В любой момент кто-то пытается у кого-то что-то заработать. Будь то доверие, лояльность, уважение или даже любовь, это нематериальные активы, которые люди желают, но никогда не могут купить.
Раньше я считал, что высшая награда, которую может получить продукт или услуга, - это получить статус «ярого поклонника». Этот уровень статуса - это когда клиенты были сбиты с толку, вытягивали лояльных и делали все, чтобы ваш продукт или услугу заметили и купили. Это больше не так. Клиенты, как и люди, непостоянны и сегодня настолько наделены полномочиями, что ожидают экстраординарных, непревзойденных впечатлений, которые потрясут их мир. Ничего меньшего не получится. Прошли те времена, когда отзывы хранились в тайне, а опыт собирался вокруг формы отзыва. Сегодня комментарии ваших клиентов прозрачны для ваших конкурентов, что позволяет им публично увидеть ваши болевые точки. Сравнения проводить проще, а смена продуктов происходит быстрее, чем когда-либо. Клиенты готовы переключиться, если у них нет одной вещи: вечные отношения с человеком или людьми, которые заставили их чувствовать себя уникальными. Тогда возникает вопрос, как масштабировать персонализацию этих человеческих отношений? Я большой сторонник автоматизации правильных вещей, но одна вещь, которую вы никогда не сможете сделать, - это автоматизировать отношения.
Вот четыре способа связаться с сегодняшними непостоянными клиентами, чтобы заслужить их доверие, лояльность и уважение:
1) Создайте отдел "Спасибо" - есть разница между обслуживанием клиентов и выражением благодарности людям. Начните благодарить людей за то, что они стали вашими клиентами, до того, как они перейдут в службу поддержки. Дайте им что-то, что заставит их полюбить вас, прежде чем что-то случится, что их не заставит.
2) Ваше место или мое? Часто бренды и компании используют свои собственные сообщества и группы, чтобы донести информацию до них. Мне все равно, насколько вы велики, разговор везде. Отойдите от своей стены и начните общаться с людьми на их стене.
3) Найдите своих VIP-персон - каждый оказывает влияние на что-то. Узнайте, кто они и что их волнует, и сделайте их частью группы, которая дает им право на что-то совершенно особенное и уникальное. Дайте им право хвастаться. Но также планируйте слушать, это улица с двусторонним движением!
4) Ради любви к Богу, ответьте - вы могли бы подумать, что это фундаментально, но это не так. Вы когда-нибудь делились своими комментариями с другим человеком по электронной почте, и они просто не отвечали? Большинство брендов, с которыми я вступаю в контакт, боятся отвечать, потому что, если они отвечают одному, то думают, что должны ответить всем. Не правда! Есть уникальные разговоры, которые не заслуживают того, чтобы их сбрасывать со счетов. С точки зрения потребителя, мужество, необходимое для того, чтобы сказать что-то только для того, чтобы не услышать ответ, разрушает любые отношения еще до их начала.
КЛЮЧЕВОЙ ВЫВОД: Сегодня у потребителей самые высокие ожидания. Но чтобы с ними справиться, не требуется массивного программного обеспечения, сложных стратегий или множества людей. Просто будь человеком и встречай их там, где они есть; слушайте, отвечайте, разговаривайте, и вы создадите клиентов на всю жизнь.