С точки зрения развития бизнеса мы все склонны сосредотачиваться на тех людях, которые еще не купили у нас. Нам они любопытны, мы постоянно пытаемся их завоевать и заманить.
Но что происходит, когда те же самые интригующие потенциальные клиенты наконец становятся клиентами? Любим ли мы их и оставляем ли мы их, пока ищем следующую блестящую роль?
Входящие маркетологи понимают, что им следует уделять внимание как новым, так и существующим клиентам в равной степени. Они продолжают создавать контент и ценные предложения, которые радуют не только существующих клиентов, но и новых потенциальных клиентов.
Легко найти новые возможности и клиентов, оставив позади старые аккаунты. Однако новые и старые клиенты необходимы для понимания успеха отношений и возможностей улучшения.
Итак, как продавцы могут помочь дополнить то, что уже делает команда входящего маркетинга?
Вот 4 способа, с помощью которых продавцы могут продолжать радовать клиентов и укреплять долгосрочные отношения:
1. Пусть они дышат
Вы только что заключили сделку - поздравляем! А теперь перестаньте продавать этому человеку.
Это не значит, что вам следует перестать находить различные точки соприкосновения, но пришло время стать консультантом, советчиком и даже другом для этого конкретного клиента.
Они оценят ваше уважение и интерес к их опыту, не испытывая при этом дополнительного давления, заставляющего покупать что-то большее.
В конце концов, обсуждение статуса ваших отношений приведет к потенциальному продлению или допродаже, но не забудьте дать им достаточно времени, чтобы передохнуть.
Попробуйте это:
Вместо того, чтобы предлагать им продление или пытаться перепродать их, просто позвоните им, чтобы проверить.
Спросите, есть ли у них какие-либо проблемы, с которыми вы могли бы помочь. Есть ли какие-либо дополнительные материалы, которые вы могли бы отправить, чтобы помочь им использовать ваш продукт или услугу в полной мере?
Думайте как внимательный представитель службы поддержки клиентов, а не как продавец
2. Слушай и слушай
В ходе бесед с клиентами вы можете попросить их оставить отзыв о чем-то. Часто тот, с кем вы разговариваете, не воспринимает это всерьез, но некоторые клиенты могут.
Если кто-то поделится отзывом, обязательно отметьте это специально, а затем сообщите ему, какие действия предпринимаются для использования этой части информации.
Попробуйте это:
Существует множество способов сбора полезной обратной связи, например, короткие опросы или даже телеконференция с заранее подготовленной повесткой дня, содержащей несколько ключевых тем для разговора. Не заставляйте никого высказывать свое мнение.
Убедитесь, что они могут прийти подготовленными, и обязательно сделайте то же самое. Когда просите оставить отзыв, обязательно внимательно слушайте. Задавайте много вдумчивых вопросов и делайте заметки.
Теперь действуйте. Если обратная связь была адресована вам, то какую задачу вы поставили перед собой, чтобы ее использовать? Если за это отвечает кто-то из вашей организации, какие шаги вы предприняли для передачи этой информации?
Позвоните своему клиенту и сообщите ему, как вы и ваша компания учитываете его отзывы. Предоставляйте им обновленную информацию на протяжении всего процесса, чтобы они чувствовали, что их вклад действительно имеет значение.
3. Выполняйте свои обещания
Сколько раз вы говорили что-то вроде: «Хорошо, я тебе это прямо сейчас пришлю». И сколько раз спустя три дня вы осознавали, что так и не отправили это письмо?
Считайте каждое свое заявление обещанием и начните выполнять эти обещания.
Вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы доверие, оказанное вам клиентами, никоим образом не воспринималось как нечто само собой разумеющееся. Если они не могут принять то, что вы говорите, за чистую монету, как они могут быть уверены, что вы добьетесь большего? Не позволяйте им уйти к конкуренту, который действительно добьется успеха.
Попробуйте это:
Если вы не уверены, когда сможете что-то передать своему клиенту, скажите честно. Скажите им, что это может быть к концу дня или даже к концу недели. Тогда держи свое слово.
Ваши клиенты будут благодарны, потому что они увидят, как ваши слова воплощаются в жизнь. Они также никогда не будут разочарованы или удивлены и с меньшей вероятностью начнут искать кого-то еще.
4. Будьте благодарны
Все дело в мелочах. Когда вы, наконец, закрываете деловую возможность, вы обычно благодарите их за сотрудничество и подчеркиваете, насколько вы благодарны за то, что ведете с ними бизнес.
Так почему бы не попробовать чаще благодарить своих нынешних клиентов? Лояльность ваших нынешних клиентов делает их первую покупку в десять раз дороже.
Попробуйте это:
Позвоните своим клиентам, отправьте им персонализированную записку с небольшим подарком или предоставьте им доступ к специальному предложению, просто сказав: «Спасибо! Мы очень ценим вас!»
Для них будет очень много значить, что их узнают, и вам будет легче в дальнейшем обсуждать темы, когда вам что-то понадобится - например, обратная связь, продление или допродажа.
Ключ на вынос
Как продавцу важно продолжать распространять любовь, даже когда потенциальный клиент превращается в клиента. Убедиться в том, что вы радуете своих нынешних клиентов, можно просто, если не напрягать их, слушать, проявлять надежность и показывать им свою благодарность.