На саммите по защите интересов сотрудников 2014 года в Атланте в сентябре этого года Лиз Буллок поделится уроками обучения и использования данных, полученных из ее опыта руководства программой защиты интересов сотрудников Dell в течение 3 лет. Ниже приводится короткое интервью, которое я дал с ней на SXSW прошлой весной, в котором Лиз делится ценными советами о том, как обучение и использование информации из данных являются важнейшими компонентами эффективной программы защиты интересов сотрудников.
Вот полная расшифровка видео:
Сьюзан Эмерик: Привет, я Сьюзан Эмерик. Я здесь с моей гостьей Лиз Буллок, которая внесла любезный вклад в нашу книгу «Самый мощный бренд на Земле», где мы освещаем тематическое исследование работы Лиз, когда она была в Dell в качестве директора по социальным сетям и сообществам. Я хотел бы поговорить с вами о вашем опыте там и о том, как социальные сети влияют на каждый этап жизненного цикла клиента, и о том, как защита интересов сотрудников является частью этого
Лиз Буллок: Да, конечно, Сьюзен. Это настоящая честь быть здесь. Вы и Крис (Будро) проделали потрясающую работу над книгой. Если вы посмотрите на то, как клиенты совершают покупки сегодня, вы поймете, что они коренным образом изменились. Они в основном выходят и заранее изучают продукты, будь то B2B или B2C, и они принимают решения через своих коллег. После того, как они примут эти решения, они ожидают, что бренд привлечет их и поблагодарит за покупку, а если что-то не так, они ожидают немедленного ответа, обычно в течение часа. Компании действительно должны думать о социальных сетях на протяжении всего жизненного цикла клиента и о том, как вы активируете сотрудников, чтобы они выходили туда, слушали и учились у обоих клиентов и участвовали в одноранговых сетях. Участвуйте в разговоре там, где это имеет смысл.
Susan Emerick: Вы проделали значительную работу по созданию программы обучения SMaCU (Университет социальных сетей и сообществ) в Dell. Не могли бы вы рассказать нам об этом подробнее?
Лиз Буллок: Да, абсолютно. Так что я был частью команды Center of Excellence, и мы сосредоточились на том, как мы можем стратегически внедрить социальные сети в бизнес, как эффективный инструмент для HR, продаж, групп продуктов и т. д. Итак, мы начали с обучения. Dell, будучи компанией данных, в некотором смысле мы начали с данных. Мы сказали, давайте начнем с изучения того, что делают наши клиенты, и мы обнаружили, что мы ежедневно говорим 10 000 разговоров на английском языке, и это было 3 года назад. Тогда мы сказали, сотрудники там, что они делают? Итак, мы начали с рассмотрения 400 сотрудников, представляющих различные части организации - маркетинг, группу продуктов и продажи. Мы начали копать и смотреть, что они делают. Некоторые из них были фантастическими, они действительно привлекали клиентов действительно богатыми и аутентичными способами. Но была средняя часть, где мы увидели возможность для этих сотрудников быть более сообразительными в том, как они использовали социальные сети. Поэтому мы решили запустить учебную программу под названием SMaC University - это расшифровывается как Social Media and Community University. По сути, мы открыли его для всех сотрудников, но существовало требование, что любой сотрудник, занимающийся социальной деятельностью от имени Dell, должен был пройти сертификацию. Требования вошли в нашу политику. Каковы риски, каковы лучшие практики со стратегиями Dell. какова была точка зрения Dell на роли сотрудников, и последнее, что нужно было научить их суждениям. Вы можете многому научить, но я думаю, что важно делиться передовым опытом и следить за тем, чтобы они делали правильные вещи.
Susan Emerick: Очень интересно, что вы описываете основанный на данных подход к защите интересов сотрудников и то, как вы помогли сотрудникам Dell. В IBM мы переводим нашу маркетинговую и коммуникационную функцию с социального интеллекта. Сбор данных и корректировка нашего стратегического подхода на основе информации, полученной из данных. Я думаю, что это значительное изменение как специалиста по маркетингу за эти годы, поскольку я сам занимался маркетингом и коммуникациями еще до появления Интернета. Мне любопытно узнать, как, по вашему мнению, данные меняют вашу роль
Liz Bullock: Сейчас накопилось огромное количество данных. С помощью социальных сетей вы можете получить больше информации о том, что нравится и не нравится клиентам, через настроения. Я только что слышал, как Сэнди Картер (IBM) говорил о том, что из 200 твитов можно увидеть 52 личности - это невероятные данные. Как бренд, я думаю, вы должны использовать эту информацию, чтобы действительно понять своего клиента и то, как его обслуживать и поддерживать. Так что я думаю, что именно фрагменты данных коренным образом меняют то, как должны продвигаться команды по маркетингу и коммуникациям. Я не знаю, знают ли они об этом, но грядут перемены, и им придется их принять.