Одно из преимуществ измерения юзабилити веб-сайтов - это возможность постоянно улучшать пользовательский опыт. Во время юзабилити-тестирования я часто своими глазами наблюдаю эффект от улучшения интерфейсов.
Кроме того, я часто наблюдаю сдвиг в восприятии. Перед юзабилити-тестированием многие пользователи считают, что виноваты они, те, кто допускает ошибки. После юзабилити-тестирования пользователи понимают, что не допустили ошибок. Плохой или некачественный интерфейс является причиной ухудшения пользовательского опыта.
В первой и второй частях этой серии статей я рассмотрел четыре из шести пунктов, которые специалисты по юзабилити измеряют, чтобы обеспечить положительный пользовательский опыт.
- Эффективность: Могут ли пользователи достичь желаемых целей на вашем сайте?
- Эффективность: Насколько быстро и легко пользователи могут достичь своих целей на вашем сайте?
- Обучаемость: Легко ли освоить веб-сайт, когда пользователи впервые сталкиваются с ним?
- Запоминаемость: Когда пользователи возвращаются на веб-сайт после определенного периода его неиспользования, насколько легко они могут восстановить навыки?
В сегодняшней статье я рассмотрю два последних пункта юзабилити: обработку ошибок и удовлетворенность пользователей.
Обработка, предотвращение и восстановление ошибок
Когда я анализирую веб-сайт, я неизбежно трачу много времени на предотвращение ошибок и защитное проектирование. Ни один веб-сайт не идеален для всех пользователей, поскольку у пользователей разные ментальные модели и контекст. Тем не менее, с помощью эвристической оценки и тестов производительности владельцы веб-сайтов могут улучшить взаимодействие с пользователем на своих веб-страницах.
Для профессиональной оценки я обычно определяю и измеряю следующие элементы:
- Какие ошибки обычно допускают пользователи?
- Сколько ошибок?
- Насколько серьезны ошибки?
- Нарушители сделок
- Нечасто
- Насколько легко пользователи могут исправить ошибки?
Некоторые ошибки нарушают условия сделки, и их обязательно необходимо устранить. Некоторые ошибки встречаются нечасто и не настолько серьезны, их посетители сайта могут легко исправить, например, исправив простую опечатку.
Вот пример эвристического контрольного списка. Еще один хороший ресурс - «Лучшие практики для правительственных веб-сайтов (США)».
Если я не могу провести юзабилити-тесты на веб-сайте, я пытаюсь намеренно допустить на сайте ошибки, чтобы увидеть, как в интерфейсе реализован (или нет) защитный дизайн.
Например, если на сайте есть поисковая система, я намеренно напишу слово с ошибкой, чтобы проверить, есть ли в поисковой системе алгоритм исправления орфографии. Вот пример результатов поиска по опечатке в поисковой системе по сайту Центра по контролю заболеваний США:
Рисунок 1: На этой странице результатов поисковой системы (SERP) слово «грипп» написано с ошибкой. На странице результатов поиска предлагается как изменение орфографии, так и лучший вариант в качестве формы предотвращения ошибок.
Вот пример исправления орфографии в поисковой системе Google:
Рис. 2: В этой поисковой выдаче Google студент ищет информацию об Амелии Эрхарт, но не знает, как правильно написать ее имя. Инструмент автоподсказки Google помещает правильное написание вверху списка и предлагает разумные ссылки вверху результатов поиска.
В идеале, если бы мне нужно было провести оценку юзабилити сайта, у меня было бы как минимум три профессиональных оценщика. Гуру юзабилити Якоб Нильсен определил, что отдельные оценщики обнаружили примерно 35% проблем с юзабилити в интерфейсах; тогда как пять оценщиков обнаружили от 55 до 90% проблем с юзабилити.
Я также намеренно делаю ошибки в формах (например, на странице «Связаться с нами») и на страницах корзины покупок, чтобы посмотреть, как на это отреагирует интерфейс. Вот несколько интерфейсов «до» и «после»:
Рис. 3a - До: Одна из наиболее распространенных проблем защитного дизайна - принуждение пользователей к созданию учетной записи для совершения покупки. Кроме того, в этом интерфейсе параметры настолько похожи по формату, что их трудно различить.
Рисунок 3b - После: Опции лучше различимы с помощью переключателей. Кроме того, опция «Гость» позволяет пользователям совершать покупки без учетной записи.
Другая альтернатива - просто разрешить пользователям щелкнуть или нажать кнопку «Продолжить», если они не хотят создавать учетную запись в данный момент. Эксперт по юзабилити Джаред Спул называет этот вариант «Кнопкой на 300 миллионов долларов».
Рис. 4a - До: Принуждение пользователей к созданию учетной записи часто приводит к отказу от корзины.
Рис. 4b - После: Добавление опции гостевой оплаты может увеличить продажи и другие конверсии. В этом примере я бы, вероятно, сделал ссылку гостевой проверки более заметной.
Лучше всего, если сайт с самого начала будет иметь продуманный и защитный дизайн. Другими словами, лучше всего предотвратить возникновение проблем с удобством использования и поиском.
Я считаю, что сочетание профессиональной эвристической оценки и последующего юзабилити-тестирования дает наилучшие результаты с точки зрения качества и количества возможных ошибок. Крайне важно, чтобы владельцы веб-сайтов понимали ментальные модели своей целевой аудитории. Все, что вы можете сделать, чтобы улучшить свой интерфейс для обеспечения положительного UX, - это шаг в правильном направлении.
Удовлетворенность пользователей
Показатель удовлетворенности пользователей сложно измерить, поскольку люди часто путают оценку юзабилити с фокус-группой.
Юзабилити-тесты, как правило, ориентированы на задачу/производительность. Результаты юзабилити-тестов - это не набор мнений фокус-групп. Юзабилити-тесты часто проводятся по одному человеку, поэтому отсутствует стадный менталитет - ни один пользователь не влияет на поведение другого пользователя.
Как и тесты юзабилити, фокус-группы могут предоставить прямую и быструю обратную связь, чтобы помочь выявить проблемы на веб-сайте. Однако фокус-группы - это скорее мнения, чем задачи. Слишком часто более откровенные люди в фокус-группе могут повлиять на мнение других.
Удовлетворенность пользователей напрямую связана с выполнением задач. Если пользователи могут быстро и легко выполнять поставленные задачи, они часто сообщают о более высоком удовлетворении, особенно если во взаимодействии есть элемент удовольствия. Если пользователям трудно выполнить свои задачи или они вообще не могут их выполнить, они часто сообщают о низкой удовлетворенности.
Мы хотим не только знать количественные данные (рейтинг от 1 до 7, усреднение баллов для получения среднего показателя удовлетворенности), мы также хотим понять контекстуальные данные. Почему пользователи сообщали об удовлетворенности или неудовлетворенности веб-сайтом? Как сделать юзабилити так же важно, как и почему.
Контекст имеет значение.
Эффективность, результативность, обучаемость, запоминаемость, предотвращение ошибок и удовлетворенность пользователей. Это те элементы, которые специалисты по юзабилити измеряют для улучшения пользовательского опыта. Насколько хорош ваш сайт?