Мы живем в обществе, которое ставит доллар выше клиента. То есть углы срезаны, а обслуживание клиентов зависит от получения «оплаты». Не поймите меня неправильно, мне нравится получать деньги так же, как и любому другому человеку, но слишком часто мы сомневаемся в возврате, прежде чем внедрить какой-либо процесс обслуживания клиентов, который влияет как на повторные продажи, так и на молву.
Альберт Эйнштейн сказал об этом лучше всего, когда сказал: «Все, что можно сосчитать, не обязательно считается; все, что имеет значение, не обязательно может быть сосчитано».
Я недавно написал пост под названием «Забудьте о рентабельности инвестиций, начните думать о рентабельности инвестиций». В этом посте я выдвинул идею мышления с точки зрения возврата на опыт, другими словами, возврата, который вы получаете от опыта, который вы даете своим клиентам. Кто-то написал мне в твиттере, что я был наивен и заблуждался, если думал, что рентабельность инвестиций не важна. Он упустил суть. Я не говорю, что рентабельность инвестиций не важна, потому что это так. Я хочу сказать, что возможность отслеживать рентабельность инвестиций не важна для некоторых вещей, которые, как мы знаем, мы должны делать. Это возвращает меня к тому, что сказал Эйнштейн: «…все, что имеет значение, не обязательно может быть сосчитано».
Хотя есть способы отслеживать постоянных клиентов и молву, это не всегда просто. Я не думаю, что кто-то будет спорить с тем, что обслуживание клиентов имеет большое значение для определения того, станет ли конкретный клиент постоянным клиентом или нет. Мы все сталкивались с плохим обслуживанием клиентов и думали про себя: «Я больше никогда сюда не вернусь!» Верно и обратное.
Опять же, вы, возможно, не сможете понять, каково соотношение затрат и доходов хорошего обслуживания клиентов, мы знаем, что оно есть. Итак, когда дело доходит до отношений, они имеют значение, а рентабельность инвестиций - нет.
Построение позитивных отношений с вашими клиентами
В зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь, глубина ваших взаимоотношений с клиентами будет различаться. Я не выдвигаю идею о том, что вы должны подружиться со всеми вашими клиентами до такой степени, что будете проводить с ними время по выходным. Я хочу сказать, что вы должны строить такие профессиональные отношения, которые демонстрируют вас как авторитета, посетителя ресторана или честного механика. Что это значит? Это означает, что вы должны обеспечить отличное обслуживание клиентов, что вы должны очаровать своих клиентов до такой степени, что, по крайней мере, в их сознании, вы станете лучшим со времен Интернета.
Оттуда, как только они будут очарованы, последующие действия, чтобы закрепить себя в качестве предпочтительного бизнеса. Позвольте мне представить вам гипотетический сценарий с использованием парикмахерской.
Я иду подстригаться, подхожу к стойке, и мне говорят, что ждать придется около 45 минут. Джентльмен за прилавком протягивает мне купон со словами: «Если хотите, в соседней кофейне один из лучших кофе в городе, вот купон на бесплатную чашку. сообщение, когда ваш парикмахер будет готов."
Я беру купон, и через 30 минут мне звонит мой парикмахер и сообщает, что я следующий. Как только я возвращаюсь в парикмахерскую, мой парикмахер приветствует меня по имени и спрашивает, хочу ли я такую же «обычную» стрижку с заострением сзади, как в прошлый раз. Я упоминаю, что хотел бы, а затем он спрашивает меня, помог ли шампунь, который он рекомендовал, очистил мою сухую кожу головы.
Я говорю ему, что это было, и тогда он заводит приятный разговор обо мне. Он проявляет неподдельный интерес к тому, чем я занимаюсь, даже упоминает, что знает кого-то, кто может быть заинтересован в моих услугах, и просит визитную карточку. Я даю ему, но вместо того, чтобы сунуть в карман, он берет трубку и через две минуты говорит мне, что его друг будет ждать моего звонка.
После того, как он удостоверился, что все именно так, как мне нравится, он говорит мне, как высоко он ценит мой бизнес и как сильно ему это нравится, когда я прихожу. Через 20 минут после ухода я получаю от него электронное письмо с телефоном номер своего друга, а также несколько советов о том, как бороться с сухостью кожи головы.
Как бы вы себя чувствовали? Он не тратил денег, но превзошел все ожидания от человека, стригущего мне волосы. Даже разговор был обо мне (любимый всеми разговор о себе), а не о погоде (о чем говорит большинство барберов).
Какова рентабельность инвестиций? Его вообще можно отследить? Вам даже нужно отслеживать это? Я так не думаю, потому что, опять же, отношения имеют значение, а рентабельность инвестиций - нет.
Итак, не позволяйте тому факту, что это невозможно подсчитать, помешать вам внедрить методологию очарования клиентов в вашу повседневную деловую практику. Просто знайте, что отдача будет огромной, даже если вы не сможете это доказать. Помните, люди говорят. Дайте им что-то позитивное, о чем можно поговорить, и они будут говорить о вас, побуждая других стать вашими клиентами. Вот как вы создаете постоянного клиента, который создает других постоянных клиентов.
Как вы зачаровываете свои?