Тот факт, что удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых, не является чем-то новым. Хорошо известно, что привлечение клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание клиентов.
Если это правда, то почему, по данным Invesp, только 40% компаний и 30% агентств уделяют одинаковое внимание как удержанию, так и привлечению клиентов?
Количество новых клиентов и темпы роста - это привлекательные цифры, но если вы не удерживаете клиентов, вы в конечном итоге потратите гораздо больше, чтобы компенсировать их, чем если бы вы инвестировали. превратить ваших нынешних клиентов в поклонников, защитников и промоутеров.
В Real Thread мы работаем с множеством команд, которые инвестируют в лояльность к бренду и привлечение клиентов. Вот некоторые уроки, которые мы извлекли, и то, что ваша компания может сделать, чтобы начать создавать промоутеров и послов для вашего бренда или клиента. А если вы хотите узнать еще больше о том, как превратить своих потенциальных клиентов в промоутеров, вы можете присоединиться к IMPACT и Real Thread на предстоящем вебинаре 24 января 2019 года в 14:00 по восточному стандартному времени.
Лояльность к бренду начинается с самого начала
Одно из самых распространенных заблуждений о лояльности к бренду заключается в том, что она начинается после того, как клиент совершил первую покупку. Однако бренды, формирующие наибольшую лояльность, - это те, кто признает, что создание постоянного покупателя начинается с самого начала взаимодействия с клиентом.
Клиенты не просто покупают отличный товар или услугу - они хотят, чтобы процесс покупки был личным и приятным.
Как бы вам ни хотелось думать, что ваш покупатель примет решение о покупке, основываясь только на продукте и цене, это не так. Точно так же, как они запомнят ваш продукт, цены или характеристики, они также вспомнят свои эмоции и то, как ваш бренд заставил их чувствовать себя в процессе покупки.
Вот где открываются наши возможности как маркетологов. Да, иметь хороший продукт важно, и если у вас плохой продукт, рано или поздно ваш клиент узнает об этом. Но не менее важен путь, по которому вы ведете своего клиента.
Удержание клиентов выходит за рамки этапа обнаружения и первой покупки в жизненном цикле клиента, но знайте, что оно начинается здесь, и ваши клиенты ждут, чтобы их порадовали.
Старайтесь постоянно доставлять удовольствие
Существует бесконечное количество идей, которые, как говорят люди, создают лояльность к бренду, но на самом деле все сводится к следующему: постоянно радовать своих клиентов. Для этого необходимо, чтобы клиент всегда был в центре внимания при принятии каждого решения.
Apple осознала это несколько лет назад, и это изменило их взгляды на качество обслуживания клиентов и, следовательно, на то, как люди взаимодействуют с их брендом.
В выступлении на TED в 2016 году Тони Фаделл, дизайнер первого iPod, рассказал, как учет качества обслуживания клиентов и способы их удовлетворения изменили взаимодействие людей с их брендом.
Ажиотаж по поводу первого iPod был невероятно высоким, поскольку люди видели в нем революционную технологию, а маркетинговая команда проделала огромную работу по позиционированию этого релиза как нового, дальновидного продукта.
Тони как дизайнер продукта сосредоточился на сохранении положительного импульса после покупки. Поскольку эта технология была новой для всех, задача его команды заключалась в том, чтобы сделать ее максимально интуитивно понятной, чтобы практически не было разочарований. Цель заключалась в том, чтобы гарантировать, что единственные чувства, которые клиенты будут ассоциировать с iPod, будут положительными. Одна крошечная, но важная деталь, которую его команда сочла решающей: обеспечение питания iPod.
В то время большая часть электроники продавалась без батарей или вообще без батарей. Поэтому, когда клиенты впервые открывали свои продукты, вместо того, чтобы иметь возможность использовать их сразу, им приходилось ждать, и весь положительный импульс от их опыта работы с клиентами был приостановлен.
Понимая это, команда Тони в Apple представила iPod с полным временем автономной работы, так что с того момента, как их клиент распаковывает свой прекрасный новый iPod, о котором они мечтали , они смогут начать им пользоваться, тем самым неся с собой все эти положительные эмоции до первого использования.
Это прекрасный пример того, как постоянно радовать своих клиентов не только покупками. Технически работа была выполнена. Товар был куплен. Но именно этот небольшой фактор поддержания позитивных отношений между покупателем и брендом может стать решающим фактором между разовым покупателем и приверженцем бренда.
5 идей для создания приверженцев бренда
Из приведенного выше примера вы можете видеть, что создание этих моментов восторга не обязательно должно сопровождаться огромными и радикальными изменениями. Часто они достигаются небольшими и простыми шагами.
При этом вот 5 идей, которые вы можете использовать, чтобы порадовать своих клиентов и создать лояльных промоутеров бренда.
- Включите рукописную заметку. Достаточно просто, не так ли? Когда большая часть нашего общения осуществляется в цифровом формате, рукописное сообщение клиенту имеет большое значение. Это личное, и оно показывает получателю, что пока вы писали эту заметку, вы думали о нем, добавляя радости в его день.
- Включите видео в свое общение. Видео сейчас имеет большое значение в мире продаж и маркетинга. Такие компании, как Vidyard, позволяют невероятно легко добавлять быстрые и дружелюбные видеоролики в ваше общение с клиентами. Подобные быстрые штрихи легко реализовать, и людям нравится видеть людей, стоящих за брендом.
- Отправьте им сувениры компании. Мы в Real Thread хорошо разбираемся в этой области. Поработав с бесчисленным количеством брендов, которые используют футболки и другие сувениры в рамках своих стратегий удержания клиентов, мы знаем, что это то, что волнует клиентов. Предоставление вашим клиентам возможности продвигать ваш бренд еще больше повысит их репутацию. Чтобы узнать больше о выборе хорошей компании, зайдите сюда!
- Сделайте умное микрокопирование приоритетом. Хорошие заголовки и лозунги кампании важны, но опыт кроется в деталях. Умная, хорошо продуманная микрокопия сделает повседневные задачи, такие как заполнение формы или ввод платежной информации, удивительно приятными.
- Поощряйте их делиться в социальных сетях. Это один из пунктов, где встречаются удержание и привлечение клиентов. Если вы быстро или осторожно подтолкнете восхищенного клиента поделиться своим опытом, это не только укрепит его личные инвестиции в ваш бренд, но и донесет информацию до других. Чем больше человек расскажет о вашей компании, тем больше он почувствует личный вклад, поэтому все, что вы можете сделать, чтобы поощрить его, поможет вам сохранить клиентов, а также привлечь новых.
Начните уделять приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов
В мире маркетинга существует огромное давление, требующее всегда добиваться прогресса в областях роста и привлечения, и легко увлечься исключительно показателями, ориентированными на привлечение новых клиентов.
Все это хорошо, но не позволяйте удержанию клиентов отойти на второй план. Превращение ваших клиентов в пожизненных приверженцев бренда может значительно увеличить пожизненную ценность клиента, что, в свою очередь, увеличит доход гораздо более рентабельным способом.
Итак, начните развивать эти идеи и создайте опыт, который удивит и порадует ваших клиентов.