Если вы на секунду последуете за мной, я объясню в математических подробностях, в меру своих возможностей, во всяком случае, как вы можете воспользоваться Законом о сложных клиентах. Предположим, что в первый месяц дилерский центр C продает 50 новых клиентов и 35 рефералов и/или постоянных клиентов, всего 85 единиц. Благодаря исключительному послужному списку дилерских центров C они знают, что 45% их клиентов либо вернутся, либо дадут им рекомендации.
Вместо того, чтобы начинать с 0 каждый месяц, они знают, что в любом конкретном месяце новые клиенты, которых они продали в предыдущие месяцы, либо вернутся, либо отправят им рефералов в 45% случаев. Другими словами, из 50, проданных в предыдущем месяце, в будущем можно ожидать еще 22 продажи. Если это будет продолжаться месяц за месяцем, количество повторных обращений и рекомендаций будет увеличиваться за счет новых клиентов в дополнение к повторным обращениям и обращениям в предыдущие месяцы.
Разрушение
Прислушиваясь к своим клиентам и повышая общее качество обслуживания клиентов в вашем бизнесе, вы создаете среду для безудержного сарафанного радио. Если впечатления от точек продаж совпадают с тем, как вы изображаете себя в социальных сетях и в традиционной рекламе, то у вас есть зачатки действительно отличного клиентского опыта, что увеличивает ваши шансы на эффективность и частоту создания влиятельных послов бренда. Но все начинается с того, что вы слушаете своих клиентов и используете эти знания в своих бизнес-операциях, чтобы сделать их еще лучше.