В стране социальных сетей то, что идет вверх, должно идти еще выше. И под более высоким я подразумеваю, насколько эффективно мы его используем, а не сколько людей его используют.
На Facebook около 1 миллиарда пользователей, а в мире 7 миллиардов человек. Проблема не в том, как связать больше людей, а в том, как взаимодействовать с теми, кто уже есть. Конечно, предприятия, как малые, так и крупные, осознали, что социальные сети никуда не денутся, и им нужен работающий, развивающийся план, чтобы социальные сети стали эффективной частью их общей стратегии. Компании во всем мире создают новые статьи бюджета, чтобы выяснить, как максимально использовать этот новый канал связи.
Используются ли социальные сети для взаимодействия? Продажи? Обслуживание клиентов? Осведомленность о бренде? Вербовка? Разработка продукта? Трендкастинг? Исследования и разработки? Удержание клиентов?
Да. Короче говоря, ответ таков: он затрагивает все эти области, и, возможно, впервые что-то настолько интегрировано во все аспекты деятельности каждой компании.
На данный момент очевидно, что каждой компании нужна политика в отношении социальных сетей. Я бы пошел дальше и сказал, что каждая компания должна иметь модель управления. Хотя ваша политика в отношении социальных сетей может определять отношения между социальными сетями и вашими сотрудниками (как представителями бренда вашей компании), ваша модель управления носит более всеобъемлющий характер. Это постоянно развивающийся набор политик, руководств и процессов (включая рабочий процесс), которые действительно определяют и диктуют, как каждая область или отдел в компании относится к социальным сетям.
Модель управления становится все более распространенной, потому что она позволяет каждому в компании владеть частью пирога социальных сетей - она, так сказать, «управляет», что люди могут сказать, как это сказать и где сказать. скажи это. Вот способы, которыми вы можете управлять своей моделью управления, когда вы начинаете выстраивать действительно интегрированный подход к социальным сетям.
1) Установите цели. Как вы хотите использовать социальные сети? Это первый вопрос, который нужно задать. В идеале ваша компания должна определить области, в которых социальные сети могут помочь вашему бизнесу в достижении существующих целей. Оттуда затронутые команды могут быть согласованы и составлены планы относительно того, как они будут использовать социальные сети для общения и взаимодействия с клиентами, поставщиками или сотрудниками.
2) Определите влиятельных лиц, внутренних и внешних. Кто возглавит вашу стратегию в социальных сетях? Будет ли у вас назначенный стратег или команда людей, ответственных за размещение контента и мониторинг социальных каналов? Важно, чтобы вы знали, кто есть кто в ваших кругах в социальных сетях и кого вы пытаетесь охватить, чтобы роли были четко определены, ожидания были четкими, а ваши сообщения точно нацелены на аудиторию, которую вы хотите привлечь.
3) Разработайте рабочий процесс. Здесь вы переходите к мельчайшим деталям. Кто и когда публикует контент, как обрабатываются ответы, кто создает контент, кто определяет ваш календарь социальных сетей и кто имеет окончательное утверждение контента - на все эти вопросы должны быть даны ответы в вашей модели управления. Это гарантирует, что стратегия вашей компании в социальных сетях будет больше, чем просто бессистемная последовательность сообщений, твитов и обновлений статуса без какой-либо ответственности или конкретной цели.
4) Создайте свою стратегию слушания и вовлечения. Как только вы начнете вовлекать, вы должны быть готовы слушать. Если вы эффективно взаимодействуете, социальные сети становятся двусторонней беседой между вами и вашими клиентами, и это прекрасно. Вы сможете получить ключевую информацию и получите прекрасные возможности для создания страстных евангелистов бренда. Но ваша стратегия слушания и реагирования должна быть тщательно спланирована и реализована, иначе вы упустите понимание и возможности и просто станете оркестром из одного человека, распевающего себе дифирамбы. Кто хочет это послушать?
5) Разработайте стратегию оценки. Как вы узнаете, работают ли ваши усилия в социальных сетях? По ключевым показателям. Стратегия измерения должна быть частью вашей модели управления. Вы не можете полагаться только на интуицию, когда дело доходит до определения успеха вашей социальной стратегии, это должны подтверждать цифры. Более того, вам нужно связать свои социальные показатели с вашими бизнес-целями (вернитесь к пункту 1). Если они не совпадают, то вы просто крутите свои социальные колеса.